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新3G環(huán)境下，焦點(diǎn)對準增值業(yè)務(wù)和呼叫中心新需求
——專(zhuān)訪(fǎng)東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠

CTI論壇記者 2009/03/31

• 東進(jìn)技術(shù)“領(lǐng)點(diǎn)行動(dòng)”全國巡展專(zhuān)題

　　 CTI論壇(ctiforum)03月31日消息: 3月27日下午， 以“改變和新生——新3G環(huán)境下的增值業(yè)務(wù)和呼叫中心”為主題的東進(jìn)技術(shù)“領(lǐng)點(diǎn)行動(dòng)”巡展的最后一站——北京站畫(huà)上圓滿(mǎn)句號。據了解，此次活動(dòng)于3月18日在深圳正式啟動(dòng)，近10天的行程中，途徑廣州、上海、成都，北京一站則為收官之作。在電信重組、3G牌照發(fā)放的新環(huán)境下，此次活動(dòng)表達了產(chǎn)業(yè)鏈廠(chǎng)商對行業(yè)未來(lái)發(fā)展的信心以及戰略思路。活動(dòng)之后，CTI論壇記者對東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠進(jìn)行了采訪(fǎng)。

構建行業(yè)發(fā)展信心

　　“我們也一直在觀(guān)察，包括最近研討比較多的，在這樣的環(huán)境下，現在通訊行業(yè)設備廠(chǎng)家在產(chǎn)業(yè)鏈中應該做什么？下一步的機會(huì )在哪里？從宏觀(guān)層面，看的是整個(gè)通訊產(chǎn)業(yè)，再來(lái)看的是未來(lái)兩到三年，總體來(lái)說(shuō)未來(lái)兩到三年，東進(jìn)是非常有信心的，東進(jìn)所處的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈也都非常有信心。”賀建楠對行業(yè)前景表示積極樂(lè )觀(guān)。

　　挑戰和機遇并存，困難和希望同在，信心就是力量，這是此次巡展中賀建楠多次表達的核心觀(guān)點(diǎn)之一。全球經(jīng)濟危機給國內快速的經(jīng)濟發(fā)展帶來(lái)了一定的影響，但受惠于穩健的發(fā)展思路與不斷完善的市場(chǎng)經(jīng)濟體制，特別是政府迅速推出了積極的宏觀(guān)政策，從4萬(wàn)億到十大產(chǎn)業(yè)振興政策等，國內經(jīng)濟基本面運行良好。就通信行業(yè)來(lái)說(shuō)，繼去年電信重組之后，今年年初3G牌照發(fā)放以及通信產(chǎn)業(yè)登上十大振興產(chǎn)業(yè)榜單，都表現出國家為促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步活躍與發(fā)展而做出了積極努力，在這樣的背景下，通信產(chǎn)業(yè)鏈廠(chǎng)商的信心不難理解。

3G視頻會(huì )議與呼叫中心3G改造或將是應用熱點(diǎn)

　　在電信重組與3G牌照發(fā)放的新環(huán)境下，業(yè)內對3G升級后的創(chuàng )新應用已經(jīng)有了很多的探討。在東進(jìn)的此次活動(dòng)中，賀建楠對日本NTT DoCoMo的3G業(yè)務(wù)進(jìn)行深度剖析，作為一個(gè)相對成熟的3G業(yè)務(wù)案例，其業(yè)務(wù)在不同層面呈現出個(gè)性化、融合化、視頻化等特征，對我國的3G業(yè)務(wù)發(fā)展或有一定的借鑒意義。

　　結合當前的行業(yè)環(huán)境，東進(jìn)認為3G視頻會(huì )議與呼叫中心3G改造可能將成為近期的應用熱點(diǎn)。“一個(gè)是視頻會(huì )議，電話(huà)會(huì )議是去年下半年開(kāi)始到今年比較熱的一塊，跟金融危機實(shí)際上有很大的關(guān)系，從歐美那邊對商用的電話(huà)會(huì )議，3G視頻的會(huì )議是很接受的……我們中國人的習慣，覺(jué)得如果不是面對面可能解決不了問(wèn)題，但實(shí)際上從去年下半年國內的電話(huà)會(huì )議就已經(jīng)開(kāi)始火了，這種東西有點(diǎn)像病毒營(yíng)銷(xiāo)，以前很抵觸，但有個(gè)人拉著(zhù)你說(shuō)必須開(kāi)一次，開(kāi)完以后你覺(jué)得很好，你就會(huì )拉著(zhù)別人開(kāi)，這塊我分析應該是一個(gè)熱點(diǎn)。”

