精品久久不卡_青牛軟件協(xié)力新華人壽業(yè)務(wù)創(chuàng )新_保險_呼叫中心_外撥

青牛軟件協(xié)力新華人壽業(yè)務(wù)創(chuàng )新
新華人壽電話(huà)直銷(xiāo)呼叫中心介紹

2006/10/16

　　銀行柜臺人頭攢動(dòng)，是火熱的，保險的熱度一點(diǎn)不差。由于保險產(chǎn)品本身的復雜性，客戶(hù)需要了解更詳細的情況，因而保險公司的電話(huà)同樣很熱。

　　2006年1～3月，新華人壽保險股份有限公司經(jīng)營(yíng)全面實(shí)現開(kāi)門(mén)紅：實(shí)現保費收入76.35億元，同比增長(cháng)67%，增長(cháng)率同業(yè)領(lǐng)先；市場(chǎng)份額6.25%，穩居國內壽險市場(chǎng)第四位。作為一家只有十年經(jīng)歷的年輕保險公司，新華人壽為什么能取得這樣好的成績(jì)呢？電話(huà)直銷(xiāo)呼叫中心是其實(shí)現開(kāi)門(mén)紅背后的秘密。

　　新華人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新華人壽）成立于1996年8月，是一家國際化大型股份制專(zhuān)業(yè)壽險公司，經(jīng)營(yíng)范圍包括各類(lèi)人壽保險、健康保險和人身意外傷害保險業(yè)務(wù)。2000年，公司向外資增發(fā)新股24.9％，在行業(yè)內率先實(shí)現資本國際化，股東包括隆鑫集團有限公司、上海寶鋼集團公司、東方集團股份有限公司、神華集團有限公司等12家國內大型企業(yè)和蘇黎世金融服務(wù)集團等3家國際知名金融機構。

　　2005年，新華人壽實(shí)現保費收入210.8億元，同比增長(cháng)12%；市場(chǎng)份額達到6.1%，穩居壽險市場(chǎng)前列。截至2005年底，公司總資產(chǎn)達605億元，總體實(shí)力持續提升。

　　青牛軟件承接了新華人壽電話(huà)直銷(xiāo)呼叫中心項目，并于今年5月正式上線(xiàn)運行。

　　面向客戶(hù)的需求分析

　　電話(huà)直銷(xiāo)，指銷(xiāo)售代表通過(guò)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心對目標客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售。通過(guò)電話(huà)直銷(xiāo)保險，對于國內消費者是個(gè)比較新的概念，事實(shí)上該銷(xiāo)售方式在許多國家已經(jīng)成功運行多年，并逐漸形成一定規模，美國的電話(huà)銷(xiāo)售相關(guān)行業(yè)年產(chǎn)值高達5千億美元，英國有超過(guò)5千家電話(huà)銷(xiāo)售中心，從業(yè)人員高達35萬(wàn)人。而在保險行業(yè)，電話(huà)銷(xiāo)售方式發(fā)展也很迅猛，在日本以及我國香港和臺灣等區域通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售保險已經(jīng)取得了很大的成功。

　　新華人壽現有95567呼叫中心面向客戶(hù)支持服務(wù)中心，業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國122個(gè)城市，機構覆蓋率達到70%，為新華人壽80%的客戶(hù)提供7×24小時(shí)的集中服務(wù)，在2006年度將實(shí)現全國完全覆蓋，同時(shí)依靠先進(jìn)技術(shù)支持，95567電話(huà)服務(wù)中心服務(wù)的觸角不斷延伸，不僅通過(guò)電話(huà)，而且開(kāi)通傳真、E－mail、短消息等多種渠道，便捷與客戶(hù)的溝通。

　　在技術(shù)層面上，95567呼叫中心采用IP架構，除了在和PSTN網(wǎng)絡(luò )通過(guò)E1數字中繼線(xiàn)的方式進(jìn)行連接，整體系統內部均通過(guò)LAN或者WAN方式進(jìn)行連接。

　　在業(yè)務(wù)應用層面上，95567呼叫中心提供產(chǎn)品咨詢(xún)及電話(huà)投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)人員身份核實(shí)、理賠報案、保單信息變更、補發(fā)單證、預約服務(wù)人員等一系列售前、售中、售后服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行主動(dòng)回訪(fǎng)，開(kāi)展孤兒?jiǎn)螁?wèn)候、節日問(wèn)候等客戶(hù)維系業(yè)務(wù)。

　　面對今天激烈的市場(chǎng)競爭，如何實(shí)現銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和利潤的同步增長(cháng)是新華人壽面臨的新挑戰，由于95567電話(huà)中心并沒(méi)有提供主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和數據庫營(yíng)銷(xiāo)功能，介于此，新華人壽擬建設以外撥電話(huà)直接銷(xiāo)售為主的呼叫中心系統來(lái)增強這方面的能力。

　　關(guān)鍵需求為：分散接入方式、座席分散方式；呼叫、路由集中控制；分散錄音存儲，錄音分權限集中、分散監聽(tīng)；提供主動(dòng)外撥功能，數據和語(yǔ)音同步；初始數據的整理和管理；外撥事件的管理，外撥活動(dòng)管理；客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)聯(lián)系管理；工作流管理，知識庫管理。

