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大唐融合 樊勁松:新技術(shù).新產(chǎn)品.新?tīng)I銷(xiāo)

2009/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)04月16日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是專(zhuān)題演講現場(chǎng)圖文報道：

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大唐融合通信有限公司副總經(jīng)理 樊勁松

　　主持人:作為顧問(wèn)我走過(guò)很多呼叫中心，我發(fā)現呼叫中心的管理者存在這樣的現象，當你跟他聊起他們一些技術(shù)實(shí)現手段的時(shí)候，我們呼叫中心的管理者，往往這方面是一個(gè)很欠缺，甚至是空白的地方。他不知道我們的IT手段能夠幫助我們做很多很多運營(yíng)管理的工作，所以我覺(jué)得我們的運營(yíng)管理者也應該適當地學(xué)習一些技術(shù)層面的表層知識。這樣，以便豐富我們的管理想象力。

　　下面，我們有請大唐融合通信有限公司副總經(jīng)理樊勁松先生給大家帶來(lái)一段精彩的演講，他演講的題目是《新技術(shù)·新產(chǎn)品·新?tīng)I銷(xiāo)》。

　　樊勁松：各位女士、各位先生、各位專(zhuān)家、各位同仁，下午好！

　　我是大唐融合的樊勁松，今天下午非常高興和大家一起就呼叫中心的建設，特別是我們現在這種營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)呼叫中心的建設進(jìn)行一個(gè)交流。

　　首先簡(jiǎn)要介紹一下我們公司，因為我們公司一直是以技術(shù)為基礎，提供不同的產(chǎn)品和解決方案，滿(mǎn)足我們最終用戶(hù)的要求。在這幾年，我們有哪些技術(shù)，在呼叫中心這一塊可以促進(jìn)發(fā)展。其余一些新的技術(shù)，我們推出了新的產(chǎn)品，我們根據我們新的產(chǎn)品，能夠為我們的呼叫中心帶來(lái)一些什么。

　　大唐融合通信技術(shù)有限公司，前稱(chēng)是北京大唐中聯(lián)系統集成有限公司，創(chuàng )建于1999年，控股股東是大唐電信科技股份有限公司。

　　說(shuō)起大唐電信大家都不陌生，也是國內3G制式標準的使用者。對于大唐電信來(lái)講有五大核心產(chǎn)業(yè)，像微電子產(chǎn)業(yè)、軟件產(chǎn)業(yè)、接入產(chǎn)業(yè)、終端產(chǎn)業(yè)、應用與服務(wù)產(chǎn)業(yè)。我們是整個(gè)大唐旗下呼叫中心領(lǐng)域的一個(gè)專(zhuān)業(yè)子公司，我們的定位是專(zhuān)業(yè)呼叫中心。

　　公司這一塊我們一直是以技術(shù)為核心，以產(chǎn)品和服務(wù)為我們的運營(yíng)核心，我們10多年來(lái)，我們一個(gè)最大的收獲就是專(zhuān)注，我們一直是專(zhuān)注在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，保證底層的平臺到應用，到上層的一些應用這一塊，都是我們專(zhuān)注的領(lǐng)域。我們的理念是授人以魚(yú)，亦收人以漁。我們在這個(gè)系統上希望方便客戶(hù)未來(lái)的發(fā)展要求。

　　我們一直專(zhuān)注于呼叫中心及融合通信這一塊，包括我們最底層的IP融合通信系統，還有CTI平臺軟件和CRM軟件。我們也是在多個(gè)行業(yè)做運營(yíng)支撐，以及提供呼叫中心的解決方案。比如說(shuō)通信行業(yè)、廣電行業(yè)，還有政企這一塊。

　　下面簡(jiǎn)要看一下我們的情況，像電信這一塊包括河北網(wǎng)通整個(gè)10060的系統，包括了11個(gè)地市合成了一個(gè)整體的系統。包括了業(yè)務(wù)、投訴、咨詢(xún)、充值卡都是。還有吉林網(wǎng)通的全省催繳系統等系統。

　　廣電這一塊我們的案例包括了很多省市，比如說(shuō)黑龍江省、吉林、新疆。還有我們現在做的BTV的電視購物中心，實(shí)際上我們實(shí)現了類(lèi)似小ERP的系統，包括了它的營(yíng)銷(xiāo)、庫管、物流能力、財務(wù)結算全都在電視購物系統中一套方式形成。

