星際網(wǎng)絡(luò )柳國東:如何規劃建設一流的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系

2006/04/05

星際網(wǎng)絡(luò ) 執行副總裁 柳國東

　　第一個(gè)特點(diǎn)就是我們提出來(lái)了一個(gè)全程一體化的服務(wù)解決方案。整個(gè)解決方案有三個(gè)層面，第一個(gè)層面就是我們要和企業(yè)一起建設一個(gè)適用的呼叫平臺。現在我們企業(yè)在選擇建立呼叫中心的時(shí)候也有一些困惑，比如說(shuō)我要建設一個(gè)30個(gè)坐席的呼叫中心，可能很多集成商的方案和報價(jià)從20萬(wàn)到100萬(wàn)都有，現在各個(gè)呼叫中心的平臺都已經(jīng)很成熟了，但是作為企業(yè)來(lái)講，要選擇一個(gè)適合自己的呼叫中心，而不是選擇昂貴的或者是低廉的。我們建立呼叫中心以后可以進(jìn)行高效率的電話(huà)接聽(tīng)和服務(wù)人員的管理平臺。但是并不能解決我們服務(wù)的流程管理、流程監控。咨詢(xún)的結果我們并沒(méi)有因為建立呼叫中心就把問(wèn)題解決了。所以我們星際網(wǎng)絡(luò )提出了服務(wù)應用的概念。一般來(lái)說(shuō)現有的企業(yè)大概的服務(wù)方式有兩種，那么星際網(wǎng)絡(luò )根據這兩種不同的服務(wù)模式，我們也提供了相應的服務(wù)應用。我們希望通過(guò)一個(gè)前臺高效的服務(wù)中心平臺，和后臺一個(gè)豐富的系統應用，真正幫助企業(yè)解決完成的客戶(hù)流程。

　　第三我們把呼叫中心建立以后，把呼叫系統建立以后，我們不光希望他成為一個(gè)溝通的通道。因此我們提出的全程一體化的解決方案，這三個(gè)層面的應用基本上就歸納在三個(gè)方面。第一我們?yōu)槠髽I(yè)提供一個(gè)有效的呼叫中心，第二我們提供有效的應用系統應用，第三我們希望這些可以和我們企業(yè)的核心系統做一個(gè)融合。

　　這張圖上我們可以清晰的看到我們的呼叫系統的應用會(huì )和我們的客戶(hù)關(guān)系管理軟件聯(lián)系在一起，最終我們和企業(yè)內部的ERP做融合。應該來(lái)說(shuō)現在星際網(wǎng)絡(luò )80％的客戶(hù)我們都提供了這三個(gè)方面的應用。

　　星際網(wǎng)絡(luò )第二個(gè)特點(diǎn)就是我們公司把所有的資源都集中在客戶(hù)服務(wù)解決方案的提供方面。這樣有利于我們培養一支對客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域非常熟悉的系統咨詢(xún)師和軟件開(kāi)發(fā)工程師。同時(shí)我們針對不同行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，我們又推出了行業(yè)的解決方案，比如說(shuō)我們有連鎖客戶(hù)解決方案，有快速消費品的解決方案等等。比如聯(lián)想移動(dòng)，我們也會(huì )振動(dòng)手機通訊這樣的行業(yè)作出解決方案。我們專(zhuān)業(yè)化的定位和行業(yè)的發(fā)展，更有利于和客戶(hù)建立比較長(cháng)期的戰略合作伙伴。

