星際網(wǎng)絡(luò )柳國東：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統-保險業(yè)務(wù)新模式的競爭利器

2006/10/19

。。2006年10月18日，2006保險業(yè)呼叫中心應用暨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高峰研討會(huì )在北京天鴻科園大酒店隆重召開(kāi)，以下是K6主題演講實(shí)錄：

柳國東（星際（杭州）網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司執行副總裁）：

　　各位來(lái)賓，下午好！很高興跟各位研討保險業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。

　　首先介紹一下星際網(wǎng)絡(luò )，總部設在杭州，是一家提供銷(xiāo)售服務(wù)的廠(chǎng)商。目前已經(jīng)為國內國外五百強的企業(yè)提供了銷(xiāo)售案例。通過(guò)這些案例，對我們自身在系統功能上、系統安全上、速度和穩定上都得到了很高的解決標準。這些知名企業(yè)包括飛利浦、百安居、可口可樂(lè )、永樂(lè )家電、海信，這些企業(yè)的呼叫中心和管理信息系統都是由星際網(wǎng)絡(luò )承建的。

　　之前我們的目標主要是制造業(yè)、IT通訊和商業(yè)連鎖，從去年開(kāi)始，逐步向保險、金融行業(yè)的解決方案傾斜。今天探討保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，也是我們面向整個(gè)保險業(yè)提供解決方案的主題之一。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統的提出有現實(shí)基礎，現在大多數的保險公司，現有的銷(xiāo)售模式還是以代理人的經(jīng)紀銷(xiāo)售為主。這種方式在過(guò)去幾年中曾經(jīng)給企業(yè)帶來(lái)了非常大的發(fā)展動(dòng)力。隨著(zhù)競爭的不斷激烈，按照傳統代理人的銷(xiāo)售模式—未來(lái)三五年還是一種主流，但增長(cháng)空間會(huì )越來(lái)越窄。

　　這種單一的銷(xiāo)售模式也有不足的方面顯現出來(lái)，有以下幾個(gè)方面：現在的代理經(jīng)紀主要依靠代理經(jīng)紀人的能力。當代理經(jīng)紀人發(fā)生變化的時(shí)候，我們代理資源也會(huì )發(fā)生變化。代理營(yíng)銷(xiāo)模式上和實(shí)現服務(wù)、形象統一上，難以標準化。現在很多保險公司都在探索，除了現在代理人經(jīng)紀這種經(jīng)銷(xiāo)方式為主，有沒(méi)有其他的銷(xiāo)售方式可以做補充和拓展。這幾年以來(lái)，在這些方面都有了進(jìn)步。北京有一家公司開(kāi)辦了買(mǎi)保險網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)上賣(mài)保險。在上海也有保險公司跟數字電視合作，通過(guò)有線(xiàn)電視賣(mài)保險。是否可以用電話(huà)銷(xiāo)售推進(jìn)新的業(yè)務(wù)模式轉變？目前國內有幾十家公司嘗試電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式。實(shí)踐證明電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是潛力巨大發(fā)展空間大的模式，所以今天探討的主題“新形勢下如何提升保險的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)”是有效的及時(shí)的話(huà)題。

　　電話(huà)經(jīng)銷(xiāo)團隊建立以后還會(huì )面臨很多問(wèn)題。我們解決方案分成三個(gè)部分，最左是呼叫中心。上午很多廠(chǎng)商介紹呼叫中心平臺以及中間件的應用，這些技術(shù)主要積累在如何建立一套高效的呼叫中心系統。但對于保險公司企業(yè)來(lái)說(shuō)，高效的呼叫中心滿(mǎn)足不了我們的需求。只能我們對電話(huà)有效溝通的平臺，客戶(hù)體驗能提升。打電話(huà)很通常，交互有效，但如何提升電話(huà)保險人員的工作效率，加強電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊的管理，光靠呼叫中心平臺很難達到這個(gè)要求。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統，針對數十名甚至上百名業(yè)務(wù)人員，提高工作效率。