　　經(jīng)過(guò)10多年來(lái)，我們一直是在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域耕耘。其實(shí)我們經(jīng)歷的客戶(hù)也是多種多樣，從最首先運營(yíng)商的客戶(hù)，到一些政企的中小客戶(hù)。包括我們現在有一些營(yíng)銷(xiāo)型的企業(yè)，甚至我們的客戶(hù)還包括了做虛擬運營(yíng)的客戶(hù)。

　　其實(shí)我們一直在想，我們到底應該怎么建設我們的呼叫中心？最開(kāi)始大家最擔心的是項目的管理中心，因為呼叫中心有軟件、通信、數據庫等多種技術(shù)，確實(shí)很復雜。但是，難題是怎么管理我項目建設的項目風(fēng)險，包括了建設成本、風(fēng)險成本、維護成本、人員成本這一塊。其實(shí)我們公司還是北京大唐中聯(lián)的時(shí)候，也參加了我們CTI論壇的大會(huì )，當時(shí)的方案不是特別多，基本上是基于PBX、等方案。當時(shí)我們的想法是，建設一個(gè)好的呼叫中心，應該是CTI平臺加應用，這兩塊并重。所以，應用應該更加重視。最后，我們的呼叫中心才可以做得好。

　　包括我們當時(shí)提出了一些工作方法和應用的手段。我覺(jué)得這10多年的發(fā)展，像應用集成、工作流在各廠(chǎng)家都已經(jīng)非常成熟了。

　　那么，僅僅是從我們新客戶(hù)的情況來(lái)看，我們在思考一個(gè)問(wèn)題。我們的呼叫中心平臺+我們的應用就夠了嗎？從現在的想法來(lái)看，這個(gè)結論未必是這樣的。

　　因為從我們現在的呼叫中心客戶(hù)來(lái)講，不管是營(yíng)銷(xiāo)型的企業(yè)，還是做虛擬運營(yíng)的企業(yè)，其實(shí)大家把呼叫中心在企業(yè)中的地位，有著(zhù)特別大的轉變。在2000年左右建的時(shí)候，都是一些大的運營(yíng)商和銀行，他們很重視服務(wù)的質(zhì)量，所以叫做服務(wù)中心。現在大家在采用呼叫中心的時(shí)候，更多地是把它當成前端的營(yíng)銷(xiāo)品，所以呼叫中心的企業(yè)是一個(gè)成本的中心，這樣的轉變必然會(huì )帶動(dòng)企業(yè)對于我們呼叫中心的要求。

　　我覺(jué)得現在最大的要求是說(shuō)，呼叫中心要有靈活性。另外，為了滿(mǎn)足我的靈活性，我要在可控的成本范圍之內獲得靈活性，包括現在我今天推出的業(yè)務(wù)，明天我推出另外一個(gè)業(yè)務(wù)，而且還有快速推出的業(yè)務(wù)，還有規模的變化。所以，每一個(gè)企業(yè)話(huà)務(wù)的高峰和低谷特別明顯。

　　我建設呼叫中心的時(shí)候，我按照高峰估還是按照低谷估，如果按照高峰估肯定是浪費，如果按照低谷估，在高峰的時(shí)候有太多的機會(huì )浪費。

　　包括以前做分布式的方式，但是現在這種方式已經(jīng)太普遍了。那么，傳統方式能應付這些挑戰么？從應用的角度來(lái)講可以，但是按照傳統的方式，CTI的平臺應付的情況有點(diǎn)困難。現在有多種技術(shù)，有眾多的產(chǎn)品，還有專(zhuān)有的設備，最后讓它快速地適應這些靈活的變化。

　　我們現在包括軟件行業(yè)和通信行業(yè)有很多新技術(shù)在發(fā)生，我們要充分利用這些新的技術(shù)，納入到我們的解決方案，為我們最終的用戶(hù)能夠迎接靈活類(lèi)的挑戰。所以，還是那句話(huà)，我們授人以魚(yú)，亦收人以漁。我們希望把我們新的技術(shù)加入到產(chǎn)品的方案當中，希望產(chǎn)品的方案可以給用戶(hù)一個(gè)很好的平臺，應付這些靈活的挑戰。

