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哈爾濱元申廣電客服系統(tǒng)案例

2009/07/31

• PBX交換機采用AVAYA IP OFFICE；


• CTI中間件采用三友亞星中間件；


• IVR/傳真服務(wù)器采用工控機＋語音卡以及傳真卡。


• 錄音服務(wù)器采用工控機＋東進錄音卡。


• PC服務(wù)器采用IBM? PC 服務(wù)器


• 應(yīng)用軟件采用大唐融合DC-CCPS應(yīng)用軟件平臺

• 中繼：2E1


• 座席：30個


• IVR：30路

• 排隊系統(tǒng)－－空閑時間最長座席、呼叫所有座席、呼叫指定座席、呼叫一個空閑座席


• 自動呼叫系統(tǒng)－－自動接聽用戶電話、簡單業(yè)務(wù)實現(xiàn)，如查詢費用等、呼叫轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到人工座席、轉(zhuǎn)接到外部電話、主動外撥，費用催繳，主動通知等


• 語音信箱－－話務(wù)座席繁忙時采用、為每個維護人員建立語音信箱、不漏失審核用戶請求


• 全程錄音－－對全部話務(wù)員進行服務(wù)錄音、指導(dǎo)座席考評、避免糾紛

• 業(yè)務(wù)咨詢－－廣電業(yè)務(wù)知識咨詢、廣電政策咨詢


• 業(yè)務(wù)查詢－－查詢資費、查詢工單進展情況、故障查詢


• 投訴建議－－受理用戶投訴和建議、投訴建議派單、工單處理、工單回復(fù)、工單證實、結(jié)案


• 故障處理－－受理用戶故障請求、一般故障受理、處理、證實、結(jié)案、特殊故障受理、處理、證實、結(jié)案


• 工單監(jiān)控－－實時監(jiān)控工單進展情況、以明顯標(biāo)記各種工單狀態(tài)、提供給領(lǐng)導(dǎo)者使用


• 主動外撥－－欠費催繳，針對后付費、預(yù)警通知，針對預(yù)付費、包括語音和傳真兩種方式、親情通知、人工外撥和自動外撥、投訴及故障處理證實


• 統(tǒng)計報表－－故障受理情況報表、投訴處理情況報表、人工座席工作報表

CTI論壇編輯