　　第三我們有一套非常有效的行業(yè)管理辦法。應該說(shuō)一套非常好的軟件并不表示它是適合我們的解決方案的。如何把好的軟件功能最終轉化為我們企業(yè)好的應用，這里我們會(huì )涉及到項目的實(shí)施和管理。應該說(shuō)我們目前有非常多的國際知名企業(yè)和星際網(wǎng)絡(luò )有合作，他們在合作的過(guò)程中對我們的要求是多方面的。比如說(shuō)我們前一段時(shí)間在上海永樂(lè )家電實(shí)施了一套客戶(hù)服務(wù)管理軟件，那么事情過(guò)了一年以后，我們和他們進(jìn)行溝通的時(shí)候，他說(shuō)他們企業(yè)的系統應用的非常好。為什么呢？他說(shuō)因為我們的服務(wù)量非常大，我的用戶(hù)量已經(jīng)達到了幾千萬(wàn)了，他們的系統癱瘓了。他們內部的ERP現在也面臨了新的選擇，而我們的服務(wù)系統應該說(shuō)經(jīng)過(guò)了這樣龐大數據量的應用，這就是我們系統的穩定性得到了客戶(hù)的認同。

　　我們當時(shí)為菲利浦家電做的服務(wù)系統的時(shí)候，菲利浦就提出了一個(gè)要求，就是你幫我提供的一套軟件，不管你的軟件功能有多少符合我的要求，如果你的安全性方面有問(wèn)題的話(huà)。他們在新加坡有一個(gè)首席信息安全官可以一票否決。最后我們通過(guò)了這個(gè)首席安全官的認定，應該說(shuō)我們的安全系統得到了他們的認可。

　　我們通過(guò)國內外近百家企業(yè)項目的實(shí)踐，我們認為我們不僅在功能的符合性方面能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣性要求，而且在穩定、安全、速度各方面都有出色的表現。

　　之前我和大家介紹的是我們星際網(wǎng)絡(luò )解決方案的特點(diǎn)。下面我們來(lái)探討一下一個(gè)企業(yè)建設呼叫中心的應用背景。應該說(shuō)現在的企業(yè)競爭非常激烈，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)作為一個(gè)企業(yè)很重要的部門(mén)，應該說(shuō)現在的信息化建設還是非常落后的。我們在五年前推出這個(gè)解決方案的時(shí)候，我們需要花很多力氣和客戶(hù)講我們的系統對你們是有價(jià)值的，很多客戶(hù)是半信半疑。在兩年前很多客戶(hù)接受了這個(gè)理念，但是到今天應該說(shuō)我們的企業(yè)都要和我們做交流。總結來(lái)講現在我們的企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面基本上會(huì )面臨兩個(gè)方面的問(wèn)題。一個(gè)方面是和客戶(hù)的互動(dòng)方面有問(wèn)題，比如說(shuō)電話(huà)打進(jìn)來(lái)忙音或者是每人接聽(tīng)。第二是電話(huà)打進(jìn)來(lái)我們沒(méi)有辦法提供個(gè)性化的服務(wù)。比如說(shuō)我們有10個(gè)坐席人員，但是我每天都很忙，我沒(méi)有辦法把他的資源得到最佳的配置。第二是現在只有交換機我們沒(méi)有辦法管理和監控我們坐席人員的工作。所以說(shuō)在客戶(hù)的互動(dòng)方面存在著(zhù)很多問(wèn)題，這是我們服務(wù)信息化所需要解決的重點(diǎn)。但是光解決了電話(huà)溝通是否已經(jīng)全部解決了我們服務(wù)的問(wèn)題呢？應該說(shuō)沒(méi)有。其實(shí)我們在企業(yè)內部還有很多的工作要做。比如說(shuō)我們服務(wù)派工的流程監控。一個(gè)客戶(hù)來(lái)投訴了，接聽(tīng)電源的人員把電話(huà)接下來(lái)交給另外一個(gè)人處理，這些我們都能做的。如果是需要維修的，我的維修人員在哪里？我的客戶(hù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應該如何做等等。這些問(wèn)題是從單純的建立呼叫中心是不能帶來(lái)解決方案的，而必須要有一整套的解決方案。所以星際網(wǎng)絡(luò )從客戶(hù)需求的這兩個(gè)方面入手，來(lái)提供客戶(hù)全程的解決方案。

