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提高服務(wù)水準擴大競爭優(yōu)勢
廣之旅應用華勝天成Avaya呼叫中心解決方案

2005/12/20

　　五一、十一、春節三個(gè)黃金周堪稱(chēng)全國旅游的高峰。境內旅游已經(jīng)成為全國很多風(fēng)景名勝地區的支柱產(chǎn)業(yè)，香港迪斯尼樂(lè )園的開(kāi)業(yè)更是讓內地游客蜂擁而至；境外旅游隨著(zhù)越來(lái)越多的國家對中國開(kāi)放旅游簽證，新馬泰不再是熱點(diǎn)，歐洲非洲大洋洲等旅游目的地國家成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。收入的增長(cháng)和長(cháng)假期以及媒體的宣傳是外出旅游成為黃金周度假首選的最主要原因，激增的業(yè)務(wù)對旅行社客戶(hù)服務(wù)水準水平提出了挑戰。

廣之旅客服系統遭遇瓶頸

　　作為全國旅行社中唯一被國家信息產(chǎn)業(yè)部指定的"國家電子商務(wù)試點(diǎn)單位"，廣之旅國際旅行社股份有限公司始終走在旅游行業(yè)信息化的前端。目前廣之旅僅國內游就有200多條線(xiàn)路，加上省內游、出境游、代訂機票、酒店、景點(diǎn)門(mén)票等，旅游產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，是華南地區規模最大，實(shí)力最強的旅行社，國內唯一獲得"全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星企業(yè)""2004-2005廣東最佳客戶(hù)服務(wù)單位"、"中國用戶(hù)滿(mǎn)意鼎"（中國旅游業(yè)第一鼎和廣州企業(yè)第一鼎）稱(chēng)號的綜合性強社，廣東省首個(gè)旅行社著(zhù)名商標，年營(yíng)業(yè)額超過(guò)7億元。

　　廣之旅認識到新一代旅游服務(wù)企業(yè)，必須以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)，才能在競爭中占據優(yōu)勢。該社原有的客戶(hù)服務(wù)系統只能被動(dòng)的接受客戶(hù)的咨詢(xún)，而且容量小，公司的前臺、電話(huà)服務(wù)中心和網(wǎng)站還沒(méi)有形成一個(gè)更有效的平臺。因此，如何有效的實(shí)施以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷提升旅游服務(wù)品質(zhì)，更有效地推廣服務(wù)產(chǎn)品，成為擺在廣之旅面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。只有為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，才能長(cháng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在用戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度。

攜手Avaya 華勝天成助力廣之旅

　　作為國內領(lǐng)先的信息技術(shù)應用與服務(wù)提供商，華勝天成向用戶(hù)提供系統集成及專(zhuān)業(yè)服務(wù)：包括計算機信息系統、網(wǎng)絡(luò )設備、應用軟件的開(kāi)發(fā)和集成、計算機應用服務(wù)以及計算機軟硬件開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售等，并提供項目咨詢(xún)、方案設計、應用系統開(kāi)發(fā)、企業(yè)信息系統外包服務(wù)以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)。在電信、金融、教育、制造、能源、政府等行業(yè)享有盛譽(yù)。

　　華勝天成認為，現代客戶(hù)服務(wù)中心是信息時(shí)代和數字化經(jīng)濟的一種創(chuàng )新技術(shù)，是一種集電話(huà)通信技術(shù)，數據庫存儲和分析技術(shù)、計算機通信技術(shù)、多媒體通信技術(shù)為一體的現代多功能綜合性服務(wù)系統。客戶(hù)服務(wù)中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò )和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)、增加企業(yè)的綜合競爭力。在旅游市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈的今天，高能高效的信息化客戶(hù)服務(wù)中心是一種強有力的商業(yè)競爭工具，也是企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系的一把利器。也正是鑒于華勝天成先后完成了遼寧移動(dòng)通信、光大銀行、中國人民銀行等企業(yè)和金融機構客戶(hù)服務(wù)中心項目的設計實(shí)施，有著(zhù)豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗和雄厚的技術(shù)實(shí)力，并且具備完善的服務(wù)能力與保障措施，華勝天成成為此次廣之旅的客戶(hù)服務(wù)中心建設的首選。

　　華勝天成為廣之旅量身定制的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，選擇了以Avaya的Contact Center Express(CCE)先進(jìn)的產(chǎn)品技術(shù)為核心，不僅能夠使廣之旅得到全球領(lǐng)先的技術(shù)和產(chǎn)品，更能將全球領(lǐng)先的經(jīng)驗和資源應用于國內企業(yè)，幫助企業(yè)迅速提升營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量，并通過(guò)建立包括7×24熱線(xiàn)服務(wù)，智能呼叫管理和一對一的客戶(hù)服務(wù)在內的眾多系統化功能，極大地促進(jìn)企業(yè)競爭實(shí)力的提高和品牌的提升。

