東進(jìn)助力江蘇淮安打造綠色環(huán)保呼叫中心
2009/12/22
CTI論壇(ctiforum)12月22日消息（記者 張塵）：近日，東進(jìn)技術(shù)助力江蘇淮安打造綠色環(huán)保呼叫中心。
在剛剛過(guò)去的中美兩國最高領(lǐng)導人會(huì )晤中，節能環(huán)保成為一項重要話(huà)題。在當前氣候與環(huán)境危機、能源危機的背景下，整個(gè)社會(huì )對此自然紛紛作出響應。當街邊貌不驚人的大爺也能脫口而出“碳減排”、“新能源”這樣的字眼的時(shí)候，說(shuō)明塑造一個(gè)環(huán)保型社會(huì )已經(jīng)成為深入人心的目標。
12369在實(shí)現這個(gè)目標的過(guò)程中，將起到不可忽視的作用。
12369，是全國統一的環(huán)保投訴熱線(xiàn)電話(huà)，江蘇淮安金湖數字化環(huán)保呼叫中心是這個(gè)環(huán)保熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的其中一個(gè)組成。由深圳東進(jìn)技術(shù)攜同江蘇鴻信，幫助江蘇淮安金湖環(huán)保局打造的這套呼叫中心系統，其初衷是為了更好的方便用戶(hù)和環(huán)保局的溝通，處理相關(guān)環(huán)境問(wèn)題的投訴，建議，受理人民群眾對各類(lèi)環(huán)境污染問(wèn)題的舉報，以及對環(huán)境保護部門(mén)及其工作人員的批評意見(jiàn)。
12369 呼叫中心系統充分利用了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的融合性，將不同區域的網(wǎng)點(diǎn)統一到一個(gè)服務(wù)中心的系統之中，支持遠程座席、移動(dòng)座席，做到了一號接入、資源共享，形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。它能安全、有效、高速的為用戶(hù)提供多種服務(wù)。系統集成了語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和數據庫技術(shù)，交互式服務(wù)系統結合語(yǔ)音、傳真、電子郵件和辦公設備，提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、撥號接入、訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站等多種方式使用12369，呼叫中心系統接收以上信息后在自動(dòng)語(yǔ)音導航或人工坐席的幫助下訪(fǎng)問(wèn)系統的數據庫，獲取各種政府信息、咨詢(xún)服務(wù)信息，或完成相應的事務(wù)處理。
對于系統建設人員來(lái)說(shuō)，12369呼叫中心系統全面采用可視化的設計思想來(lái)設計語(yǔ)音流程，任何流程都只要通過(guò)鼠標拖拽，而不必通過(guò)輸入代碼來(lái)完成，系統建設者只需要考慮具體業(yè)務(wù)，而不必為煩雜的編程而苦惱，同時(shí)這也意味著(zhù)二次開(kāi)發(fā)的高度簡(jiǎn)易性。
當用戶(hù)接通12369提供舉報線(xiàn)索后，他可以憑借系統自動(dòng)生成的舉報編號，在日后自行查詢(xún)事件處理結果，全自動(dòng)的語(yǔ)音流程大大減少了呼叫中心負擔，更重要的是這能夠保證舉報工作及時(shí)有效的開(kāi)展，而不必擔心對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發(fā)生。通過(guò)這一措施，公眾對污染或破壞等行為的監督性大大增強，嚴格的錄音和各級監控記錄措施則保證了事件處理的及時(shí)性和有據可查。當面對重大環(huán)境問(wèn)題，系統可以迅速將相關(guān)信息傳遞給相關(guān)執行單位，調度車(chē)輛、派遣現場(chǎng)處理人員，如果需要，執法機關(guān)也可以同時(shí)進(jìn)行響應，從管理流程和通路上大大加快了事件處理的效率，市民對相關(guān)部門(mén)的響應速度也更加滿(mǎn)意。
整套系統采用的東進(jìn)DN系列板卡，問(wèn)世十余年來(lái)伴隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展不斷進(jìn)行軟、硬件升級，其穩定性和成熟度早已經(jīng)得到市場(chǎng)的高度認可，并被廣泛應用到各行各業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域中。在呼叫中心，以及政府應急指揮領(lǐng)域，各種層出不窮的應用對產(chǎn)品提出持續不斷的需求，網(wǎng)絡(luò )在變化，通訊手段也越來(lái)越豐富，作為設備廠(chǎng)商，東進(jìn)技術(shù)一直在關(guān)注此類(lèi)能夠直接影響社會(huì )民生的應用，并致力于在此方面的探索和發(fā)展。在今后，這類(lèi)投入和開(kāi)發(fā)仍將持續下去。
CTI論壇報道
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