　　“再來(lái)還有一個(gè)熱點(diǎn)，相對比較具體，這就是呼叫中心的3G升級改造，這個(gè)我們從去年已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手，目前有一些呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)。這個(gè)改造會(huì )有這樣一個(gè)過(guò)程，因為在這個(gè)預算都相對比較緊張的時(shí)期，它會(huì )是一個(gè)平滑的過(guò)程。比較容易進(jìn)行的肯定是在原有系統上進(jìn)行升級改造，能夠既支持2G又支持3G。……我和我們的合作伙伴也在探討，比如我改造的系統能既滿(mǎn)足固網(wǎng)用戶(hù)、2G用戶(hù)，又能滿(mǎn)足3G用戶(hù)，客戶(hù)可能會(huì )很接受，如果全部換掉就不大容易接受。那么可能是會(huì )先增加一些系統，逐漸逐漸隨著(zhù)3G用戶(hù)的增加這塊會(huì )越來(lái)越大，最后實(shí)現替換，這樣一個(gè)過(guò)程其實(shí)我們自己想也是很合理的。所以在呼叫中心這塊會(huì )是慢慢改造的過(guò)程，而不是像客戶(hù)原來(lái)的一些做法那樣推翻重來(lái)。總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心的改造會(huì )是一個(gè)熱點(diǎn)，但不是全部換掉，應該是改造。”賀健楠如是說(shuō)。

　　3G來(lái)了，呼叫中心會(huì )是什么樣？這也是大家最近比較感興趣的, 賀健楠這樣說(shuō):“我覺(jué)得呼叫中心應該能把3G相關(guān)的東西用得比較充分，剛才咱們講到了IVVR是從技術(shù)角度看，講技術(shù)現在大家都比較難理解，因為加上了一些新的名詞；其實(shí)，呼進(jìn)去以后就把語(yǔ)音選擇菜單的難題解決掉了，一個(gè)很簡(jiǎn)單的畫(huà)面就可以解決，很直觀(guān)，這就是IVVR技術(shù)。第二可能有一些自助式的服務(wù)，還是屬于IVVR范疇。接下來(lái)就轉人工了，怎么跟原有的呼叫中心的系統結合？要進(jìn)到原有的座席的排隊里面，這時(shí)候就需要把3G轉為2G了，聲音要過(guò)去。這時(shí)候就需要推送一個(gè)座席的照片過(guò)來(lái)，讓用戶(hù)感覺(jué)到除了聽(tīng)聲音以外還有照片，當然也許會(huì )用一些虛擬的，因為我們知道一般來(lái)講座席的聲音非常的好聽(tīng)，再推送一些藝術(shù)照到用戶(hù)的3G手機上，這個(gè)體驗又不一樣，是活生生的，接近于面對面。當然如果需要的話(huà)，需要面對面的話(huà)，這時(shí)候就用視頻的座席，這個(gè)視頻的座席一定不是3G手機了，是在呼叫中心的局域網(wǎng)上，這個(gè)為什么也需要東進(jìn)的設備呢？他需要把互聯(lián)網(wǎng)轉換成3G的東西，這些都需要東進(jìn)的設備。這時(shí)候我們可以看到畫(huà)面，可以跟人來(lái)通話(huà)。從呼叫中心來(lái)講，我現在還不太能想到必須要看到座席的需求，但是在交互的過(guò)程中，如果是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可能要通過(guò)座席推送一些相應的產(chǎn)品介紹或者是廣告，這個(gè)交互是非常頻繁的，還要能夠把聲音轉回去，再轉回訂購流程等等。所以我想，如果我們能想象這樣一個(gè)小例子，我相信更多的做呼叫中心業(yè)務(wù)的人，他能想到我們現在所沒(méi)有想到的，實(shí)際上也正是這些體驗讓手機用戶(hù)真正的愿意轉換到3G。

　　關(guān)于3G增值業(yè)務(wù)“我覺(jué)得從技術(shù)的角度看并不是關(guān)鍵的，2G和3G技術(shù)上，更關(guān)鍵的是運營(yíng)商的策略和思路，更重要的是業(yè)務(wù)。你如果僅僅是打電話(huà)，那我們2G就夠了，2.5G都用不了。現在3G這塊為什么我特別盯運營(yíng)商？我們要協(xié)助他來(lái)嘗試適合3G的思路，因為我想真正的繁榮應該是運營(yíng)商主導。 ”

　　從本次活動(dòng)來(lái)看，東進(jìn)已經(jīng)為應對3G新環(huán)境做了充分的準備。在本次活動(dòng)中，現場(chǎng)展示了折扣搜尋店、空中保安和電話(huà)QQ面對面等幾項創(chuàng )新應用，分別演示了IVVR、視頻監控和視頻會(huì )議等功能應用。此次現場(chǎng)的演示是基于以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機為主體的平臺，演示業(yè)務(wù)顯示出Keygoe多媒體交換機在視頻支撐、網(wǎng)絡(luò )兼容等方面的特性，以及在3G增值業(yè)務(wù)中的實(shí)力。從某種意義上講，東進(jìn)技術(shù)已經(jīng)走在了行業(yè)發(fā)展的前端。

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