　　下面我們分兩個(gè)階段來(lái)講，首先看一下呼叫中心。應該說(shuō)我們今天在一樓有很多的呼叫中心廠(chǎng)商，歸納來(lái)講大家實(shí)施的功能大同小異。但是作為一個(gè)企業(yè)，如何選擇適合自己的呼叫中心是我們面臨的課題。我總結了一下大概會(huì )有幾個(gè)條件。第一個(gè)我們自身所規劃的呼叫中心的坐席人數是非常關(guān)鍵的一個(gè)要素。因為你規模越大對企業(yè)的要求就越高。第二就是服務(wù)模式，有一些企業(yè)建立呼叫中心純粹為了客戶(hù)服務(wù)。有一些企業(yè)還想做一些客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，比如說(shuō)保險公司。第三個(gè)方面就是我們企業(yè)是否有遠程IP的應用，也就是我們要在全國建很多的呼叫中心要不要聯(lián)系在一起？第四個(gè)方面是穩定性的要求。有一些企業(yè)比如說(shuō)銀行、證券系統穩定性要求是非常高的。

　　總的來(lái)講，現在我們市場(chǎng)上建設呼叫中心分三個(gè)類(lèi)型，第一個(gè)類(lèi)型是用交換機為核心設備，配備專(zhuān)業(yè)的CTI服務(wù)器組成一個(gè)大型的呼叫中心的建設。這種類(lèi)型的好處是功能非常高，但是投資和維護價(jià)格成本會(huì )比較貴。第二種方式是用板卡來(lái)建的，比如說(shuō)我們用板卡做一個(gè)呼叫中心，最大的好處就是價(jià)格便宜。但是在穩定性和功能方面就有一定的劣勢。第三種就是一體化的方式，廠(chǎng)商把很多功能都集成在一起。那么如何來(lái)選擇呢？是要根據企業(yè)的自身條件來(lái)做參考的依據。應該說(shuō)星際網(wǎng)絡(luò )在建立的近百家呼叫網(wǎng)絡(luò )中各個(gè)類(lèi)型都有應用。剛才我們有提到不管是交換機的呼叫中心，還是板卡的呼叫中心，還是一體化的呼叫中心，他們的功能基本上都是一樣的。第一個(gè)方面就是呼入。第二個(gè)方面就是自動(dòng)語(yǔ)音導向，不同的客戶(hù)可以選擇不同的服務(wù)。第三塊就是坐席的應用，也就是說(shuō)我們的坐席人員，我們要有一個(gè)軟件平臺，讓他非常方便的去操作、監聽(tīng)、錄音、電話(huà)會(huì )議等等這些平臺，而不是用原來(lái)的電話(huà)機。第四個(gè)方面是傳真，傳真的功能有三大應用，第一能夠實(shí)現通過(guò)電腦發(fā)傳真，第二能夠實(shí)現電腦接收傳真，第三個(gè)應用就是自動(dòng)收發(fā)傳真。第五個(gè)方面就是錄音的管理。在我們以往的客戶(hù)案例中，錄音可以作為學(xué)習的平臺。我們有一些資深的坐席服務(wù)人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候非常得體，我們可以把這樣的錄音讓我們其他的坐席人員一起來(lái)學(xué)習。第六個(gè)方面是一個(gè)主動(dòng)的呼出，就是在客戶(hù)回訪(fǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候我們可以進(jìn)行自動(dòng)的外撥。應該說(shuō)呼叫中心從功能來(lái)講基本上就是這六大功能。

　　下面我們看一下交換機呼叫中心的圖。最左邊是一個(gè)交換機的設備，旁邊是CTI的服務(wù)器。后面是剛才我們抵到的很多應用服務(wù)器，有錄音服務(wù)器，有語(yǔ)音服務(wù)器，有傳真服務(wù)器。這些服務(wù)器通過(guò)跟中間件的連接把整個(gè)交換機連接起來(lái)。然后我們后排是應用系統。