　　中間我們提供了一套電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統，跟呼叫中心有效整合。打電話(huà)撥出去的時(shí)候，后臺有一套營(yíng)銷(xiāo)系統做業(yè)務(wù)支撐。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)涵蓋到各個(gè)省各個(gè)市相應的營(yíng)銷(xiāo)團隊或者是保單審核團隊。可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把全國的資源整合在一起。很多保險公司現在有了比較成熟的核心的業(yè)務(wù)系統，其中包含保單的審核、傭金的核算、保單的打印。這個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統在企業(yè)信息中不能形成孤島，必須和核心業(yè)務(wù)主系統形成融合，最終實(shí)現從客戶(hù)的電話(huà)互動(dòng)到自己內部業(yè)務(wù)管理到核心數據審核，三個(gè)方面融合在一起。

　　我們最前段是呼叫中心的設備，部分在國內承建的呼叫中心接近一百個(gè)。我們對呼叫中心的平臺并不是單一的，今天在場(chǎng)的有青牛、Avaya都是星際很好的合作伙伴。對成本的要求，是否有IP分位坐席的要求，我們可以給企業(yè)推薦試用呼叫中心解決方案。綜合來(lái)講，目前呼叫中心的建設方式主要分為三大類(lèi)，以交換機為核心設備建設呼叫中心。交換機基本是目前主流的設備，其中包含阿爾卡特、Avaya、西門(mén)子、北電這樣的交換機。再配合上成熟的中間件，比如青牛軟件，三路通等等，就可以搭建完整的以交換機為核心的。現在有第三種形態(tài)，一體化的呼叫中心，把錄音等等全部整合在一套設備里。

　　作為我們的企業(yè)最終選擇什么樣的方式建設呼叫中心，取決于我們的坐席數、預算是否有IP方面的應用。寄信網(wǎng)絡(luò )在我們建設近100家的呼叫中心中，都已經(jīng)覆蓋這樣的方式，當我們把呼叫建設好以后，我們自主開(kāi)發(fā)有一套，呼叫中心的功能和我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)處理的功能，系統上有短信切入、網(wǎng)絡(luò )切入、電話(huà)接入，電話(huà)接聽(tīng)等等功能，可以進(jìn)行相應的操作就能夠實(shí)現電話(huà)短信網(wǎng)絡(luò )多渠道的信息接入，在我們的下面是一套保險的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，具體的功能我們后面做介紹，我們想象一下，當我們30個(gè)電話(huà)人員，已經(jīng)找好了，我們又有客戶(hù)數據，但是我們沒(méi)有胡椒中心沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)只能靠EXCEL來(lái)記，這樣的效率是非常低，我們有了呼叫中心，客戶(hù)的溝通效率提高了，有了營(yíng)銷(xiāo)系統之后，我們的內部的管理和我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的效率提高了，我認為我們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)需要上臺階，一定需要信息共享的機制，介紹營(yíng)銷(xiāo)管理系統管理的要點(diǎn)。

　　第一個(gè)要點(diǎn)叫做：線(xiàn)索分配的策略化。

　　眾所周知我們每一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，一天可能打70個(gè)電話(huà)，如果說(shuō)我們有20個(gè)人員，一天跟外面聯(lián)系的量1000到2000個(gè)。如果我們的規模更大，我們的線(xiàn)索數量是非常龐大的，對于我們整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊的主管，一天要分配上千個(gè)甚至上萬(wàn)個(gè)電話(huà)，如何分配？在系統里可以選單條的線(xiàn)索分配給具體的電話(huà)人員，也可以批量的選擇線(xiàn)索指定給一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員。更重要的是可以進(jìn)行策略導入。事先平均值和事后平均值，不同的策略進(jìn)行分配。比如我們有十個(gè)人，十個(gè)人手頭上的線(xiàn)路不平均。我們按平均兩百條分下去，也可以按照結果平均，也可以按照不同能力可以設定一個(gè)參數。比如技能特別高，分配給你的數量多一點(diǎn)。這種分配策略，使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的源頭、線(xiàn)索分配分析實(shí)現智能話(huà)，極大的提升相應的工作效率。更為重要的一點(diǎn)，在線(xiàn)索分配下去的時(shí)候，系統有重復的交驗功能。通過(guò)分配后臺數據庫的數據交對有效的避免這種情況出現。所以系統的第一個(gè)要點(diǎn)是實(shí)現線(xiàn)索分配的策略要點(diǎn)。

