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從CRM到QeS解決方案

李華恩 2002/01/29

　　CRM從國外引進(jìn)到國內已有一段時(shí)間，在國外，CRM已進(jìn)入如火如荼的應用階段，在國內，目前CRM市場(chǎng)的主要工作仍是在普及和推廣CRM理念；雖然如此，國內已有一些“第一批吃螃蟹”的企業(yè)和單位已經(jīng)或開(kāi)始實(shí)施CRM系統，如上海通用（制造業(yè)）、北京聯(lián)想（IT）、北京東區郵政（郵政）等。可見(jiàn)，國內的CRM市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始在從理論走向應用。

　　在CRM的實(shí)施中，有很多決定實(shí)施成敗的關(guān)鍵因素，其中之一就是CRM解決方案。目前，市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品林林總總，如國外的Siebel、SAP、Oracle、Clarify、Vantive，國內創(chuàng )智的PowerCRM、用友的NC/CRM、聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM、中圣的SellWell、TurboCRM等，各有自身的特色和優(yōu)勢。本文將從CRM理念的角度介紹另一款CRM解決方案——Quintus eContact Suit（簡(jiǎn)稱(chēng)QeS）解決方案，以供用戶(hù)甄選。

1.CRM理念簡(jiǎn)介

　　CRM這個(gè)名詞是什么時(shí)候出現的呢，有人說(shuō)80年代初Atlanta的Emory 大學(xué)Goizeta商業(yè)學(xué)院的Jagdish Sheth博士就提出了這個(gè)概念，也有說(shuō)是由于90年代中期Siebel的加入使CRM成為一個(gè)名詞和軟件術(shù)語(yǔ)，還有說(shuō)是Gartner Group四年前才正式提出的，說(shuō)法雖然不一而足，但確定的是這個(gè)術(shù)語(yǔ)和名詞已出現較長(cháng)一段時(shí)間了，那么它的含義是什么呢？各研究機構和廠(chǎng)商的詮釋各不相同，本文將分別引述國外與國內的觀(guān)點(diǎn)。

　　國際咨詢(xún)公司Hurwitz group認為, CRM 的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度。CRM 應用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現這些目標。CRM 在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這意味著(zhù)CRM 應用軟件將客戶(hù)當作企業(yè)運作的核心。CRM 應用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要上。CRM 應用還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對面、電話(huà)接洽以及Web訪(fǎng)問(wèn)協(xié)調為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當的渠道與之進(jìn)行交流。

　　《客戶(hù)關(guān)系管理的中國之路》作者田同生歸納眾多國外著(zhù)名研究機構和跨國公司對CRM的詮釋?zhuān)�認為在現實(shí)當中CRM的概念是從三個(gè)層面來(lái)表述的：一、CRM是一種現代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀(guān)概念；二、CRM包含的是一整套解決方案，即中觀(guān)概念；三、CRM具體表現為一套應用軟件系統，即微觀(guān)概念。

　　CRM作為一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)獨立的管理學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著(zhù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念以及人們的生活方式。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(cháng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念的普及和應用開(kāi)辟了廣闊的空間。

　　CRM作為解決方案，它集成了當今最新的信息技術(shù)，包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數據倉庫和數據挖掘、專(zhuān)家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等等。

　　CRM作為一個(gè)應用軟件系統，它凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等管理科學(xué)的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持等構成了CRM軟件模塊基石。

　　筆者以為，CRM的理念關(guān)鍵在于建立和維持“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系，行為關(guān)鍵在于“商業(yè)流程”，實(shí)現關(guān)鍵在于“技術(shù)”。

　　正如上述CRM含義所闡明的，CRM的功能在于通過(guò)IT技術(shù)的引入，自動(dòng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持并在此過(guò)程中分析客戶(hù)的需求和行為傾向，為客戶(hù)提供一對一的個(gè)性化服務(wù)，建立、維持并提高與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，最大化客戶(hù)的收益率。下圖表示的是對CRM功能的主流認識：

圖1 CRM的功能結構

注：此圖引自企業(yè)資源資源管理研究中心(AMT)——www.AMTeam.org，略有改動(dòng)