　　這幾年新技術(shù)的發(fā)展，使我們能夠應付這些挑戰。最大的新技術(shù)就是通信融合這一塊，這也是我這幾年最大的感受。以前做一個(gè)呼叫中心有IP域、廣電域，現在從通信的角度來(lái)講，已經(jīng)發(fā)展成完全融合的角度，包括移動(dòng)通信等等，實(shí)際上都是融合的體現。

　　統一了一個(gè)承載的網(wǎng)絡(luò )，就是數據網(wǎng)，包括我們的電話(huà)和我們的視頻。還有承載協(xié)議，包括SIP這一塊。另外一個(gè)是通信和IT的融合，大家以前覺(jué)得通信和IT分得很清楚，現在我們發(fā)現像這些大的巨頭，比如說(shuō)微軟都紛紛進(jìn)入到通信的領(lǐng)域，為什么？因為通信和IT已經(jīng)非常融合了。包括了硬件的融合，有很多的服務(wù)器都是用得特別大的硬件。包括操作系統也是，還有功能融合。現在很多的軟件處理，通過(guò)軟件能夠實(shí)現。這導致了通信和IT的融合。

　　還有一個(gè)不能叫做新技術(shù)，當然是現在商業(yè)模式的變化，特別是底層的SOA的技術(shù)，或者是新技術(shù)的發(fā)展，導致了一個(gè)很重要的趨勢，就是軟件產(chǎn)品服務(wù)化。可能更明顯的是，大家現在紛紛市面上很熱的軟件租用的服務(wù)，包括呼叫中心這一塊有很多租用服務(wù)。實(shí)際上，這是我們軟件產(chǎn)品服務(wù)化很重要的體現。

　　另外，服務(wù)的產(chǎn)品化。其實(shí)像服務(wù)的產(chǎn)品化，大家從電信運營(yíng)商的角度已經(jīng)看得很清楚。最早我們談?dòng)霉潭�電�?huà)的時(shí)候，知道我家用什么電話(huà)，但是到了移動(dòng)通信的時(shí)候，大家不知道用的什么電話(huà)，只知道一個(gè)產(chǎn)品的代號。所以，未來(lái)通信和軟件會(huì )融合在一塊，會(huì )產(chǎn)生很多不同的商業(yè)模式。比如說(shuō)現在了Saas模式，這是很重要的模式，包括現在很多的呼叫中心的從業(yè)者，不管是集成商是產(chǎn)品廠(chǎng)商，或者是最終的使用者，都在認真地思考這個(gè)問(wèn)題，現在租用的方式是不是適合我們。

　　通過(guò)這些新技術(shù)，因為我們一直是以技術(shù)為先導，那么我把這種新技術(shù)充分利用，納入到我們的產(chǎn)品或者是研發(fā)出我們新的產(chǎn)品，以應付未來(lái)各種企業(yè)靈活性的挑戰。

　　我們新的產(chǎn)品系列叫做CCone，這是大唐電信系列的產(chǎn)品，最下面是通信平臺，下面是CTI平臺，在CTI平臺之上是我們基礎的業(yè)務(wù)平臺，上面有我們運營(yíng)的商品，前面提了一些案例，比如說(shuō)電信的客服、廣電的客服都是基于我們的基礎業(yè)務(wù)平臺，生成的一些業(yè)務(wù)應用。還有一些呼叫中心運營(yíng)產(chǎn)品，這都是租用服務(wù)的產(chǎn)品。

　　這個(gè)One是一個(gè)融合的體系，其實(shí)我們所有的產(chǎn)品都是融合在一起的。我們是一個(gè)整體的方案，適合于不同的產(chǎn)品，而且所有的產(chǎn)品都是軟件，所有的產(chǎn)品可以不在一臺機器上實(shí)現。這就是我們One的詮釋。

　　這是我們CCOne這個(gè)產(chǎn)品的示意圖，最底層是我們CCOne的通信服務(wù)器，中間是我們的CCOne的軟件，然后上面有一個(gè)業(yè)務(wù)層，然后還有一個(gè)應用層。為了應付現在SaaS模式的出現，我們還有一個(gè)在最上面有一個(gè)CCOne AS的流程，這主要是支持呼叫中心往我們平臺的虛擬應用。