　　板卡和一體化的就不一樣，一套設備就包含所有功能。大家可以看到一臺設備里面包括了傳真、語(yǔ)音、錄音、外撥，包括CTI的功能。

　　一個(gè)企業(yè)建設好呼叫中心以后的拓展包括三個(gè)，第一個(gè)就是坐席的增加。第二個(gè)就是因特網(wǎng)多媒體的應用。也就是說(shuō)我們的企業(yè)按照傳統的溝通方式是電話(huà)，但是有很多企業(yè)希望有電子郵件，希望有網(wǎng)站等等溝通渠道。所以我們會(huì )有一種因特網(wǎng)呼叫中心的概念，我們可以提供多渠道的接入。第三個(gè)就是分布式的呼叫中心。比如說(shuō)我們最近做了很多家廠(chǎng)商的案例，他希望在上海建立一個(gè)總部的呼叫中心，在北京、廣州、深圳、西安我建立四個(gè)分支呼叫中心，但是我需要把他們整合在一起。比如說(shuō)在一個(gè)地方非常忙的時(shí)候，我可以把電話(huà)接到其他地方去。第二既然是作為分布式的呼叫中心，總部需要有管理的功能。應該說(shuō)分布式個(gè)呼叫中心我們星際網(wǎng)絡(luò )也有很多的建設經(jīng)驗。

　　 我們最后歸納以下，星際網(wǎng)絡(luò )并沒(méi)有推出自己的個(gè)人平臺和相應的設備，我為什么要選擇星際網(wǎng)絡(luò )來(lái)建立呼叫中心呢？我覺(jué)得我們的優(yōu)勢在于以下幾個(gè)地方。第一個(gè)我們可以給企業(yè)提供使用于自己的呼叫平臺。因為我們了解國內外所有的呼叫中心的應用。同時(shí)我們自身有很多的成功經(jīng)驗，我們在做客戶(hù)項目實(shí)施的過(guò)程中，針對很多企業(yè)的個(gè)性化需求也做了很多的開(kāi)發(fā)。我們可以讓我們新的客戶(hù)進(jìn)行共享，比如說(shuō)我們在自動(dòng)局播，短消息應用，客戶(hù)頁(yè)面彈出等等方面我們做了很多個(gè)性化的系統應用，這些都可以給我們的客戶(hù)共享經(jīng)驗。這就是我們由星際網(wǎng)絡(luò )建立呼叫中心的優(yōu)勢。

　　我們剛才提到了建立呼叫中心只是第一步。我們剛才有提到企業(yè)的服務(wù)類(lèi)型基本上分兩類(lèi)，一類(lèi)是以電話(huà)服務(wù)為主，主要內容是客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、回訪(fǎng)、知識庫的應用、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。它覆蓋的行業(yè)主要會(huì )在食品飲料、服裝、化妝品、旅游、房地產(chǎn)，因為他們的服務(wù)人員每天都要接聽(tīng)要么投訴、要么咨詢(xún)。那么還有另外一種類(lèi)型的客戶(hù)，他是有維修的。這個(gè)也很多，比如說(shuō)我們的IT產(chǎn)品、數碼產(chǎn)品、手機、家電、醫療器械、汽車(chē)等等這些行業(yè)，他們的服務(wù)側重點(diǎn)除了投訴咨詢(xún)以外，他還要考慮遍布全國的網(wǎng)點(diǎn)資源如何管理。應該說(shuō)星際網(wǎng)絡(luò )針對不同的客戶(hù)都有不同的解決方案。

　　 第一個(gè)就是電話(huà)服務(wù)。我們希望在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候就可以彈出客戶(hù)信息。第二個(gè)方面就是會(huì )員管理。我們的服務(wù)還可以進(jìn)行更精細化的管理。第三個(gè)方面客戶(hù)打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)的情況下，我們可以有一些知識庫的應用。因為一個(gè)人的頭腦知識是有限的，我們希望客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)了以后可以調用知識庫。第四個(gè)方面如果客戶(hù)是投訴的話(huà)，我們需要把投訴的級別和派工的情況進(jìn)行了解。所以說(shuō)涉及到投訴和派工，我們就會(huì )引出一個(gè)派工智能化，我如何進(jìn)行最有效的派工，來(lái)促進(jìn)服務(wù)。所以我覺(jué)得一個(gè)服務(wù)系統函概的功能就是在這些方面。

