呼叫中心—旅游電子商務(wù)快速前行的車(chē)輪
2011/07/25
CTI論壇(ctiforum)7月25日消息（記者 張潔):近些年旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和增速發(fā)展有目共睹，以攜程、同程、國旅新景界等為代表的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站 ＋ 呼叫中心的運營(yíng)模式，已經(jīng)成為最具競爭力，最有價(jià)值的旅游產(chǎn)品綜合平臺。而現狀是，雖然旅游類(lèi)網(wǎng)站如雨后春筍，真正能夠形成規模的仍然很少。究其原因，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站涵蓋的元素非常復雜：具有競爭力的機票、酒店、線(xiàn)路等價(jià)格；良好的產(chǎn)業(yè)合作鏈條；個(gè)性化旅行套餐及活動(dòng)；網(wǎng)站操作的友好程度和人性化；電話(huà)訂購操作的易用和服務(wù)質(zhì)量；內容和品牌的可信度；傳統需求的滿(mǎn)足度和通過(guò)創(chuàng )意拉近新用戶(hù)……綜合因素的復雜程度決定了要做好一個(gè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站具有極大挑戰性。
呼叫中心，原本被很多人認為是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的輔助性環(huán)節，而在實(shí)際發(fā)展中，呼叫中心越來(lái)越被認識到是保證整個(gè)服務(wù)系統順暢運行，甚至是能夠發(fā)揮更大作用的關(guān)鍵部分。一方面，呼叫中心有效補足網(wǎng)站“短板”，相比網(wǎng)站對網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的要求，呼叫中心無(wú)疑更加靈活和及時(shí)；另一方面，有效數字表明70%的用戶(hù)仍然習慣于在網(wǎng)站查詢(xún)后通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通和訂購，在某些環(huán)境下會(huì )直接通過(guò)呼叫中心查詢(xún)定購；在解決問(wèn)題和投訴等方面上，呼叫中心則具有網(wǎng)站不可替代的功能。以發(fā)展勢頭非常迅速的深圳國旅新景界為例，根據品牌優(yōu)勢和客戶(hù)需求，國旅設計了以呼叫中心 + 電子商務(wù) + 體驗店的銷(xiāo)售渠道。除了傳統的機票和酒店預訂等功能，國旅新景界的核心競爭力在于大量的個(gè)性化旅游線(xiàn)路整合和推薦，出境游、港澳臺、國內、省內、主題游、自由行等等五花八門(mén)，相關(guān)配套資源的整合推介相當有吸引力。國旅新景界的呼叫中心整合了語(yǔ)音、短信、傳真、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件等多種通訊方式，構建一體化的企業(yè)統一通訊基礎平臺，實(shí)現了多種完善的業(yè)務(wù)和管理應用——
1、電子商務(wù)業(yè)務(wù)平臺：完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、洽談和交易和訂單跟蹤服務(wù)等；
2、客戶(hù)管理平臺（CRM）：完成客戶(hù)資料采集和管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)投訴處理；
3、綜合主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺：完成電話(huà)、短信、Email等方式的主動(dòng)批量外呼營(yíng)銷(xiāo)和宣傳；
4、企業(yè)電話(huà)視頻會(huì )議：基于呼叫中心語(yǔ)音會(huì )議和視頻會(huì )議結合，實(shí)現異地多方會(huì )議；
5、統一短信平臺：基于與呼叫中心整合的統一短信平臺，實(shí)現OA短信消息發(fā)布、業(yè)務(wù)消息發(fā)布、訂單跟蹤短信確認、業(yè)務(wù)收退款短信確認等功能應用。
國旅新景界呼叫中心系統采用了東進(jìn)技術(shù)Keygoe呼叫中心平臺和深圳訊呼中間件平臺，對外提供統一特服號。平臺采用了通用多媒體處理技術(shù)、一體化技術(shù)以及IP技術(shù)，具有高效強大的多媒體處理能力和電信級的可靠性和穩定性，同時(shí)IP技術(shù)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)，保證了呼叫中心平臺的統一、靈活、開(kāi)放和高效。
基于國旅新景界網(wǎng)站和呼叫中心對信息交互、客戶(hù)服務(wù)、人性化管理、應急速度等等的要求，呼叫中心平臺首要原則是能夠提供豐富的開(kāi)發(fā)接口，方便與各種業(yè)務(wù)系統和管理系統進(jìn)行應用集成，支持多種開(kāi)發(fā)平臺和環(huán)境的接口調用開(kāi)發(fā)；在呼叫中心運轉時(shí)，系統平臺和架構要支持大負載量的運行并保證7*24小時(shí)可靠運行，Keygoe的電信級平臺能夠充分保證這點(diǎn)。平臺還具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展，滿(mǎn)足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在不更改系統軟件結構和網(wǎng)絡(luò )結構的前提下，方便的支持系統擴容，并可靈活配置，隨需而變。
此外，客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音及人工座席應答，新客戶(hù)可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音了解旅游產(chǎn)品情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息；通過(guò)人工坐席，客戶(hù)可以與座席代表進(jìn)行良好溝通，了解滿(mǎn)足自身個(gè)性要求所需的信息、售后服務(wù)等情況，還可以了解同類(lèi)商品的情況，對選擇購買(mǎi)做出正確抉擇，大大增加購買(mǎi)成功率。呼叫中心還能夠進(jìn)行客戶(hù)信息的挖掘和個(gè)性化區分，及時(shí)向客戶(hù)發(fā)送促銷(xiāo)及新產(chǎn)品發(fā)布的信息，引導消費者進(jìn)行購買(mǎi)，或在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)通過(guò)詳盡的信息分析，實(shí)現交叉銷(xiāo)售。多媒體技術(shù)的應用，使呼叫中心可以通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件、短信等多種手段和方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，極大增強了網(wǎng)站和產(chǎn)品滲透率。
總的來(lái)說(shuō)，旅游電子商務(wù)的發(fā)展和完善離不開(kāi)呼叫中心的支撐，任何商業(yè)活動(dòng)最終都要以用戶(hù)的認同和滿(mǎn)意為結果，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的全方位服務(wù)是今后商家吸引并留住客戶(hù)，迎接激烈市場(chǎng)競爭的必要手段和強大基礎。如何能夠在眾多競爭對手中脫穎而出，以良好服務(wù)體系為基本保障，同時(shí)另辟蹊徑或獨樹(shù)一幟來(lái)體現差異化競爭，想必才是旅游業(yè)企業(yè)的制勝之道。
CTI論壇報道
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