　　正如圖１所示，現在一般認為，目前的CRM產(chǎn)品分為這樣基本的三類(lèi)：分析型CRM（圖中的分析層次的CRM）、運營(yíng)型CRM（圖中的操作層次的CRM）和交互型CRM（圖中的客戶(hù)接觸中心）。交互型CRM主要在于建立一個(gè)企業(yè)與用戶(hù)的交互、溝通渠道，如電話(huà)、傳真、Web、Email、短消息、面對面接觸；運營(yíng)型CRM主要在于運行企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的自動(dòng)化應用，記錄客戶(hù)的基本信息和互動(dòng)信息；而分析型CRM則在于分析完整客戶(hù)信息（包括靜態(tài)的客戶(hù)基本信息和動(dòng)態(tài)的客戶(hù)交互信息），掌握和預測客戶(hù)的個(gè)性化需求，并開(kāi)展相應的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售活動(dòng)，提供相應的服務(wù)和支持。

　　筆者認為，完整的CRM應該是一個(gè)如下圖所示的閉環(huán)體系：

圖2 CRM閉環(huán)體系

　　企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)代表、銷(xiāo)售代表和客服代表通過(guò)交互型CRM與客戶(hù)進(jìn)行一對一的交互，所有的交互信息通過(guò)運營(yíng)型CRM加以記載，分析型CRM通過(guò)分析這些數據預測用戶(hù)的需求后，再通過(guò)交互型CRM展開(kāi)新一輪的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)、支持。

2.QeS——完整的CRM解決方案

2.1 Quintus 簡(jiǎn)介

　　Quintus是一家成立于1984年的美國軟件公司，致力于幫助企業(yè)提供良好的銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)和管理來(lái)自多種聯(lián)絡(luò )通道的客戶(hù)交互，以吸引和保持客戶(hù)。

　　Quintus解決方案在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，并多次獲獎。采用Quintus的解決方案，全球的公司可以快速、成功地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。

　　AVAYA于2001年4月12日完成對Quintus的整體收購，以加強其在CRM市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位。

　　Quintus最新推出的Quintus eContact Suit 5.6是一套完整全面的CRM解決方案，包括交互層次的CRM——客戶(hù)接觸中心，運營(yíng)層次的CRM——Quintus CRM應用（如CallCenterQ、SalesQ等）和分析層次的CRM——Quintus報表分析系統

2.2 Quintus接觸中心

　　CRM系統中的客戶(hù)數據從何而來(lái)呢？最初，企業(yè)通過(guò)面對面接觸的方式和電話(huà)聯(lián)絡(luò )的方式收集客戶(hù)數據，隨著(zhù)計算機和網(wǎng)絡(luò )的出現和發(fā)展，通過(guò)Web、電子郵件等逐漸成為越來(lái)越受歡迎的、方便迅速、且成本低廉的接觸方式。總之，我們需要考慮到客戶(hù)現在及未來(lái)可能出現的所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式，使客戶(hù)可以在任何地方任何時(shí)候通過(guò)任何方式獲取企業(yè)提供的服務(wù)，使客戶(hù)不會(huì )抱怨因企業(yè)不支持某種聯(lián)絡(luò )方式而無(wú)法獲得企業(yè)產(chǎn)品信息、服務(wù)信息。因此，我們的CRM系統必須是支持多種聯(lián)絡(luò )渠道的客戶(hù)接觸中心，即多媒體客戶(hù)接觸中心。

　　Quintus接觸中心正是這樣的解決方案，它使得企業(yè)與客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、Web、Email方便地溝通和交互，并建立一整套策略讓客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )請求轉接到最適合為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，如上一次為某客戶(hù)服務(wù)且該客戶(hù)滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)代表，為客戶(hù)提供一對一的個(gè)性化服務(wù)和關(guān)懷。

　　下面，我們將介紹Quintus接觸中心的主要特色。

2.2.1強大的Quintus CTI

　　Quintus CTI（QCTI）采用客戶(hù)/服務(wù)器的架構將PBX/ACD、IVR、計算機、數據庫和應用進(jìn)行高度一體化的集成而使其成為先進(jìn)的計算機電話(huà)集成軟件。QCTI的豐富強大組件為接觸中心提供了個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)呼叫審查和訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)數據系統中的客戶(hù)信息，將呼叫路由到最適合為用戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，大大提高了業(yè)務(wù)代表與用戶(hù)交互的效率，增加了與用戶(hù)交互的個(gè)性化，從而提高用戶(hù)的忠誠度。