　　首先說(shuō)一下我們的CCOne融合通信服務(wù)器，這是我們很多專(zhuān)有的硬件資源。我們融合通信服務(wù)器，通過(guò)一個(gè)設備全部實(shí)現了這些功能，比如說(shuō)PBX、錄放資源、語(yǔ)音資源。它最大的特點(diǎn)是所有的資源都是由軟件來(lái)實(shí)現的，包括這種語(yǔ)音處理，包括傳真，包括我們的會(huì )議不需要硬件的資源，不需要硬件來(lái)支持，全都是用軟件來(lái)實(shí)現。

　　另外它支持很多種的終端，包括了SIP的終端、IAX終端。而且我們有不同的信號，可以用在中小企業(yè)通信總機、IP呼叫中心接入平臺，還有基于NGN下一代網(wǎng)絡(luò )的NGCC，我們可以做Soft ACD這一塊。

　　這是我們產(chǎn)品的示意圖，最左邊是210型的，是適合于中小企業(yè)通信總機。

　　下面我們還有一個(gè)CCOne的中間件，我們叫做CCOne Dynamic，它包括了座席頁(yè)面、外撥、監控報表等等都齊備。實(shí)際上我們也支持跟其他軟件化平臺的對接，跟其他的廠(chǎng)家軟件一起實(shí)現全局的解決方案。

　　這是我們CTI服務(wù)器的介紹，像路由、排隊全都具備，另外支持包括CCOne等。

　　這是我們的IVR服務(wù)器，和傳統最大的區別是，可能傳統的IVR服務(wù)器有一臺機器，插一些網(wǎng)卡，上面有很多的軟件。那么我們的IVR服務(wù)器是一個(gè)純軟件的IVR，不需要任何的語(yǔ)音硬件或者是傳輸硬件的支持。我們采用了IVR的腳本，全部用VXML，我們IVR系統訪(fǎng)問(wèn)這些標記點(diǎn)，從而實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音的服務(wù)。另外，包括傳真、TTS都是直接內置于我們的IVR服務(wù)器。

　　這個(gè)是我們Agent的介紹，這是為了適應現在的需求。上面是我們的控制條，包括硬盤(pán)等很多的操作。下面的應用可以嵌入到我們的應用，也可以嵌入到我們合作伙伴的應用。

　　這是我們的一些錄音質(zhì)檢的示意圖，我們可以在上面聽(tīng)取錄音，在聽(tīng)取錄音的時(shí)候，可以進(jìn)行一些質(zhì)檢的評分。

　　這是我們的系統監控，這是可以實(shí)時(shí)監控系統的狀態(tài)，是空閑還是話(huà)后，還是我們隊列的監控。比如說(shuō)可以看到隊列現在有多少個(gè)通話(huà)、有多少個(gè)座席，還有多少個(gè)通話(huà)在等待，都可以通過(guò)這個(gè)工作表看到。

　　這是一些頁(yè)面簡(jiǎn)單的舉例。因為我們每次做CCOne的平臺，跟第三方應用做集成是非常重要的。我們有幾種方式，一種是Agent框架的方式，我們可以很方便地和第三方進(jìn)行集成。我們集成的時(shí)候只要配置幾個(gè)參數，包括了要什么樣的頁(yè)面配置在什么頁(yè)面。我在進(jìn)頁(yè)面之前，我要先登陸對方的應用系統，我將來(lái)座席一登陸的時(shí)候，同時(shí)也登陸了第三方的系統，打這個(gè)電話(huà)的時(shí)候，我們根據配置配置URL，還有我們跟第三方一起配置的參數。當然，我們還有呼叫控制接口，我們退出的時(shí)候需要從第三方的應用退出。

　　我簡(jiǎn)單地說(shuō)一下我們CCOne Dynamic的部署，我們的操作系統可以基于Windows，也可以基于Linux，我們的數庫可以用Oracle，也可以用Sybase，或者是DB2，MySql。一方面我們的部署可以雙機并行互備，另一方面我們可以跟多機運行互備，保證我們的系統不間斷的運行。

　　下面，大致說(shuō)一下我們IP呼叫中心平臺的主管的特點(diǎn)，它是非常融合的接入方式。一個(gè)是集中、分散接入，通過(guò)模擬中繼、數字中繼個(gè)IP中繼、中繼網(wǎng)關(guān)都可以。另外一個(gè)是座席，比如說(shuō)用IP硬電話(huà)、IP軟電話(huà)、模擬電話(huà)，我們也可以直接支持用市話(huà)座席或者是移動(dòng)電話(huà)座席，你只要把你的電話(huà)號碼填進(jìn)去，這樣會(huì )自動(dòng)分配到你的手機上。