　　第二我們可以通過(guò)一些系統的界面了解一下這個(gè)系統。我們的呼叫中心有很多的流程，這些流程哪怕系統沒(méi)有建設之前也是在運用的。而我們現在要進(jìn)行信息化建設的關(guān)鍵是怎么樣把這些流程更優(yōu)化，怎么樣讓這些流程在信息化系統里面運用起來(lái)。所以說(shuō)光有流程和流程優(yōu)化都是不夠的，關(guān)鍵是如何把流程優(yōu)化和信息化技術(shù)結合在一起。

　　比如說(shuō)客戶(hù)管理，我們整個(gè)的系統都是上網(wǎng)的方式，不管你在任何地方和網(wǎng)點(diǎn)，你的信息只要錄入了，總部可以在第一時(shí)間進(jìn)行信息匯總。同時(shí)在我們整理基本信息的同時(shí)，我們把這個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)的商品，投訴過(guò)幾次，咨詢(xún)過(guò)幾次，服務(wù)過(guò)幾次全部進(jìn)行關(guān)聯(lián)的應用。當然這些投訴信息、咨詢(xún)信息并不是一個(gè)人錄入的。他可能分解在整個(gè)服務(wù)體系里面的各個(gè)崗位上，但是到了客戶(hù)資料這個(gè)環(huán)節我們就會(huì )把這些自來(lái)進(jìn)行匯總。有了這些資料的管理，第一我們就可以結合呼叫中心實(shí)現派工的技能設定，比如說(shuō)我的產(chǎn)品有高、中、低端。我們的高端產(chǎn)品可以是由班長(cháng)提供服務(wù)，低端產(chǎn)品是由實(shí)習技工進(jìn)行服務(wù)的，當時(shí)電話(huà)打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們的客戶(hù)中心就可以顯示出來(lái)客戶(hù)的情況。第二當客戶(hù)第三次打電話(huà)投訴的時(shí)候，我們就可以通過(guò)這個(gè)系統進(jìn)行溝通。我們不能把第三次投訴的客戶(hù)當做第一次投訴的客戶(hù)來(lái)應對。

　　第二個(gè)方面當一個(gè)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們就有很多的選擇。如果是咨詢(xún)的，我們可以進(jìn)知識庫進(jìn)行支持。如果是投訴的，我們可以到投訴庫進(jìn)行查詢(xún)，看客戶(hù)是第幾次投訴。

　　在我們的系統里面還有一塊功能整合就是短信服務(wù)。我們的系統里面可以進(jìn)行主動(dòng)信息問(wèn)候，派工的通知，銷(xiāo)售數據的收集。有一些維修工程師是需要上門(mén)服務(wù)的，我們也可以進(jìn)行短信把派工的基本內容發(fā)給客戶(hù)。

　　那么有了投訴、咨詢(xún)以后我們還要做市場(chǎng)調查。我們的產(chǎn)品已經(jīng)做到了回訪(fǎng)模板管理和回訪(fǎng)抽樣管理。在我們的服務(wù)過(guò)程中，我們可以根據不同的投訴狀態(tài)進(jìn)行抽樣回訪(fǎng)。假如我們把投訴分成三個(gè)級別，一級投訴是一般的，二級投訴是嚴重的，三級投訴是非常嚴重的。我們可以根據投訴的級別進(jìn)行回訪(fǎng)。我們的系統甚至可以實(shí)現回訪(fǎng)系統的績(jì)效考核。

　　客戶(hù)的電話(huà)打進(jìn)來(lái)以后有咨詢(xún)有投訴，作為我們管理人員來(lái)講需要對電話(huà)有一個(gè)跟蹤。那么工作流程對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)也不是一成不變的。我們在這些方面也做了充分的考慮，我們在流程的改變方面有具體的功能，讓大家通過(guò)步驟的設定，使整個(gè)流程盡可能的適應整個(gè)企業(yè)工作的變化。