　　QCTI各組件通過(guò)COBRA結構集成起來(lái)，共同為QCTI提供了強大、先進(jìn)的功能。下圖是QCTI的體系結構。

圖3 QCTI的體系結構

　　市場(chǎng)上有很多CTI產(chǎn)品，如AVAYA的CVCT、Dialogic（已被Intel收購）等。這些CTI僅相當于圖3中的“TS”（電話(huà)服務(wù)器），由此可見(jiàn)QCTI具有明顯的比較優(yōu)勢：

• 個(gè)性化路由和服務(wù)：QCTI體系中的CQS（呼叫審查服務(wù)器）、QWorkFlow Server（工作流服務(wù)器）等使QCTI可以通過(guò)數據預先讀取、呼叫審查和根據需要定制的工作流路由將呼叫路由到最適合為客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，真正實(shí)現客戶(hù)交互的個(gè)性化。這種個(gè)性化的服務(wù)可以為企業(yè)帶來(lái)以下收益：
  *在建立長(cháng)期用戶(hù)關(guān)系方面具有競爭優(yōu)勢。
  *根據每個(gè)用戶(hù)的情況，實(shí)現交叉銷(xiāo)售和增加新的銷(xiāo)售機會(huì )。
  *提高agent的工作效率。agent可以花更多的時(shí)間，處理用戶(hù)請求及問(wèn)題，減少重復性的用戶(hù)信息輸入工作。
  
  
• 應用構造更加方便 Quintus CTI與數據庫進(jìn)行緊密靈活的集成，自始至終跟蹤和記錄聯(lián)絡(luò )交互和agent狀態(tài)，這種特性使我們能夠更加方便迅速地構造諸如屏幕彈出、數據同步轉移、智能路由、呼叫跟蹤等應用。
  
  
• 多通道路由：通過(guò)QCTI的QRouter（由QWorkflow Server和Qworkflow Designer組成），可以定制來(lái)自任何媒體（包括電話(huà)、Web、email）的聯(lián)絡(luò )路由（若系統安裝了Web Connector和Email Connector的話(huà)）。
  
  
• 開(kāi)放的體系結構：Quintus采用CORBA作為QCTI的底層結構，使用戶(hù)可以改變其呼叫中心的設備或軟件而不必更換QCTI或桌面應用。這樣，Quintus的客戶(hù)就可以保留和優(yōu)化其在系統架構中的投資。同時(shí)，QCTI的開(kāi)放式連接還可以實(shí)現與領(lǐng)先輔助性軟件的無(wú)縫集成。
  
  
• 快速的呼叫歷史：QCTI體系中的VDUOS（VDU對象存儲服務(wù)器）在呼叫進(jìn)行過(guò)程中，能幫助用戶(hù)定義與以往呼叫有關(guān)的信息，并將其存儲該服務(wù)器中。存儲在VDUOS中的信息因不同的用戶(hù)而有所差異。例如，可以是以往三個(gè)月中的所有呼叫、最近的五個(gè)呼叫，也可以是與某個(gè)事件相關(guān)的所有呼叫。這種方式可以迅速處理相關(guān)信息，而不必從企業(yè)原有的應用中抽取信息。最終，用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度得到提升。
  
  
• 實(shí)時(shí)報警：在系統的運行、管理、維護中，若發(fā)生錯誤、異常、無(wú)法完成的請求等事件時(shí)，系統將向Alarm Server（報警服務(wù)器）報告，Alarm Sever將事件發(fā)送到QManager或其他已注冊的對象，已便系統管理員采取相應的措施或啟動(dòng)自動(dòng)處理過(guò)程。這種特性極大地方便了系統的管理和維護，提高系統的可用性，從而最終提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
  
  
• 目錄服務(wù)：QCTI體系中的DS（目錄服務(wù)器）保存QCTI的環(huán)境信息和其他基本配置信息，可對目錄服務(wù)的數據備份和恢復，多個(gè)目錄服務(wù)器可進(jìn)行數據復制和同步，這種特性使QCTI易于配置、維護和恢復，并使QCTI的分布式實(shí)施性能得到顯著(zhù)增強。通過(guò)目錄服務(wù)還可方便地找到所需服務(wù)，提高了處理效率。
  
  
• 服務(wù)位置的無(wú)關(guān)性：QCTI體系中的ORBServer（對象請求代理服務(wù)器）使應用程序無(wú)需知道QCTI的位置即可訪(fǎng)問(wèn)其服務(wù)，提高了應用程序部署的靈活性。
  