第二個(gè)要點(diǎn)，電話(huà)腳本智能化。

　　每個(gè)人工作時(shí)間不一樣，經(jīng)驗不一樣，工作經(jīng)歷不一樣，跟客戶(hù)溝通的能力也不一樣。希望這套系統讓電話(huà)銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，有比較標準的高質(zhì)量的腳本參照。打電話(huà)的時(shí)候，系統有一個(gè)說(shuō)辭，第一個(gè)問(wèn)題、第二個(gè)問(wèn)題、第三個(gè)問(wèn)題做一個(gè)支撐，使大家口徑一致高質(zhì)量的溝通。

　　在電話(huà)腳本方面，我們可以根據不同的階段，不同的險種，不同的人員，建議他首選某一個(gè)電話(huà)腳本，通過(guò)也可以自己選擇點(diǎn)擊次數最多的電話(huà)腳本。什么叫點(diǎn)擊次數最高的腳本？在某一個(gè)階段，某一個(gè)電話(huà)腳本被電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員用的次數最多，我們把這個(gè)次序排在最前面。通過(guò)電話(huà)腳本的支撐，希望在統一營(yíng)銷(xiāo)口徑方面做出貢獻。

　　在后臺系統設定的時(shí)候，可以設定電話(huà)腳本的內容和模板，根據不同的險種、不同的客戶(hù)、不同的階段選擇不同的腳本。可以系統主動(dòng)推薦，也可以人工的建議選擇。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員給客戶(hù)溝通是一個(gè)比較漫長(cháng)的過(guò)程。按一般的數據統計，基本在7—15個(gè)電話(huà)中才可能做成一個(gè)單子。在這個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程中，怎么樣銷(xiāo)售過(guò)程能可視化管理。不能說(shuō)這個(gè)客戶(hù)沒(méi)有印象或者是準備簽單了，沒(méi)有一個(gè)概要的比較。這樣對管理人員來(lái)講就無(wú)法進(jìn)行預測銷(xiāo)售。某一個(gè)階段會(huì )配合相應的百分比，這樣事后統計銷(xiāo)售數據的時(shí)候，可以很清晰的看到每一個(gè)客戶(hù)、某一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員手上的客戶(hù)到什么程度了，我們可以統計。

　　第三方面業(yè)務(wù)模式多元化。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最適合的險種是車(chē)險，因為它的理解會(huì )比較方便，大家都有投保的歷史和經(jīng)驗。通過(guò)電話(huà)對車(chē)險的銷(xiāo)售比較方便。如果保險公司推銷(xiāo)的是壽險，壽險比較復雜。有些保險公司提出來(lái)，在系統里希望開(kāi)通網(wǎng)上的互動(dòng)空間。能不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )跟客戶(hù)進(jìn)行相應的互動(dòng)，通過(guò)頁(yè)面的推送、文本的交談跟客戶(hù)進(jìn)行比較詳細的溝通，這也是比較好的方式。在業(yè)務(wù)多元化方面會(huì )充分利用短信營(yíng)銷(xiāo)的模式。比如保單到期了，或者是有新的促銷(xiāo)活動(dòng)了，系統數據庫可以發(fā)出相應的短信，短信是小兵立大功。