　　另外，CCOne可以融合多種模塊的堆疊，實(shí)現我們對于大容量的處理。從這個(gè)圖上可以看得到，我們系統的接入方式，E1是我們傳統的方式，還有系統的中繼，比如說(shuō)我們的系統集成商還有SIP的中繼連接，我們可以直接通過(guò)這種方式，我們可以有這樣的設計。

　　只要網(wǎng)絡(luò )延伸到了，你用戶(hù)就可以從哪里接入，你的座席可以分布到哪，無(wú)論是哪個(gè)省、哪個(gè)地市，無(wú)論是在集中區還是在家里，都可以做呼叫中心的資源來(lái)提供服務(wù)。

　　剛才說(shuō)了CCOne CCPS，這兩個(gè)軟件形成了基于IP呼叫中心的純軟件平臺。我們做呼叫中心做了很多年，在應用方面有很多年的積累，下面想說(shuō)一下CCPS這個(gè)產(chǎn)品。

　　這個(gè)產(chǎn)品實(shí)際上我們把它定義為呼叫中心的業(yè)務(wù)技術(shù)的平臺，因為我們做了呼叫中心之后，我們發(fā)現其實(shí)對于很多的呼叫中心來(lái)講，它很多的業(yè)務(wù)功能都是類(lèi)似的，像投訴、咨詢(xún)、做一些主動(dòng)的服務(wù)。而且，相對來(lái)講這些服務(wù)的差異性不會(huì )很大。所以，我們經(jīng)過(guò)了那么多年的積累，我們把這個(gè)產(chǎn)品形成了一個(gè)平臺，比如說(shuō)主動(dòng)服務(wù)、工作流、客觀(guān)管理、知識庫管理、話(huà)術(shù)管理、統計報表。那么，在應用這一塊像平常的咨詢(xún)、投訴、消息的傳遞等等都是一些通用的功能。這樣組合起來(lái)，對于一般的呼叫中心來(lái)講，他平常的功能就是系統裝、CCPS裝就能用。當然，每一個(gè)企業(yè)有自己的特點(diǎn)，我們需要進(jìn)行一些定制或者是配置為用戶(hù)實(shí)現特殊的功能。

　　簡(jiǎn)單地說(shuō)一下幾個(gè)模塊，一個(gè)是知識庫，我們除了傳統的樹(shù)形的展現之外，還有非常有特點(diǎn)的是搜索引擎方式展現，可以全文檢索。包括它的權限控制、包括知識點(diǎn)轉化為知識庫。

　　看一下我們的頁(yè)面，主要給大家看一下全文檢索。一劃，關(guān)鍵字會(huì )用紅色顯示。

　　還有工作流管理，一些復雜的企業(yè)，他們肯定有很多的公單出來(lái)，還有一些企業(yè)有登記單和派單調度。我們還要有工作流監控，進(jìn)行及時(shí)的預警，保證我們工作的高效。

　　還有一個(gè)很關(guān)鍵的是主動(dòng)服務(wù)管理這一塊，這一塊是承擔了服務(wù)任務(wù)的禁止。比如說(shuō)一個(gè)回訪(fǎng)或者是調查的任務(wù)，是由誰(shuí)應急處理的，這個(gè)我們可能將來(lái)可能會(huì )出一些選擇出或者是天空題，我們要把這個(gè)空填進(jìn)去。

　　實(shí)際上，我們最終做回訪(fǎng)的時(shí)候，座席的話(huà)語(yǔ)卷都是通過(guò)問(wèn)卷對客戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。計劃管理是計劃時(shí)間，我什么時(shí)候進(jìn)行這個(gè)計劃。

　　我活動(dòng)管理最終的目標是建立一個(gè)清單，讓條件和計劃匹配，就形成了一個(gè)活動(dòng)。建立活動(dòng)之后，我們執行的時(shí)候會(huì )去調度，把這些活動(dòng)分配到不同的座席，由座席執行每一個(gè)外呼的任務(wù)，在外呼的過(guò)程中收集每一個(gè)信息。外呼的時(shí)候可以通過(guò)自動(dòng)外撥去撥。