　　 我舉一個(gè)例子，這是我們?yōu)榭煽诳蓸?lè )做的科教中心和服務(wù)系統的流程。從接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)始，到問(wèn)客戶(hù)什么樣的問(wèn)題。把問(wèn)題記錄到電腦里去，如果他可以自己解決，他就自己解決。如果他不能解決他就轉給專(zhuān)家。如果問(wèn)題得到解決，我們把專(zhuān)家的解決過(guò)程分析到知識庫。如果專(zhuān)家還沒(méi)有解決，我們會(huì )有一個(gè)預約客戶(hù)的解決時(shí)間。另外還有一種是在一定的時(shí)間內，還是沒(méi)有解決，我們也要進(jìn)行跟蹤，到最后我們把整個(gè)服務(wù)進(jìn)行關(guān)閉，所以整個(gè)流程就在我們的系統里面通過(guò)投訴單據的創(chuàng )立、派工、跟蹤、結果的輸入、客戶(hù)的回訪(fǎng)完成了一個(gè)流程。

　　接下來(lái)給大家介紹一下第二種維修企業(yè)類(lèi)型的應用。我們除了完成剛才給大家介紹的功能之上，它還有更加艱巨的任務(wù)要完成。有時(shí)候我們自己也在做內部評估。在中國做呼叫中心的企業(yè)有很多，但是真正能做好的在國內不會(huì )超過(guò)五家。那么有一些維修類(lèi)型的企業(yè)對我們的系統有什么樣的應用。

　　第一個(gè)就是派工，派工里面就有維修的怎么樣等等問(wèn)題。第二個(gè)就是零配件的管理。這里分兩個(gè)側重點(diǎn)，一個(gè)是收發(fā)的管理，比如說(shuō)你要向總部申請配件。比如說(shuō)總部發(fā)給你的配件你發(fā)現是壞的。比如說(shuō)你要把兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的零配件進(jìn)行調撥。還有舊的零配件怎么樣返還給總部。另外一個(gè)就是你要知道任何網(wǎng)點(diǎn)的零配件都要進(jìn)行管理。第三個(gè)就是費用的結算。現在我們可以通過(guò)自動(dòng)化的手段進(jìn)行結算。第四個(gè)方面就是做分析統計。所以說(shuō)我們有維修類(lèi)型的企業(yè)，在客戶(hù)服務(wù)方面不僅要滿(mǎn)足剛才以上幾個(gè)重點(diǎn)，而且要滿(mǎn)足不同網(wǎng)點(diǎn)、不同維修方式、不同產(chǎn)品線(xiàn)的應用。

　　總的來(lái)講這是一套覆蓋全國網(wǎng)絡(luò )應用的軟件，我們具體的功能可以羅列一下。新料的申請，舊料的返廠(chǎng)、配件的管理、兌換申請等等，這些流程缺一個(gè)都不行。我們結合一個(gè)企業(yè)的頁(yè)面給大家介紹一下情況。這個(gè)是我們的維修單，上面是一張派工單。我們在派工方面可以進(jìn)行精確派工，也就是這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍的里程數，以及工程師的級別是否可以支持這次維修工作，我們都做了整合應用。那么派下去以后，作為網(wǎng)點(diǎn)需要把損耗的零配件、本次維修的現象輸入到里面去，這樣我們就可以對整個(gè)的過(guò)程進(jìn)行監控。也就是說(shuō)我們全國的零配件的管理，在進(jìn)行系統初始化以后，所有的零配件的管理都是通過(guò)系統完成的。你的進(jìn)出都是自動(dòng)核算的。