  
• 增強的IVR功能：QCTI的VOX封裝了與IVR（交互式語(yǔ)音應答）的通訊。以VOX為中介，通過(guò)IVR中少量的QCTI代碼即可訪(fǎng)問(wèn)QCTI的資源和功能，這種特性使IVR準確地檢索和識別呼叫，并將呼叫轉接到最適合的資源。
  
  
• 支持多種PBX/ACD、VRU：QCTI支持多種PBX/ACD，如如AVAYA, Nortel, Aspect, Siemens等；支持多種VRU，如Conversant, Periphonics等。

2.2.2 獨具特色的WebCenter

　　越來(lái)越多的用戶(hù)傾向通過(guò)Web（而不是通過(guò)電話(huà)）向企業(yè)發(fā)出咨詢(xún)、查詢(xún)或投訴請求。因為這種基于Web的接觸方式迅速、方便、功能強。例如，用戶(hù)要查詢(xún)賬戶(hù)余額，若使用電話(huà)，需通過(guò)多級菜單導航直到查詢(xún)余額菜單，查出后，用戶(hù)需要耐心地等待IVR（交互式語(yǔ)音應答）報讀，過(guò)慢的報讀速度使用戶(hù)變得不耐煩，不協(xié)調的文字與數字的報讀音可能使用戶(hù)感到不舒服。CRM是應“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)競爭環(huán)境而產(chǎn)生的，企業(yè)在向客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)必須時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的心靈上的滿(mǎn)足感，這樣才能維持客戶(hù)的忠誠度。而僵化的語(yǔ)音報讀可能會(huì )敗壞用戶(hù)對企業(yè)的感受，以至最終離開(kāi)企業(yè)。就上面的例子而言，若通過(guò)Web查詢(xún)賬戶(hù)余額，一是很快就能知道結果，同時(shí)，企業(yè)還可提供圖文并茂的用戶(hù)歷史消費曲線(xiàn)（這是電話(huà)所無(wú)法提供的），讓用戶(hù)對自己的消費一目了然，這無(wú)疑會(huì )增加用戶(hù)對企業(yè)的親和力。

　　Quintus的WebCenter提供了多種功能，為用戶(hù)通過(guò)Web提供全方位的服務(wù)和關(guān)懷：

　　文本交談：用戶(hù)在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站或在企業(yè)的Web上進(jìn)行某種操作（如填寫(xiě)客戶(hù)信息、定單等），若有疑問(wèn)，可隨時(shí)通過(guò)“文本交談”從客服代表獲得答案。

　　同步瀏覽：同步瀏覽使業(yè)務(wù)代表在合適的時(shí)機將合適產(chǎn)品和服務(wù)信息的網(wǎng)頁(yè)顯示給用戶(hù)。例如，用戶(hù)在通過(guò)文本交談向業(yè)務(wù)代表咨詢(xún)某產(chǎn)品的信息時(shí)，業(yè)務(wù)代表可將該產(chǎn)品的信息，相關(guān)的保修、支持、服務(wù)信息及其他相關(guān)產(chǎn)品的信息網(wǎng)頁(yè)送到用戶(hù)跟前。

　　回呼：有些時(shí)候，用戶(hù)咨詢(xún)的某些問(wèn)題可能不宜于通過(guò)文本交談方式進(jìn)行，或者用戶(hù)更喜歡某個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，又不想自己付話(huà)費，則可使用“回呼”的方式向業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫，業(yè)務(wù)代表收到呼叫后，按用戶(hù)提供的回呼號碼向用戶(hù)發(fā)起電話(huà)呼叫。

　　自助服務(wù)：實(shí)際上，客戶(hù)咨詢(xún)的很多問(wèn)題都屬于FAQ。對于這類(lèi)問(wèn)題，Quintus WebCenter提供“自助服務(wù)”，用戶(hù)無(wú)須客服代表的幫助，即可快速獲得答案，這一方面可減少企業(yè)客服代表的數量，另一方面提高了用戶(hù)咨詢(xún)的響應速度。此外，CRM的管理人員可通過(guò)FAQ管理加入新的FAQ，或去掉過(guò)時(shí)的FAQ。

　　DataWake：記錄用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站的路徑，企業(yè)分析這些數據，便可獲知用戶(hù)的興趣和需求方向，然后有針對性地為用戶(hù)提供服務(wù)。