　　在綜合考慮廣之旅客戶(hù)服務(wù)中心系統的要求以及今后的發(fā)展和數據集中等因素，華勝天成建議基于A(yíng)vaya語(yǔ)音融合網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)中心系統建設：

采用AVAYA S8300交換機做為客戶(hù)服務(wù)中心的核心電話(huà)接入平臺，系統中配置CTI接口模塊和內置的自動(dòng)呼叫分配軟件包。

S8300系統上安裝連接呼叫管理系統BCMS Vu，該系統可對所有座席進(jìn)行集中的統計管理和監控。BCMS Vu系統采用客戶(hù)機/服務(wù)器結構設計。BCMS Vu服務(wù)器通過(guò)S8300交換機的以太網(wǎng)接口與交換機連接，從交換機獲取呼叫詳細數據。BCMS Vu服務(wù)器上的系統軟件提供對呼叫數據的統計、分析和歸類(lèi)處理，并生成實(shí)時(shí)和歷史的兩大類(lèi)統計報表，每類(lèi)統計報表中包括多種報告類(lèi)型。BCMS Vu客戶(hù)端應用安裝在系統管理員的PC機中，通過(guò)客戶(hù)局域網(wǎng)與BCMS Vu服務(wù)器連接，管理員可以通過(guò)圖形界面化的客戶(hù)端軟件瀏覽查看服務(wù)器中的各種報表，為管理員提供有效的管理工具，以便于對客戶(hù)服務(wù)中心的運行情況和每個(gè)座席的工作表現進(jìn)行監控。

系統配置了傳真服務(wù)器，以提供傳真服務(wù)功能。

系統配置了短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，可以通過(guò)短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送短信。

　　華勝天成給出的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，整個(gè)系統具有非常高的適應性，最高可以擴容到450坐席/450幀中繼，處理能力更是高達50000BHCC。在系統結構上，采用了靈活的分布式結構，軟件系統具有極高的開(kāi)發(fā)性，能夠支持目前主流的應用軟件。過(guò)多媒體聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)服務(wù)人員可以通過(guò)整合了電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)站等多個(gè)渠道的綜合客戶(hù)服務(wù)平臺為客戶(hù)提供服務(wù)。無(wú)論在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、或通過(guò)任何媒體方式，客戶(hù)均能夠得到及時(shí)、一致的服務(wù)。

成功實(shí)施客服中心提升核心競爭力

　　廣之旅新的客戶(hù)服務(wù)中心將電話(huà)、手機短信、電子郵件、傳真等多種溝通方式和渠道，整合成一個(gè)平臺，不僅是簡(jiǎn)單的接受咨詢(xún)、投訴、通知團隊出發(fā)、客戶(hù)回訪(fǎng)，而是綜合性的電子銷(xiāo)售服務(wù)中心，實(shí)現從服務(wù)平臺向銷(xiāo)售平臺的根本性轉變，成為與傳統的門(mén)市銷(xiāo)售和近年興起的網(wǎng)上銷(xiāo)售并列的第三種銷(xiāo)售方式。不但將提升客戶(hù)服務(wù)水準，還將大大推進(jìn)廣之旅在全國以至于全球范圍內的業(yè)務(wù)拓展。服務(wù)中心系統的建設極大的提升了廣之旅在同行業(yè)的核心競爭力。

　　通過(guò)新的客戶(hù)服務(wù)中心，廣之旅可以通過(guò)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，更加完善管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系；幫助幫助對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)有效的管理，縮短廣之旅的銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本；并且可以幫助廣之旅搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)，充分了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，以達到客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)利潤最大化。同時(shí)，客服人員還將由被動(dòng)服務(wù)轉向主動(dòng)服務(wù)，并可以主動(dòng)地推介企業(yè)的旅游產(chǎn)品。

　　華勝天成與廣之旅的此次合作得到了廣東省信息協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的大力支持。以"領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)和經(jīng)驗引進(jìn)廣東，提升企業(yè)的競爭力"為使命，客服專(zhuān)委會(huì )對華勝天成公司在廣之旅項目中的優(yōu)異表現給予了高度評價(jià)。

　　對于新的客戶(hù)服務(wù)中心，廣之旅的總經(jīng)理鄭烘表示："新一代客戶(hù)服務(wù)系統將使我們在業(yè)務(wù)管理及客戶(hù)服務(wù)方面邁向一個(gè)新階段，向客戶(hù)提供更主動(dòng)、細致和高效的服務(wù)，并進(jìn)一步加強我們在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。"同時(shí)，對于同系統建設，他指出："我們很高興在這個(gè)項目中與Avaya和華勝天成合作。Avaya在聯(lián)絡(luò )中心和融合通信技術(shù)方面都處于領(lǐng)先地位，同時(shí)他們對中國旅游行業(yè)的深刻理解也是我們非常贊賞的。華勝天成豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗和完善的技術(shù)支持能力為項目成功提供了保障。"

　　新系統投入使用后僅半年，廣之旅通過(guò)此渠道產(chǎn)生的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)比去年同期超過(guò)50%。

華勝天成公司供稿 CTI論壇編輯

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