　　這是一個(gè)頁(yè)面，可以看到問(wèn)題是什么，答案是什么，有一些是多選的，有一些是單選的。

　　還有話(huà)術(shù)管理，其實(shí)這個(gè)機制是跟我們的主動(dòng)服務(wù)管理是一樣的，話(huà)術(shù)管理主要的目的是叫做座席向導。在座席的時(shí)候我們可以給他一些標準的提示，這樣我實(shí)際上一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題問(wèn)下去，他的服務(wù)就完成了。

　　通過(guò)話(huà)術(shù)管理，最大的好處是說(shuō)，可以保證一致的服務(wù)水平，我不管是新來(lái)的，還是已經(jīng)很有經(jīng)驗的話(huà)務(wù)員，他可能是班長(cháng)或者是業(yè)務(wù)員定制好這個(gè)話(huà)術(shù)之后，會(huì )有相應的提示，他知道該說(shuō)什么、該問(wèn)什么，讓大家保持一致的服務(wù)水平。

　　另外，可以降低培訓的成本，在產(chǎn)品服務(wù)種類(lèi)繁多的時(shí)候，這種變化快的現象影響效果更加明顯。

　　剛才說(shuō)的是CCPS這一塊，實(shí)際上通過(guò)CCPS我們的基本業(yè)務(wù)就可以實(shí)現。還有一塊是我們的CCOne AS這一塊。這一塊實(shí)際上是面對現在新的商業(yè)模式的出現我們推出的一個(gè)產(chǎn)品。在這個(gè)產(chǎn)品上，無(wú)論是CTI平臺，或者是我們的CCPS的平臺，我們都會(huì )實(shí)現平臺管理。比如說(shuō)我們會(huì )虛擬出租戶(hù)的呼叫中心，每一租戶(hù)有自己的IVR流程，有自己不同的座席和隊列，用戶(hù)可以自己配置。

　　另外，對于產(chǎn)品的計費和管理這一塊，最終通過(guò)CCOne AS這個(gè)產(chǎn)品，我們可以實(shí)現CTI平臺和應用平臺的融合應用管理，所以對于呼叫中心的運營(yíng)者來(lái)講，這是虛擬呼叫中心運營(yíng)必備的產(chǎn)品。

　　總結一下，我們整個(gè)CCOne的特點(diǎn)，首先它是集成的一體化產(chǎn)品，因為它全都是基于IP的，全部是用軟件處理來(lái)實(shí)現。所以，它所有的功能，實(shí)際上都可以集成在一起。當然，我們也可以進(jìn)行分散。另外是完善的產(chǎn)品層次，從我們最簡(jiǎn)單的通信，到CTI、管理應用，到虛擬的應用這一塊都有不同層次的產(chǎn)品。還有靈活組網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò )到哪，我們的呼叫中心就可以到哪。還有擴容方面，我們都是通用的IT設備，所以很容易地進(jìn)行橫向的各種方面的拓展。通過(guò)我們的CCPS的平臺，可以使多種的業(yè)務(wù)交互進(jìn)。我們通過(guò)AS的方式可以實(shí)現多種交付模式，我們提供給虛擬呼叫中心運營(yíng)商一個(gè)交互的模式，這就是CCOne的特點(diǎn)。

　　最后，我想說(shuō)一下，對于營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)這一塊，我們的產(chǎn)品可以給他們帶來(lái)什么樣的優(yōu)勢。對于營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)來(lái)講，我覺(jué)得有幾個(gè)點(diǎn)特別重要。第一個(gè)是快速，我的業(yè)務(wù)要快速上線(xiàn)，機不可失。我的業(yè)務(wù)越早上，我的收益就越大。第二個(gè)是靈活，我的業(yè)務(wù)變化快，我的系統的規模要跟上。還有一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量，還有一個(gè)是成本。我不僅僅是要滿(mǎn)足上面的要求，而且成本要能夠在我能承受的范圍之內。

　　怎么樣綜合考慮這四個(gè)方面的要求，我們提出了對于營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)來(lái)講，我們提出隨需而建。根據我們的需要，來(lái)建設我們的呼叫中心。當然，這個(gè)前提是我的呼叫中心有很好的拓展性，將來(lái)我有需求可以很快地拓展。