　　對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的團隊和公司的管理層來(lái)講，非常希望知道各個(gè)節點(diǎn)、各個(gè)層面的分析統計數據。如果沒(méi)有系統，這些數據就無(wú)法采集。如果有了簡(jiǎn)單的系統，這些數據或許采集，但無(wú)法完成比較立體的交叉的分析。我們系統會(huì )根據客戶(hù)、根據我們聯(lián)系的記錄、根據成交的效果、根據打電話(huà)的角度做立體交叉分析，以便提高工作效率、改進(jìn)方法。

　　下面根據保險公司總的業(yè)務(wù)流程介紹我們系統的頁(yè)面。

　　一個(gè)保險公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主業(yè)務(wù)流程基本分成幾個(gè)部門(mén)：

　　收集線(xiàn)索

　　這個(gè)線(xiàn)索可能是從車(chē)管所拿過(guò)來(lái)，可能是從醫院拿過(guò)來(lái)，可能是從其他渠道拿過(guò)來(lái)。線(xiàn)索必須進(jìn)行導入和分配。分配完了以后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員需要跟客戶(hù)接觸，這個(gè)過(guò)程比較漫長(cháng)。當接觸成功，客戶(hù)認為可以買(mǎi)我們保單的時(shí)候，我們自己內部有一個(gè)核心業(yè)務(wù)系統，必須把數據導入到核心系統里生成相應的保單。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)集中在某一個(gè)區域向全國客戶(hù)打電話(huà)，而我們的客戶(hù)恰恰分布在全國各個(gè)不同的區域。這里傳遞的錯誤，在北京打電話(huà)可能是天津的客戶(hù)，但保單的打印、計算是在天津完成，如何選擇公司？是否存在著(zhù)保單的進(jìn)一步修改和變更，也要納入到這個(gè)體系中。

　　首先是線(xiàn)索導入，當把線(xiàn)索導進(jìn)去以后，線(xiàn)索分配主管首先面臨的問(wèn)題是在他的庫里有上千條線(xiàn)索，他必須選擇不同的策略，選擇不同的營(yíng)銷(xiāo)人員做策略性的分配。也就是說(shuō)選定線(xiàn)索、選定策略，選定對象，三為一體，把這個(gè)線(xiàn)索有效的分配給相關(guān)的人。完成這個(gè)工作以后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員登陸我們的系統，可以看到今天有三十條線(xiàn)索分配給我了，另外一個(gè)可以看到有五十條線(xiàn)索分配給我了，他就可以根據這些線(xiàn)索進(jìn)行外撥或者是聯(lián)系。

　　我們線(xiàn)索還可以進(jìn)行視圖管理。通過(guò)新建視圖的方式進(jìn)行分類(lèi)，具備相同類(lèi)型的線(xiàn)索列出來(lái)，這樣有助于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員有效的管理好自己的線(xiàn)索。當然也可以進(jìn)行查詢(xún)，這里的查詢(xún)可以根據電話(huà)號碼，可以根據線(xiàn)索的來(lái)源、線(xiàn)索的集點(diǎn)包括處理人等等，根據不同的關(guān)鍵詞查詢(xún)。

