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遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心

2005/01/24

項目簽定時(shí)間：2003年

最終用戶(hù)名稱(chēng)：遼寧移動(dòng)通信有限責任公司

系統安裝地點(diǎn)：沈陽(yáng)

系統設計思路：
　　 為提高系統的穩定性和可靠性，遼寧移動(dòng)按高可靠性、雙機負載均衡受理遼寧全省移動(dòng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)；為減少兩套PBX之間的話(huà)務(wù)量，7號信令前端接入設備直接將接入中繼轉入相對應的PBX。
　　目前，遼寧移動(dòng)客服系統在省中心建有一個(gè)數據中心，兩套排隊機系統，利用Avaya分布式通信系統（DCS）強大的組網(wǎng)能力，2套交換系統之間實(shí)現全網(wǎng)統一話(huà)務(wù)量調配，通過(guò)預見(jiàn)性前轉等技術(shù)透明分配話(huà)務(wù)，構成單個(gè)虛擬的冗余備份的客戶(hù)服務(wù)系統。

系統功能介紹

• 外呼系統
  為改善客戶(hù)聯(lián)系的質(zhì)量，提高座席和呼叫中心的性能和工作效率，客戶(hù)服務(wù)中心需要主動(dòng)服務(wù)以提供更多的增值業(yè)務(wù)。提供客戶(hù)滿(mǎn)意度與需求調查、業(yè)務(wù)宣傳、客戶(hù)回訪(fǎng)與服務(wù)跟蹤、銷(xiāo)售與欠費催繳、客戶(hù)要求的回叫等服務(wù)。
  
• 呼叫管理系統
  本系統采用Avaya CMS做為呼叫管理系統，最大限度地提高呼叫中心生產(chǎn)效率并且控制支出，并根據歷史數據預測和規劃周期性的變動(dòng)，衡量并且改進(jìn)服務(wù)水平。
  
  CMS提供復雜的管理功能，適用于大規模、多地點(diǎn)分布式呼叫中心的管理。CMS 呼叫管理系統運行在SUN的UNIX服務(wù)器上，采用Infomix數據庫存儲呼叫記錄，最多可管理8個(gè)ACD系統。
  
  CMS 呼叫管理系統通過(guò)全中文的客戶(hù)端軟件進(jìn)行報表管理，管理員通過(guò)LAN的Windows 接入CMS系統，提供Windows和LAN環(huán)境的所有優(yōu)勢。
  
• 多媒體呼叫中心
  多媒體呼叫中心是完全集成通信架構，通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、Web聊天和基于瀏覽器的協(xié)作等眾多溝通渠道管理客戶(hù)關(guān)系。
  
  多媒體呼叫中心將因特網(wǎng)的實(shí)時(shí)性、交互性和豐富的內容與具有個(gè)人化服務(wù)和靈活性的傳統呼叫中心相結合。
  

華勝天成公司供稿 CTI論壇編輯