　　整體方案設計

　　在為新華人壽電話(huà)外撥呼叫中心系統設計方案時(shí)，青牛軟件在技術(shù)層面上不僅考慮到電話(huà)外撥呼叫中心本身的功能要求、組網(wǎng)要求，并且實(shí)現了和現有95567系統進(jìn)行充分的集成；在技術(shù)路線(xiàn)上遵循新華人壽整體通訊、IT技術(shù)發(fā)展路線(xiàn)，降低了技術(shù)風(fēng)險和人員技術(shù)遷移的成本。

　　適合性原則：在系統設計中始終堅持適合性和經(jīng)濟性原則，避免系統建設的盲目性。深刻領(lǐng)會(huì )新華人壽的應用、管理和技術(shù)的總體需求，保證新華人壽保險電話(huà)行銷(xiāo)系統的可用性、好用性。

　　前瞻性原則：在進(jìn)行系統設計時(shí)，從規模和技術(shù)上考慮到當前與今后幾年的需求及發(fā)展趨勢；在應用上考慮和其他相關(guān)系統信息化建設兼容的要求。

　　整體性原則：保險電話(huà)行銷(xiāo)系統只是新華人壽保險公司IT系統的一部分，在該系統設計過(guò)程中充分考慮到與現有IT系統的集成和整合。

　　在技術(shù)方案上，青牛軟件為新華人壽電話(huà)直銷(xiāo)項目提供了全套解決方案。采用通訊網(wǎng)絡(luò )發(fā)展趨勢NGN、軟交換技術(shù)的呼叫接入層設備；采用獲得國家火炬計劃的青牛呼叫CTI產(chǎn)品－青牛USE（Unified Service Environment）作為呼叫的控制、路由軟件，以全程錄音、質(zhì)檢軟件作為呼叫中心的控制層系統；在座席應用層面上，基于青牛USE座席應用軟件包CCBP（Call Center Business Platform）提供電話(huà)直銷(xiāo)座席業(yè)務(wù)應用系統。

　　服務(wù)坐席的業(yè)務(wù)應用

　　電話(huà)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統主要包括7個(gè)功能子系統：數據管理系統、業(yè)務(wù)跟蹤系統、統計報表系統、客戶(hù)管理系統、輔助查詢(xún)系統、Helpdesk系統、權限管理系統。

　　其中電話(huà)直銷(xiāo)座席業(yè)務(wù)系統的HelpDesk模塊對于直銷(xiāo)話(huà)務(wù)員的工作非常有幫助，青牛軟件呼叫中心座席應用軟件包CCBP提供成熟的知識庫管理系統，分為知識維護和知識查詢(xún)兩個(gè)子模塊。

　　HelpDesk知識查詢(xún)功能的關(guān)鍵在于查詢(xún)的便利性，青牛軟件的HelpDesk知識查詢(xún)子模塊提供按照關(guān)鍵字進(jìn)行查詢(xún)、全文檢索、訪(fǎng)問(wèn)歷史和收藏夾等查詢(xún)功能。

　　其中保險電話(huà)直銷(xiāo)系統提供的報表分析功能包括三個(gè)層面：業(yè)務(wù)統計分析、客戶(hù)銷(xiāo)售與聯(lián)絡(luò )統計分析，以及直銷(xiāo)話(huà)務(wù)員工作量分析。直銷(xiāo)業(yè)務(wù)統計分析報表根據業(yè)務(wù)、管理需求對已撥打記錄進(jìn)行統計。包括對業(yè)務(wù)代表、組、項目及保單、日報、周報、月報的統計等。

　　客戶(hù)銷(xiāo)售及聯(lián)絡(luò )分析報表能夠按照項目客戶(hù)特征，例如對年齡范圍、性別、行業(yè)、職業(yè)、教育程度、婚姻狀況、收入等進(jìn)行分析和報表統計，也能夠按照成交客戶(hù)的類(lèi)型例如：投保險種、投保金額、交費方式等進(jìn)行分析和報表統計。直銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工作量分析報表對直銷(xiāo)業(yè)務(wù)員的呼叫、業(yè)務(wù)等情況進(jìn)行統計分析，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　青牛軟件所提供的報表，整合了話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)基礎報表，形成呼叫中心整體報表。同時(shí)基于話(huà)務(wù)數據和業(yè)務(wù)數據，采用BI（Business Intelligence）工具進(jìn)行數據分析和挖掘，得出有益于呼叫中心業(yè)務(wù)改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。

　　其中工作流模塊為電話(huà)直銷(xiāo)系統提供了直銷(xiāo)流程定制和管理功能，青牛軟件呼叫中心坐席應用軟件包CCBP提供成熟的基于呼叫中心座席應用工作流管理平臺，采用完善的工作流引擎，所有工作流的描述采用XML開(kāi)放標準，能夠有效滿(mǎn)足客戶(hù)化定制的需求。

　　在新華人壽保險股份有限公司保險電話(huà)直銷(xiāo)呼叫中心項目中，青牛軟件不僅提供了全套解決技術(shù)方案，同時(shí)為新華人壽公司提供了專(zhuān)業(yè)的項目實(shí)施、系統集成及軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)，并針對該呼叫中心提供運營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)，更好地滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。在2006呼叫中心典型應用研討會(huì )上，此方案還獲得保險行業(yè)呼叫中心優(yōu)秀解決方案獎。

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系統整體邏輯結構圖

業(yè)務(wù)應用系統邏輯結構圖

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