　　以實(shí)現外撥。電話(huà)外撥出去的時(shí)候，如果沒(méi)有系統，變成我們面對的是EXCEL。電話(huà)外撥的時(shí)候系統會(huì )彈出一個(gè)界面，下面有很多內容可以傳輸。比如說(shuō)知識庫的查詢(xún)，跟客戶(hù)回答問(wèn)題的時(shí)候，發(fā)現客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題我解答不了，趕緊點(diǎn)知識庫的按紐進(jìn)行關(guān)鍵詞的查詢(xún)，發(fā)現原來(lái)有很多相應的知識在里面。另外還可以選腳本，打電話(huà)之前想怎么樣跟客戶(hù)打電話(huà)？看一下歷史的腳本，選擇率最高的是什么樣的內容，可以參照一下。當選擇好腳本的時(shí)候把電話(huà)撥出去了，撥出去的電話(huà)可能會(huì )打不通，成為無(wú)效客戶(hù)。可能會(huì )打通，打通也有不同的情況，比如現在沒(méi)有時(shí)間，在開(kāi)會(huì )，明天幾點(diǎn)鐘打，你就需要預約時(shí)間。這里有很多形態(tài)會(huì )發(fā)生無(wú)效電話(huà)、有效電話(huà)。明確拒絕，告訴你沒(méi)有意向，或者是告訴你可以進(jìn)一步聯(lián)系，相應的信息都要記載到系統里。如果下次預約時(shí)間，到了具體的時(shí)間系統會(huì )提醒。有一個(gè)頁(yè)面，登陸系統發(fā)現有幾個(gè)線(xiàn)索是前兩天預約的，今天需要撥出去。沒(méi)有這個(gè)系統，光靠筆記本記，頭腦會(huì )有信息的遺失。

　　（圖）這是一張知識庫的界面，包括幾個(gè)方面的內容，一個(gè)是自己的規章制度，再就是關(guān)于保險的政策或者是促銷(xiāo)活動(dòng)的內容。第三方面在銷(xiāo)售過(guò)程中碰到問(wèn)題，全國各地的保險人員經(jīng)驗的總結可以輸到知識庫里。事后打電話(huà)的時(shí)候，或者是平時(shí)可以通過(guò)知識庫的內容實(shí)現自我學(xué)習，自我提升，有這個(gè)功能。

　　打電話(huà)出去銷(xiāo)售的時(shí)候有很多公司還會(huì )碰到促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。比如車(chē)險的企業(yè)說(shuō)，九月份買(mǎi)我什么樣的保險送車(chē)的香水，可以通過(guò)這種活動(dòng)的推出和事后取得的業(yè)績(jì)進(jìn)行比較、平衡。據我了解，我接觸的保險公司有不少有這樣的活動(dòng)促銷(xiāo)和績(jì)效進(jìn)行關(guān)聯(lián)的內容在里面。

　　通過(guò)跟客戶(hù)、跟線(xiàn)索溝通的過(guò)程，會(huì )進(jìn)行層層漏斗的篩選，有無(wú)效的線(xiàn)索，最希望看到的是有商業(yè)機會(huì )的線(xiàn)索，已經(jīng)明確了對某一個(gè)險種感興趣，可以繼續往下溝通。把這個(gè)線(xiàn)索提升成客戶(hù)。當提升成客戶(hù)的時(shí)候，看到之前跟他聯(lián)系的所有歷史記錄都是一目了然的。比如打了三次電話(huà)，每次電話(huà)記錄都有記載，還有業(yè)務(wù)機會(huì )的關(guān)聯(lián)信息。如果是老的客戶(hù)，他歷史保險單據信息也會(huì )顯示在這個(gè)地方。關(guān)聯(lián)信息有些企業(yè)甚至附加上競爭對手的信息。這個(gè)客戶(hù)之前買(mǎi)的產(chǎn)品，曾經(jīng)提起過(guò)哪一個(gè)競爭對手，我們可以記載在這里。這樣進(jìn)入這個(gè)系統，對客戶(hù)的信息就非常了解。如果員工有工作變動(dòng)，這些信息在轉移的時(shí)候會(huì )比較完整，而不是人走了，所有的信息也就沒(méi)有了，不應該發(fā)生這樣的事情。有了商業(yè)機會(huì )以后，關(guān)于這次保單的金額是多少，目標險種是什么，目前是什么階段，要進(jìn)行數字化比例的管理。