　　首先是快速這一塊，每一個(gè)企業(yè)都非常擔心，通過(guò)我們CCOne這個(gè)產(chǎn)品，首先我們可以快速地搭建，包括了通信服務(wù)器，在有一些規模的情況下，我們可以一體化建設。另外，業(yè)務(wù)可以快速上線(xiàn)，通過(guò)我們CCPS，還有人員可以快速就緒，包括了CCPS知識庫支持和CCPS話(huà)術(shù)管理。

　　另外一個(gè)是靈活，我覺(jué)得體現在幾方面，一個(gè)是規模增長(cháng)迅速，當我業(yè)務(wù)發(fā)展的時(shí)候，我們的規模變化的時(shí)候，我這個(gè)平臺很快地適應這種要求，包括系統擴容，橫向擴容服務(wù)器。另外，從分布上非常靈活，包括了接入分布，可以集中、分散、E1/SIP、網(wǎng)關(guān)，座席這一塊也可以是集中、分散的方式，軟電話(huà)或者是市話(huà)、移動(dòng)都可以。充分適應話(huà)務(wù)高峰要求，當你話(huà)務(wù)高峰來(lái)的時(shí)候，你可以馬上擴展你的座席，比如說(shuō)家里的電話(huà)，或者是辦公室的電話(huà)，保證你的話(huà)務(wù)量不損失。

　　還有一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量我們從系統來(lái)講，我們保證了不間斷的服務(wù)。第二個(gè)是保證我們應對話(huà)務(wù)高峰，以及人員的方式保證高效的服務(wù)質(zhì)量。人員的服務(wù)質(zhì)量包括了利用話(huà)術(shù)引導來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。

　　最重要的是成本，要保證我們的成本是高性?xún)r(jià)比的方案是最重要的。我們可以通過(guò)一體發(fā)行的建設，通過(guò)IT的硬件來(lái)建設，這樣我們的建設成本可以有一些專(zhuān)用的硬件，這樣可以做到我們成本的節省。包括一些硬件，可以很好地節省我們的成本。

　　還有承接的成本，我們傳統的方式都是座席的方式，我們的座席方式可以靈活地調整，比如說(shuō)在家里的座席，這樣可以降低我們的成本，還有通過(guò)組網(wǎng)和話(huà)術(shù)管理的手段，都可以降低我們這些固定的成本。

　　所以，從這四個(gè)方面來(lái)講，我們可以通過(guò)CCOne這個(gè)基于IP的解決方案，提供一個(gè)高性?xún)r(jià)比的，而且是服務(wù)質(zhì)量系統高可靠的系統，而且同時(shí)還能夠滿(mǎn)足咱們未來(lái)非常靈活的需要，不管是規模還是分布。

　　這是CCOne在高速行業(yè)的應用，它是在17個(gè)地市通過(guò)語(yǔ)音的客戶(hù)端進(jìn)行滑音的接入，每一個(gè)客戶(hù)端有兩個(gè)座席，我們有IP的移動(dòng)電話(huà)。我們的中心是用CCOne的服務(wù)器，它與通信服務(wù)器和CTI連接。

　　這是我們跟虛擬呼叫中心運營(yíng)商合作的案例，它自己有一個(gè)軟交換，用的是華為的NGN，我們也是用的CCOne跟他接的，我們這里面的傳輸不是E1的方式，而是SIP的方式，因為他的規模非常大，所以我們用了好幾個(gè)CCOne堆疊，應付大容量的要求。另外，對于他的座席來(lái)講，他相對進(jìn)來(lái)之后用戶(hù)還是去登陸。

　　最后我做一個(gè)小結，大唐電信10多年來(lái)一直在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域耕耘，我們一直想通過(guò)采用不同的新技術(shù)，能夠為我們的用戶(hù)提供不同的解決方案。我們提供的產(chǎn)品從底層的通信平臺到CTI的中間件，到應用產(chǎn)品，到區域里管理的產(chǎn)品，我們都有解決方案。希望今后有機會(huì )，跟各位合作，也能提供我們的產(chǎn)品，能夠幫助各位的業(yè)務(wù)快速成長(cháng)，謝謝大家！

　　主持人：謝謝樊總給大家帶來(lái)的一些技術(shù)手段和解決方案。希望大唐給運營(yíng)商提供的這些技術(shù)手段，為我們的呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)提供一些服務(wù)的作用。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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