圖4 自助服務(wù)示例

2.2.3 高效管理的MessageCenter

　　客戶(hù)常常抱怨企業(yè)不關(guān)心他們的郵件，經(jīng)常一周之后才回復或杳無(wú)回音；對郵件回復也不滿(mǎn)意，因為郵件回復人似乎對客戶(hù)提出的問(wèn)題不清楚。電子郵件的出現的本意在于使用基本上無(wú)遲延的電子通信補充傳統的郵遞通信，但由于企業(yè)在收到電子郵件后反應遲緩，造成電子郵件的效率和平信差不多，甚至有時(shí)還不如平信（因為習以為常的通信方式使企業(yè)更關(guān)注平信），這種結果怎么能讓用戶(hù)滿(mǎn)意呢，怎么會(huì )不讓用戶(hù)憤而離開(kāi)呢？

　　企業(yè)越來(lái)越清醒地認識到這種越來(lái)越大的威脅，越來(lái)越強烈地希望解決這樣一個(gè)現實(shí)而迫切的問(wèn)題：能否使企業(yè)收到的電子郵件象電話(huà)一樣地實(shí)時(shí)轉接到最適合為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表呢？

　　QeS中的MessageCenter正是這種為企業(yè)解決這種問(wèn)題的高效郵件管理系統。

　　Message Center將進(jìn)入企業(yè)的客戶(hù)/用戶(hù)郵件路由到不同的員工組，如銷(xiāo)售或支持，從而提供一種高效方便的手段跟蹤和監控用戶(hù)郵件聯(lián)絡(luò )和員工的響應。

　　到來(lái)的用戶(hù)郵件排入郵件池。業(yè)務(wù)代表登錄到郵件池，郵件池中排隊等待的郵件將被轉發(fā)到該郵件池中下一個(gè)可用的業(yè)務(wù)代表，就象電話(huà)呼叫中心分配來(lái)話(huà)一樣。Message Center強大的腳本功能支持將郵件根據一定的條件和規則將郵件分配到合適的業(yè)務(wù)代表。這種規則還支持對于客戶(hù)的FAQ，系統可自動(dòng)回復，無(wú)須業(yè)務(wù)代表手動(dòng)回復。

　　Message Center提供強大的實(shí)時(shí)監控功能，以監控入/出郵件和業(yè)務(wù)代表的活動(dòng)，并提供詳細的報告，還可與ODBC應用緊密集成。

　　當然Message Center過(guò)濾功能決不會(huì )讓垃圾郵件堂而皇之進(jìn)入企業(yè)，防止因大量的垃圾郵件而阻塞郵件通道。

圖5 Email管理

2.3 Quintus CRM應用

　　QeS提供了豐富的開(kāi)箱即用的CRM應用，包括CallCenterQ、SalesQ、HRQ、CustomerQ和HelpQ，充分滿(mǎn)足企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持業(yè)務(wù)，主要的功能如下：

• 管理市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)指為促銷(xiāo)產(chǎn)品而進(jìn)行的一系列與市場(chǎng)有關(guān)的事件。
• 跟蹤客戶(hù)。銷(xiāo)售代表可以跟蹤潛在的客戶(hù)和機會(huì )，客服代表可瀏覽客戶(hù)的歷史交易記錄，以便個(gè)性化地為客戶(hù)服務(wù)。
• 員工和員工組管理。系統將銷(xiāo)售代表及其所在地區、客服代表和員工組的信息存入數據庫，以便分派給潛在的客戶(hù)。這些信息還可用來(lái)決定各個(gè)業(yè)務(wù)代表負責處理哪些呼叫。
• 管理市場(chǎng)事件。市場(chǎng)活動(dòng)中的每一事件可以包括預算、價(jià)格表、腳本和文檔。這些事件可用于外撥呼叫活動(dòng)。
• 定單/報價(jià)。銷(xiāo)售代表可產(chǎn)生報價(jià)，銷(xiāo)售代表和客服代表均可接受客戶(hù)的定單。
• 交互腳本。指業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)交互過(guò)程中業(yè)務(wù)代表向客戶(hù)提出的一系列問(wèn)題。
• 信件模板。管理員可以定制信件模板，以用于業(yè)務(wù)代表個(gè)性化地回復客戶(hù)。
• 審查潛在客戶(hù)。當潛在客戶(hù)進(jìn)入呼叫中心后，需要對其進(jìn)行一些相關(guān)的調查，以確認其是否可能為公司帶來(lái)銷(xiāo)售。一旦審查通過(guò)，該潛在客戶(hù)即變?yōu)橐粋�(gè)銷(xiāo)售機會(huì )。
• 銷(xiāo)售機會(huì )。指已分派給銷(xiāo)售代表并已經(jīng)審查的潛在客戶(hù)。一旦銷(xiāo)售代表獲取銷(xiāo)售機會(huì )后，即展開(kāi)一系列的活動(dòng)，這些活動(dòng)極有希望促成一個(gè)成功的銷(xiāo)售。
• 銷(xiāo)售活動(dòng)。系統幫助銷(xiāo)售代表為了自始至終地跟蹤一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )所須做的所有事情，并確保這些事情即時(shí)地完成。
• 定位器。該功能可以根據客戶(hù)的信息如省、市、郵政編碼等確定可為客戶(hù)提供服務(wù)的最近服務(wù)中心。或根據公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品（包括公司本身的產(chǎn)品和第三方的產(chǎn)品）所在的位置確定客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的最近商店。

