東進(jìn)技術(shù)助力吉利汽車(chē)打造全方位呼叫中心服務(wù)
2009/05/26
CTI論壇(ctiforum)05月26日消息: 如今，車(chē)企也越來(lái)越重視服務(wù)的價(jià)值了，這無(wú)疑是個(gè)明智而且順應時(shí)代發(fā)展的選擇。國內汽車(chē)市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉變、自主品牌車(chē)企崛起，消費者權益意識日益提高，以往給人以強勢印象的汽車(chē)企業(yè)已經(jīng)意識到提高服務(wù)對自身發(fā)展的重要性。而貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則更接近消費者需求的本質(zhì)。
在現代營(yíng)銷(xiāo)理念下，以客戶(hù)為中心是愈加普遍的理念認知，如何提高服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度除了觀(guān)念，更是技術(shù)問(wèn)題。我們看到，除企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌建設之外，汽車(chē)企業(yè)還在積極地進(jìn)行自己的服務(wù)品牌建設，目前國內幾乎所有的汽車(chē)企業(yè)都有了自己的服務(wù)品牌，像奇瑞的“快樂(lè )體驗”、豐田的“豐田3A服務(wù)”、海馬汽車(chē)的“藍色扳手”等。以品牌為基礎的系統化服務(wù)升級，為汽車(chē)企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)擴大陣地起到了積極作用。
國內汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)廣泛的采用的是4S店模式，即通過(guò)合作的終端店面實(shí)現銷(xiāo)售、配件供應、售后服務(wù)以及信息反饋等功能，廠(chǎng)商與客戶(hù)之間的交流與溝通也主要是經(jīng)由4S店來(lái)做中轉。分布廣泛的4S店雖然與用戶(hù)更為接近，可以起到信息收集與匯總的作用，但從另外一方面看，卻更像一個(gè)天然屏障把汽車(chē)廠(chǎng)商給隱藏了起來(lái)。這在更為挑剔的買(mǎi)方市場(chǎng)，顯然是不能令用戶(hù)滿(mǎn)意的。對于汽車(chē)企業(yè)來(lái)講，與用戶(hù)進(jìn)行更為通暢與直接的溝通的必要的，用戶(hù)的建議哪怕是投訴也是善意的，甚至富有建設性，因為他們是真正的使用者。
隨著(zhù)企業(yè)通信以及語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展與廣泛應用，高標準化的呼叫中心建設在汽車(chē)企業(yè)中風(fēng)生水起。逐漸超越了原來(lái)那種售后服務(wù)中心、故障處理臺的概念，而是正在成為現代企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理(CRM/Customer
Relationsip Management)、數據挖掘、挽留客戶(hù)，了解和把握客戶(hù)需求最佳最有效的工具。呼叫中心的應用為汽車(chē)企業(yè)構建了一個(gè)高效率溝通的平臺，有助于增強客戶(hù)體驗、維系良好的客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程。而且，通過(guò)與客戶(hù)關(guān)系管理、數據庫營(yíng)銷(xiāo)、車(chē)型評估以及4S店管理等系統的無(wú)縫銜接，呼叫中心可以為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，它所帶來(lái)的附加值將遠遠超過(guò)其表面功能。
前不久，吉利汽車(chē)呼叫中心被信息產(chǎn)業(yè)部授予呼叫中心標準體系即CCCS四星級認證中英文證書(shū)，成為我國汽車(chē)行業(yè)首家四星級呼叫中心。用戶(hù)可以看到并體驗到這家積極進(jìn)取的自主品牌汽車(chē)企業(yè)為提高客戶(hù)服務(wù)價(jià)值所做出的努力。據了解，這個(gè)投資數百萬(wàn)元建設的以400熱線(xiàn)為平臺的吉利汽車(chē)呼叫中心，由東進(jìn)技術(shù)聯(lián)合其合作伙伴呼叫中心系統集成商杭州鵬偉建設而成。系統平臺方面，采用了東進(jìn)技術(shù)成熟的DN系列語(yǔ)音板卡的吉利汽車(chē)呼叫中心擁有100個(gè)坐席位，集成了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和電話(huà)通信技術(shù)，技術(shù)先進(jìn)，功能強大。它可以24小時(shí)不間斷服務(wù)，已經(jīng)成為吉利汽車(chē)用戶(hù)、吉利近1000家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、吉利廠(chǎng)家三者之間極為重要的溝通平臺。另外，通過(guò)與車(chē)型檔案系統、客戶(hù)資料系統以及專(zhuān)家連線(xiàn)等進(jìn)行銜接，可為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)，吉利汽車(chē)的用戶(hù)在任何時(shí)刻任何地方遇到任何與吉利汽車(chē)相關(guān)的問(wèn)題，都可以隨時(shí)打電話(huà)到吉利呼叫中心，吉利呼叫中心可做遠程協(xié)調，調動(dòng)各種資源，為用戶(hù)解決燃眉之急。更優(yōu)秀的服務(wù)體驗提高了吉利汽車(chē)的美譽(yù)度，為吉利汽車(chē)的進(jìn)一步發(fā)展起到了積極作用。
一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心除了需要企業(yè)具備服務(wù)意識之外，需要依靠技術(shù)實(shí)力雄厚的行業(yè)解決方案廠(chǎng)商。所幸的是，在呼叫中心核心設備領(lǐng)域，內資企業(yè)東進(jìn)技術(shù)已早獲得了市場(chǎng)主導地位，這更有利于本土企業(yè)低成本的獲得優(yōu)質(zhì)的解決方案，本土企業(yè)的強強聯(lián)合，必然優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗，提高營(yíng)銷(xiāo)效果。
CTI論壇報道
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