　　第三個(gè)方面就是庫存。通過(guò)我們這套系統的管理，我們可以隨時(shí)的查到任何一個(gè)零配件在全國某一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的狀態(tài)。也可以根據企業(yè)的實(shí)際狀況進(jìn)行安全庫存和發(fā)貨頻率。比如說(shuō)每次訂貨訂多少是合理的？我的安全庫存應該保持在什么樣的程度？這些在維修過(guò)程中都需要進(jìn)行系統的咨詢(xún)和個(gè)性化的開(kāi)發(fā)。

　　最終維修完成了，零配件用掉了，我們系統會(huì )根據每個(gè)月發(fā)生的工作，自動(dòng)生成一張系統維修單。事后我們可以經(jīng)過(guò)回訪(fǎng)進(jìn)行虛假單據的確認，把結算做的最有效率。最終我們還要把客戶(hù)服務(wù)的環(huán)節進(jìn)行統計。比如說(shuō)食品行業(yè)，是對包裝、口味還是對于零售點(diǎn)的情況進(jìn)行分析。任何一位工程師所需要的成本進(jìn)行橫向比較是不是最優(yōu)化的。

　　我們給大家講一個(gè)案例，是我們給菲利浦家電做的。在兩年前菲利浦的狀況是在總部有兩條800熱線(xiàn)，同時(shí)他有一條費用的結算系統是和網(wǎng)點(diǎn)結合在一起的。第三個(gè)方面他們在珠海還有一套管理倉庫的系統，這套系統是韓國企業(yè)幫助他們做的。通過(guò)我們的溝通，我們一次性把這三個(gè)子系統全部整合在一起，他們在總部建了一個(gè)呼叫中心，在后臺建立了一個(gè)咨詢(xún)系統。我們看一下現在菲利浦的工作流程。從接到一個(gè)客戶(hù)的報修電話(huà)，他就是做客戶(hù)的判斷，是在保修內還是保修外，是高端產(chǎn)品還是低端產(chǎn)品等等，這些過(guò)程我們可以通過(guò)一套系統進(jìn)行管理。

　　接下來(lái)給大家介紹一下一個(gè)企業(yè)使用我們的解決方案要怎么樣做。一般來(lái)講，國外的調查也好，我們自己的總結也好，一般一個(gè)企業(yè)建設失敗主要有三個(gè)原因，第一個(gè)就是功能實(shí)現不了。所以我們在選擇供應商的時(shí)候一定要看他成功的案例，還有做比較多的溝通。第二點(diǎn)是費用超標了。我覺(jué)得這些主要是在我們項目管理過(guò)程中雙方對目標認識不明確，所以就會(huì )導致大家信口開(kāi)河，最后兩方面都很為難。第三個(gè)就是應用的速度。系統建設的時(shí)間太長(cháng)，對我們企業(yè)影響很大。所以我們企業(yè)在建設信息化過(guò)程當中大家要力求避免這三種情況發(fā)生。

　　凡是建設一套管理系統必然涉及到供應商和客戶(hù)兩個(gè)方面。他不像一個(gè)標準化的產(chǎn)品買(mǎi)回來(lái)用就可以了。所以說(shuō)我們一般來(lái)說(shuō)，非常強調雙方建立一個(gè)高質(zhì)量的項目目標。我們希望做這樣一套系統一定要有高層領(lǐng)導的支持。我們通過(guò)各個(gè)方面的配合，我們相信成功建立這樣的項目是完成可能的。因為星際網(wǎng)絡(luò )在企業(yè)信息化建設過(guò)程中我們給客戶(hù)的口碑和認同度是比較高的。我們根據自己的經(jīng)驗總結出了一套EBA的辦法。星際網(wǎng)絡(luò )立足于企業(yè)信息化建設的發(fā)展領(lǐng)域，我們非常注重和企業(yè)長(cháng)遠的發(fā)展，我們一般認為一個(gè)企業(yè)從規劃建設到發(fā)展還有一個(gè)持續的改進(jìn)過(guò)程，我們也非常的愿意和希望跟企業(yè)進(jìn)行多層次的合作。謝謝大家！




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