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思安華勝李新：HMP 給保險行業(yè)的全新體驗

2006/10/19

。。2006年10月18日，2006保險業(yè)呼叫中心應用暨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高峰研討會(huì )在北京天鴻科園大酒店隆重召開(kāi)，以下是K7主題演講實(shí)錄：

李新（思安華勝公司資深產(chǎn)品經(jīng)理）：

　　大家下午好！今天題目是“HMP給保險行業(yè)的全新體驗”。HMP是新的產(chǎn)品方向，這個(gè)產(chǎn)品一面世就得到大家的認可。從做呼叫中心的角度來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品帶給呼叫中心什么樣的東西？從四個(gè)方面進(jìn)行說(shuō)明：

　　保險行業(yè)業(yè)務(wù)現狀分析。

　　保險行業(yè)現在是激烈的市場(chǎng)競爭，隨著(zhù)國外保險公司進(jìn)入中國市場(chǎng)，競爭越來(lái)越激烈。中國保險市場(chǎng)逐步形成了多家公司競爭的格局。這就要求提高服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品不斷創(chuàng )新，這是各個(gè)保險公司首要考慮的工作。

　　保險業(yè)務(wù)也呈現了多樣化的趨勢，這種趨勢表現在保險品種越來(lái)越多樣化。面對這種情況，我們認為呼叫中心是保險行業(yè)高效的銷(xiāo)售平臺，首先從保險行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)說(shuō)起，首先保險產(chǎn)品許多一般產(chǎn)品的外觀(guān)與質(zhì)量，它的價(jià)值和使用價(jià)值只能通過(guò)客戶(hù)服務(wù)來(lái)體現，保險業(yè)務(wù)的提供，是通過(guò)和客戶(hù)簽訂保單實(shí)現的。

　　服務(wù)和特殊性方面，保險是一種非渴望產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)需要通過(guò)人與人之間點(diǎn)對點(diǎn)的精確傳播，憑借信息傳遞的主動(dòng)性以及對傳遞過(guò)程的操作能力來(lái)體現。

　　保險企業(yè)的業(yè)務(wù)推廣很大程度上取決于保險企業(yè)及保險業(yè)務(wù)人員與用戶(hù)的溝通。通過(guò)引入支持融合PSTN—IP的可靈活擴展的多媒體呼叫中心，使呼叫中心真正成為聯(lián)絡(luò )中心，拉近和客戶(hù)的距離，滿(mǎn)足廣大不同投保戶(hù)的多樣化需求，同時(shí)通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式銷(xiāo)售保險產(chǎn)品，使其保險條款相對更加通俗化，保險流程也比較簡(jiǎn)單，消費者比較容易接受，可以使保險公司在較短的時(shí)間內簽訂保單。

　　融合IP—TDM全新呼叫中心是行業(yè)的需求。這PSTN和IP網(wǎng)絡(luò )的融合，VOIP技術(shù)的引入，使客戶(hù)真正的可以做到按照自己的意愿和方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò )、分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個(gè)地方工作，網(wǎng)絡(luò )和通信方式的革命使呼叫中心不僅能處理電話(huà)，還能處理傳真、電子函件、WEB訪(fǎng)問(wèn)，甚至是基于網(wǎng)絡(luò )的電話(huà)和視頻會(huì )議。HMP是最新語(yǔ)音處理技術(shù)和INTERNET計算技術(shù)完美結合的體現，它代表了融合通信的最新發(fā)展和未來(lái)的發(fā)展趨勢。HMP架構的優(yōu)勢在哪里呢，HMP是利用INTERNET架構的CPU來(lái)代替傳統的DSP實(shí)現語(yǔ)音的高效處理，通過(guò)TDM接口卡來(lái)實(shí)現PSTN的接入和數字坐席，并通過(guò)傳統的網(wǎng)絡(luò )接口融合進(jìn)了VOIP技術(shù)，真正實(shí)現了分布式。隨著(zhù)INTEL多核超線(xiàn)程技術(shù)的不斷發(fā)展。

　　從四個(gè)方面實(shí)現了多樣化（圖）左下角是怎么接入公眾網(wǎng)，通過(guò)集合到里面的數字接口，可以把PSTN接進(jìn)來(lái)。右下角是比如Avaya提供的數字話(huà)機，我們這個(gè)產(chǎn)品可以和大多數的廠(chǎng)商比如Avaya等數字話(huà)機集合進(jìn)去。這樣我們的方案從整體架構來(lái)說(shuō)是開(kāi)放式的，比較靈活。從客戶(hù)來(lái)說(shuō)是比較簡(jiǎn)單的高性?xún)r(jià)比的。

　　講基于HMP呼叫中心平臺的形成。

　　FLEXCC多媒體呼叫中心系統是中科軟自主研發(fā)，具有支柱知識產(chǎn)權的多媒體呼叫中心處理軟件。FLEXCC由CTI、IVR、FAX、外撥和業(yè)務(wù)應用平臺組成，各平臺可以獨立與其他廠(chǎng)商呼叫中心軟件集成，也可以完全采用FLEXCC組建完整的呼叫中心。

　　IVR處理自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，IVR系統基于DIALOGIC系統板卡，最新采用DIALOGIC HMP2.0支持全雙工熱備功能。FAX處理傳真業(yè)務(wù)，基于DIALOGIC板卡開(kāi)發(fā)，最新采用DIALOGIC HMP2.8。外撥系統支持預覽式外撥和預測式外撥，外撥可以設定獨立坐席，也可以和接入坐席混合。 FLEXCC應用平臺基于標準j2EE架構。 通信處理平臺是處理底層的通信交換機、板卡和HMP軟件。主要業(yè)務(wù)功能的實(shí)現：

1. 保險受理服務(wù)。


2. 咨詢(xún)服務(wù)。


3. 客戶(hù)投訴受理服務(wù)。


4. 查詢(xún)服務(wù)。


5. 預約投保受理服務(wù)。


6. 建立表?yè)P。


7. 客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)。
主要是外撥的，通過(guò)外撥服務(wù)可以了解客戶(hù)的需求，可以了解客戶(hù)對我們提供服務(wù)的質(zhì)量，可以做一個(gè)評估和跟蹤。

8. 內部管理功能。主要針對呼叫中心內部的情況，比如呼叫中心內部管理。

本文根據大會(huì )記錄整理。

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