2.4 Quintus報表分析系統

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展的趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴展企業(yè)對客戶(hù)的理解，為企業(yè)戰略決策提供重要的數據基礎。作為企業(yè)CRM應用的重要組成部分，CRM分析在各類(lèi)CRM解決方案中所占的比例正不斷地加大。對多數企業(yè)與CRM解決方案供應商而言，企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄與報告是分析型CRM最基本的應用之一，這類(lèi)應用能夠基于客戶(hù)數據及企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的歷史記錄，產(chǎn)生標準的查詢(xún)報告。有助于企業(yè)對其業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效作出正確的評定與估價(jià)，同時(shí)也有助于企業(yè)借助積累的歷史數據，了解客戶(hù)行為及其趨向。

　　QeS提供的QDecision正是這樣一套功能強大的統計報表分析解決方案，可提供從總體到詳細，從簡(jiǎn)單到復雜，從一維到多維，從單數據庫到多數據庫，從簡(jiǎn)單瀏覽到在線(xiàn)分析（OLAP），從靜態(tài)統計到動(dòng)態(tài)預測，從固定樣式到用戶(hù)定制樣式的任何報表。根據這些統計和分析報表，營(yíng)銷(xiāo)管理人員可以迅速的確定市場(chǎng)的細分，客戶(hù)的需求特點(diǎn)并制定相應的營(yíng)銷(xiāo)戰略和戰術(shù)，銷(xiāo)售代表可采取開(kāi)展相應的銷(xiāo)售活動(dòng)，客服經(jīng)理根據客服報告調整客服代表的服務(wù)職責，制定客服技能培訓計劃等。

　　QDecision主要由以下幾部分構成：

2.5 業(yè)務(wù)流程生成器

　　調查表明，國內企業(yè)實(shí)施CRM的最大困難和阻力在于重整和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，可見(jiàn)，重整和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是成功實(shí)施CRM關(guān)鍵中的關(guān)鍵。當企業(yè)的CRM實(shí)施完畢之后，突然發(fā)現某個(gè)業(yè)務(wù)流程需要重要調整，或者隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的需要，需要構建新的業(yè)務(wù)流程為用戶(hù)提供服務(wù)。這意味著(zhù)什么呢？這意味著(zhù)開(kāi)發(fā)人員須重新到位開(kāi)發(fā)，這意味著(zhù)一定時(shí)間甚至是長(cháng)時(shí)間的開(kāi)發(fā)時(shí)間、費用投入，這意味著(zhù)因新的流程未上線(xiàn)而無(wú)法為用戶(hù)提供服務(wù)而帶來(lái)的巨大損失，這還意味著(zhù)新流程上線(xiàn)運行不穩定帶來(lái)的風(fēng)險。

　　好了，現在有了Quintus的業(yè)務(wù)流程生成器QDesigner和QWorkflow，將為企業(yè)提供前所未有的適應變化的利器，獲得強大的競爭優(yōu)勢。

　　QDesinger是一個(gè)功能強大的、可視化的定制應用的工具，通過(guò)QDesigner定制應用，使企業(yè)快速適應變化的需求和應用。

　　應用在邏輯功能結構上由以下在部分構成：

• 數據結構和數據模型：包括數據庫、表、表字段及表之間的關(guān)系。
• 業(yè)務(wù)邏輯（商業(yè)規則）：例如，當用戶(hù)點(diǎn)擊按鈕、輸入值或進(jìn)行其他的操作時(shí)，決定應用程序如何處理的邏輯（規則）。
• GUI：用戶(hù)界面

