奧星天網(wǎng)GPS信息服務(wù)呼叫中心案例
2001/11/23
奧星天網(wǎng)GPS信息服務(wù)系統是集全球衛星定位技術(shù)（GPS）、全球數字移動(dòng)通信技術(shù)（GSM）、地理信息技術(shù)（GIS）、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（INTERNET）及呼叫中心技術(shù)（CALL CENTER）于一體，為用戶(hù)及用戶(hù)的車(chē)輛提供全天候24小時(shí)的反劫、防盜、救援、醫療救助、位置查詢(xún)等服務(wù)。系統利用中國移動(dòng)、中國聯(lián)通的GSM網(wǎng)及專(zhuān)用的短消息中心，整合電信資源建立全國范圍的網(wǎng)絡(luò )平臺，使系統形成一個(gè)全國范圍的網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)全球定位系統和無(wú)線(xiàn)通訊技術(shù)(GSM)的緊密結合，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地撥打系統的客服熱線(xiàn)，從而確保在第一時(shí)間內為用戶(hù)提供正確快捷的服務(wù)。
在整個(gè)系統中北京聯(lián)訊創(chuàng )新公司承擔了奧星天網(wǎng)GPS信息服務(wù)系統的呼叫中心系統（CALL CENTER）的籌建。
網(wǎng)絡(luò )結構示意圖：
系統配置要求為4對（8路語(yǔ)音）ISDN中繼，用于呼入，另外使用2對ISDN線(xiàn)路用于呼出；系統設置八個(gè)人工座席，一個(gè)班長(cháng)座席，處理用戶(hù)申告業(yè)務(wù)。系統主要由：程控交換機（PBX）、CTI Server服務(wù)器部分、IVR語(yǔ)音服務(wù)器、c呼叫統計模塊、CallThink系統集成模塊、客戶(hù)端部分、系統在線(xiàn)錄音監聽(tīng)功能模塊等組成。
客服熱線(xiàn)電話(huà)受理流程說(shuō)明
該呼叫中心(Call Center)主要是為裝有“森泰克GPS”系統的汽車(chē)用戶(hù)設立的“客戶(hù)服務(wù)中心”，它是以電話(huà)接入為主的呼叫響應中心，要求以人工服務(wù)為主，它為用戶(hù)提供諸如：汽車(chē)失盜、搶劫、救援、接警、快速反應處理，定位信息查詢(xún)、跟蹤等服務(wù)。
1、 每個(gè)座席工作人員通過(guò)自己的計算機操作自己的客戶(hù)端系統，輸入工號和密碼后就可以進(jìn)入自己的客戶(hù)端系統。客戶(hù)端系統主要有以下幾部分功能：
a、實(shí)時(shí)監控外線(xiàn)和內線(xiàn)狀態(tài)（如外線(xiàn)或座席分機的撥入、撥出、等待及相應的主叫、被叫、通話(huà)時(shí)長(cháng)等信息）；
b、 客戶(hù)資料的在線(xiàn)幫助（當外線(xiàn)電話(huà)接通某座席電話(huà)時(shí)，系統將自動(dòng)彈出該用戶(hù)的相關(guān)資料）；
c、 客戶(hù)資料的管理、座席電話(huà)簿管理、歷史記錄查詢(xún)、呼入呼出記錄查詢(xún)；
d、 座席電話(huà)摘機、撥號、釋放、在線(xiàn)錄音、回放、電話(huà)轉接到其他座席、電話(huà)轉接到IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程、建立內部或外部會(huì )議；
e、 班長(cháng)席還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)、強插通話(huà)、設定座席分機表、選擇座席進(jìn)行錄音等特殊操作；
f、 座席間還可以互相發(fā)送短消息；
座席人員受理業(yè)務(wù)后，能夠根據業(yè)務(wù)需要轉接其它座席、建立內部或外部會(huì )議、在線(xiàn)錄音、錄音回放、轉接IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程等操作。
當有外線(xiàn)進(jìn)來(lái)接通到某個(gè)座席時(shí)，系統將如下圖所示自動(dòng)彈出該電話(huà)用戶(hù)的客戶(hù)資料，如該用戶(hù)的資料數據庫中不存在，則會(huì )提示座席人員注意該用戶(hù)為新用戶(hù)，座席人員可以立即建立該用戶(hù)的相關(guān)資料；
摘自 http://www.allytel.com.cn/default.asp
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