北京巴士旅游呼叫中心案例
2008/10/15
案例簡(jiǎn)介
北京巴士旅游客運分公司，注重形象工程建設，按照"你無(wú)我有，你好我精，發(fā)展創(chuàng )新，首選品牌"的服務(wù)宗旨，并逐步加大對環(huán)保、科技的投入，使公司發(fā)展成為線(xiàn)網(wǎng)遍布首都、運力配備充足、運營(yíng)指標高效靈活、服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良的以城市客運為龍頭，集旅游、廣告、公交高新技術(shù)應用為一體的現代化大型公交企業(yè)。客戶(hù)是企業(yè)的生命，在激烈的市場(chǎng)競爭中，把握住客戶(hù)企業(yè)才能升級，失去客戶(hù)企業(yè)就失去了動(dòng)力。咨詢(xún)服務(wù)是公交行業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的橋梁，優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的咨詢(xún)服務(wù)不僅能提高工作效率、降低運營(yíng)成本，更能增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)形象。北京聯(lián)訊創(chuàng )新公司結合本行業(yè)特點(diǎn)，承擔了北京巴士旅游呼叫中心的搭建。
用戶(hù)名稱(chēng)
北京巴士旅游客運分公司
用戶(hù)類(lèi)型
交通
用戶(hù)簡(jiǎn)介
北京巴士旅游客運分公司隸屬于北京巴士股份有限公司，北京巴士股份有限公司是由北京市公共交通總公司聯(lián)合北京城建集團有限責任公司、北京城市開(kāi)發(fā)集團有限責任公司、北京北辰實(shí)業(yè)集團公司和北京華訊集團共同發(fā)起，于1999年6月18日正式創(chuàng )立。北京巴士股份有限公司集中了公交總公司范圍內的優(yōu)良資產(chǎn)。北京巴士股份有限公司主要從事空調專(zhuān)線(xiàn)車(chē)、旅游專(zhuān)線(xiàn)、小公共專(zhuān)線(xiàn)的客運及公交廣告等相關(guān)業(yè)務(wù)。
用戶(hù)需求
電話(huà)受理流程：
電話(huà)受理流程中的每一項業(yè)務(wù)均可以實(shí)現自動(dòng)式語(yǔ)音應答，自動(dòng)索取傳真資料，人工服務(wù)等功能，其中，投訴業(yè)務(wù)既可以實(shí)現人工受理，也能夠完成系統自動(dòng)受理。
每個(gè)座席工作人員通過(guò)自己的計算機操作自己的客戶(hù)端系統，輸入工號和密碼后就可以進(jìn)入自己的客戶(hù)端系統。
客戶(hù)端系統主要有以下幾部分功能：
- 實(shí)時(shí)監控外線(xiàn)和內線(xiàn)狀態(tài)(如外線(xiàn)或座席分機的撥入、撥出、等待及相應的主叫、被叫、通話(huà)時(shí)長(cháng)等信息);
- 客戶(hù)資料的在線(xiàn)幫助(當外線(xiàn)電話(huà)接通某座席電話(huà)時(shí)，系統將自動(dòng)彈出該用戶(hù)的相關(guān)資料);
- 客戶(hù)資料的管理、座席電話(huà)簿管理、歷史記錄查詢(xún)、呼入呼出記錄查詢(xún);
- 座席電話(huà)摘機、撥號、釋放、在線(xiàn)錄音、回放、電話(huà)轉接到其他座席、電話(huà)轉接到IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程、建立內部或外部會(huì )議;
- 班長(cháng)席還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)、強插通話(huà)、設定座席分機表、選擇座席進(jìn)行錄音等特殊操作;
- 座席間還可以互相發(fā)送短消息;
座席人員受理業(yè)務(wù)后，能夠根據業(yè)務(wù)需要轉接其它座席、在線(xiàn)錄音、錄音回放、轉接IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程等操作。
坐席人員在處理每個(gè)呼叫的時(shí)候，系統將會(huì )保存電話(huà)錄音， 管理人員可以在事后檢查客戶(hù)服務(wù)代表的工作質(zhì)量， 并對服務(wù)人員做出公正的評價(jià);可實(shí)時(shí)監聽(tīng)坐席人員的服務(wù)，對在任意座席上人員，可直接得到它的話(huà)音數據并通過(guò)喇叭播放出來(lái)，對其工作進(jìn)行監視。
技術(shù)路線(xiàn)
系統結構示意圖：
系統組成：
系統目前共設置了多個(gè)人工座席，每個(gè)人工座席有電腦一臺，耳機式電話(huà)一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器及數據庫服務(wù)器共處一個(gè)局域網(wǎng)內。
1 交換機部分：
使用Siemens Hicom318交換機，此交換機接入ISDN中繼線(xiàn)，設置人工座席分機及普通分機，為CTI、IVR語(yǔ)音服務(wù)器提供4路IVR端口和CTI LINK控制電纜。
2 呼叫中心部分：
使用一臺CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器及CTI數據庫服務(wù)器、一臺SmartLog在線(xiàn)錄音服務(wù)器及若干座席終端電腦。
1) CTI、IVR語(yǔ)音服務(wù)器及CTI數據服務(wù)器：UltraLink呼叫控制模塊自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統，Ultra CTI呼叫中心管理系統，IVR交互式語(yǔ)音應答系統， IVR流程設定及管理統計模塊，F3000傳真服務(wù)器模塊、SQL SERVER 2000數據庫。
2) SmartLog在線(xiàn)錄音系統(4路)：包含在線(xiàn)錄音服務(wù)器和客戶(hù)端管理程序。
3) 座席終端電腦：直接利用IE瀏覽器登錄客戶(hù)端。(終端電腦不需安裝任何軟件)
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