　　QDesigner可以在上述在三個(gè)層次上對QeS應用進(jìn)行全方位的定制，不再需要繁瑣的編程。

圖6 QDesigner主界面

　　QWorkflow Designer是一個(gè)可視化的工作流設計工具。使用QWorkflow Designer可設計用戶(hù)聯(lián)絡(luò )流程（contact flow）和業(yè)務(wù)代表交互腳本（agent script）。

　　contact flow用于將用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、Email、Web等媒體的聯(lián)絡(luò )路由到最適合的目的地（如agent或VRU（即IVR））。contact flow基于一系列的信息決定聯(lián)絡(luò )的路由，這些信息包括用戶(hù)的聯(lián)絡(luò )信息如ANI、DNIS等，用戶(hù)在VRU中輸入的信息，用戶(hù)自身的信息、企業(yè)數據信息等。

　　agent script幫助agent與用戶(hù)交互。agent script將agent與用戶(hù)日常經(jīng)常交互的方式定義為一系列的交互步驟（如一連串的問(wèn)題與回答等），通過(guò)這種“交互標準化”大大加快和方便了agent與用戶(hù)的交互，提高了agent的工作效率。在交互過(guò)程中，agent script還可以根據用戶(hù)的不同回答決定交互的下一步（例如有保修服務(wù)和沒(méi)有保修服務(wù)的用戶(hù)將經(jīng)歷不同的交互流程），體現了貼近用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，有利于維持用戶(hù)的忠誠度。

　　無(wú)論是contact flow還是agent script，都是由一系列的有序步驟組成，QeS將其統一稱(chēng)為工作流（或流程）。

　　使用QWorkflow Designer可新建、保存、更改、驗證測試工作流。

圖7 QWorkflow Designer主界面

　　最后，我們提供一個(gè)完整的QeS解決方案體系結構圖，以便對QeS的CRM解決方案有一個(gè)完整的認識：

圖8 QeS體系結構

　　用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、Web、電子郵件的聯(lián)絡(luò )請求經(jīng)過(guò)媒體連接器進(jìn)入QeS，QeS為該聯(lián)絡(luò )建立一個(gè)數據單元，用來(lái)收集與客戶(hù)交互有關(guān)的數據。該數據單元中的信息包括聯(lián)絡(luò )信息 (ANI, DNIS, URL)、來(lái)自企業(yè)系統的客戶(hù)信息和交易歷史信息等。收集起來(lái)的所有信息，被整個(gè)QeS 共享，以便對路由進(jìn)行優(yōu)化，對交互過(guò)程進(jìn)行識別和實(shí)現個(gè)性化。

　　個(gè)性化服務(wù)與協(xié)調和調度服務(wù)互相協(xié)作，利用工作流路由、業(yè)務(wù)規則、用戶(hù)配置、來(lái)自數據單元的信息、企業(yè)數據和資源狀態(tài)確定最適當的路由方式，使每次聯(lián)絡(luò )達到最佳的效果，減少聯(lián)絡(luò )被轉接的次數，提高“一次解決率”，從而增加用戶(hù)的忠誠度。

　　Agent Console集成了聯(lián)絡(luò )媒體交互通道界面和業(yè)務(wù)應用系統界面，如電話(huà)交互界面、WEB交互界面、EMAIL交互界面、客戶(hù)信息界面、交互腳本、Call CenterQ、SalesQ等界面。業(yè)務(wù)代表（包括客服服務(wù)和支持代表、銷(xiāo)售代表等）通過(guò)這些界面與用戶(hù)交互，如開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)、進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、提供技術(shù)支持等，所有這些與用戶(hù)交互的信息及客戶(hù)信息、應用系統的信息等都存儲在公用的Repository中，這使得來(lái)自不同聯(lián)絡(luò )通道的數據可以生成一致化的合并報表，形成有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)和用戶(hù)交互的完整視圖，有關(guān)業(yè)務(wù)有效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度和資源利用率的完整視圖。

　　QeS提供了全套定制和管理工具，利用這些工具，聯(lián)絡(luò )中心可以更快地適應業(yè)務(wù)需求上的變化，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，降低開(kāi)發(fā)和維護成本，保持持續的贏(yíng)利能力，在客戶(hù)經(jīng)濟中保持強有力的競爭優(yōu)勢。

華勝天成公司供稿　CTI論壇編輯

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