　　比如在產(chǎn)品推介方面，剛剛是進(jìn)度的10％，比如意向確定是50％，投遞出去了70％。你擁有的客戶(hù)處于不同的階段，事后根據這種比例、金額預期生效的時(shí)間做綜合的銷(xiāo)售分析。當業(yè)務(wù)系統實(shí)現整合的時(shí)候，這些數據會(huì )自動(dòng)的導入到目前的業(yè)務(wù)核心里，進(jìn)行單據的審核和傭金的核算。當保單正式打印出來(lái)以后，可能是在某個(gè)分公司和地市的營(yíng)業(yè)所。這些單據可以通過(guò)系統進(jìn)行投遞，通過(guò)什么樣的快遞公司、多少錢(qián)、什么時(shí)候投遞出去，客戶(hù)是否接受了？如果客戶(hù)接受保單需要新增加內容或者是有更改，我們需要重新進(jìn)入到核心系統里進(jìn)行相關(guān)內容的附加。從線(xiàn)索的導入、分配、客戶(hù)的聯(lián)系到保單數據的錄入到核心系統的整合，最后到保單的投遞，整個(gè)業(yè)務(wù)流程可以借助信息化的系統完整的走下去。

　　除了總的核心功能有一些輔助功能，比如團隊管理。我們有三五十個(gè)人，他們日常的績(jì)效，他們的技能，我們系統里也有相應的技能模塊進(jìn)行管理。不同的崗位不同的人員，有不同的權限，再就是有助于安全。最后會(huì )根據不同的角度，比如說(shuō)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、業(yè)務(wù)機會(huì )、電話(huà)反饋分析表、電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的區域分析表等等，不同角度的統計報表提供給管理者做統計分析、決策。

　　通過(guò)呼叫中心，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理系統的應用，給保險企業(yè)帶來(lái)什么樣的應用價(jià)值？從大的方面來(lái)講，基本有三個(gè)方面：

　　一、為營(yíng)銷(xiāo)人員提供支持。

　　有了這套系統，外撥電話(huà)的時(shí)候，記錄的信息、了解的信息、利用知識庫保存、搜索、查詢(xún)都非常方便，如果沒(méi)有一套系統或者是系統不夠成熟，在這些方面會(huì )花比較多的時(shí)間，會(huì )浪費工作效率。

　　二、方便項目管理人員對項目進(jìn)行管理。

　　現在每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，每一次電話(huà)，都有數據記載下來(lái)。他可以針對每一個(gè)電話(huà)人員進(jìn)行績(jì)效過(guò)程分析，這是比較科學(xué)的數字，不是說(shuō)憑個(gè)人的喜好給每一個(gè)人做工作安排和工作評價(jià)。對于電話(huà)銷(xiāo)售主管和經(jīng)理來(lái)講，這是管理平臺。

　　三、可以為保險企業(yè)的高級管理者做好決策。

　　我們有很多數據，這些數據很寶貴。我們每天有幾千上萬(wàn)條線(xiàn)索，從不同的機構渠道收集上來(lái)，那哪一個(gè)渠道、線(xiàn)索是最有效的？有了系統分析，就可以非常快的得到。通過(guò)這種統計報表，對整個(gè)公司資源的投放，整個(gè)管理改良，都會(huì )帶來(lái)很大的支持。

　　最后，希望呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理系統—如果現在沒(méi)有電話(huà)經(jīng)銷(xiāo)團隊的保險公司，可以在管理咨詢(xún)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面提供思想的借鑒。如果已經(jīng)建立了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊，希望我們的信息化平臺，能成為他有效的工具，能夠實(shí)現技術(shù)和業(yè)務(wù)的完美結合，開(kāi)創(chuàng )一個(gè)真正的藍海戰略—業(yè)務(wù)模式不再是單一的。哪怕有了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種非常先進(jìn)的業(yè)務(wù)方向和手段，有了信息化手段的支撐，它的能力和效率也是非常一般的。希望通過(guò)信息化手段的應用，能夠真正開(kāi)啟藍海戰略。

　　謝謝大家！

本文根據大會(huì )記錄整理。

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