英立訊定位核心服務(wù)能力為企業(yè)第一競爭力
2009/12/07
CTI論壇(ctiforum)12月7日消息（記者 潘婷）：近年來(lái)，國內的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展十分迅速，是一個(gè)正在被逐步培育和發(fā)展的領(lǐng)域，尤其隨著(zhù)計算機技術(shù)與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的廣泛應用，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品功能不斷的豐富、性能不斷的提高。聯(lián)絡(luò )中心企業(yè)之間的競爭將日益加劇，競爭的內容也將隨著(zhù)經(jīng)濟、技術(shù)的發(fā)展而擴大。正如過(guò)去的競爭發(fā)展史一樣，一開(kāi)始是成本的競爭，所以能夠降低成本的能力成為競爭的關(guān)鍵因素，隨后是質(zhì)量的競爭，發(fā)展到現在是服務(wù)的競爭，而未來(lái)的競爭將會(huì )怎樣雖然還無(wú)法具體明確，但有一點(diǎn)是肯定的，就是服務(wù)客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)、幫助客戶(hù)實(shí)現其需求的核心服務(wù)能力的宗旨不會(huì )改變。
英立訊科技做為國際領(lǐng)先的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺廠(chǎng)商及解決方案的提供商，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品已經(jīng)具有高穩定性、低維護、高性?xún)r(jià)比、技術(shù)先進(jìn)、功能強大的整體優(yōu)勢，同時(shí)具備完善的技術(shù)支持和服務(wù)體系、全面的容災備份方案和詳細的應急預案，從產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)支持兩方面入手，保證客戶(hù)系統平臺的持續正常運行。其中產(chǎn)品服務(wù)方案、容災備份方案和應急預案已經(jīng)在中國農業(yè)銀行總行全國客服系統、中石化全國IC卡客服系統等重大項目普遍采用，得到農總行和中石化的高度評價(jià)。
英立訊科技一直以來(lái)都非常重視技術(shù)支持和服務(wù)體系的建設，SAMS作為公司的核心競爭力，服務(wù)已經(jīng)提升到公司戰略層面的高度，定位核心服務(wù)能力為公司的第一競爭力。
- S: Service 服務(wù)
- A: Alliance 聯(lián)盟
- M: Major Account 大客戶(hù)
- S: Specialist專(zhuān)家
英立訊科技一貫把為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為工作的重心，經(jīng)過(guò)多年的中國市場(chǎng)建設，已經(jīng)建立了一系列完善的中國本地化的服務(wù)支持體系，采用“客戶(hù)經(jīng)理+解決方案專(zhuān)家+交付專(zhuān)家”三位一體的技術(shù)支持和服務(wù)體系，英立訊的技術(shù)和產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現了中國本地化，擁有一批精通聯(lián)絡(luò )中心項目咨詢(xún)、系統分析、系統設計、軟硬件技術(shù)開(kāi)發(fā)、系統集成、技術(shù)服務(wù)、項目管理和質(zhì)量控制的專(zhuān)業(yè)工程師，在對用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓方面具有豐富的經(jīng)驗。并且根據英立訊科技在積累諸多項目的項目實(shí)施方法和項目實(shí)施經(jīng)驗，在充分理解聯(lián)絡(luò )中心應用要求的基礎上，根據項目建設的經(jīng)驗不斷完善和優(yōu)化既有技術(shù)支持和服務(wù)體系，為我們的客戶(hù)提供更良好的服務(wù)，公司的開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護和培訓工程師都接受過(guò)嚴格的技術(shù)訓練與客戶(hù)服務(wù)訓練，以提供您更迅速可靠的服務(wù)！英立訊科技用知識、經(jīng)驗和真誠構筑我們的服務(wù)體系，我們的工程師辛勤、實(shí)干、熱忱，我們的服務(wù)是長(cháng)期、一體化、迅捷規范的。
英立訊科技在自己的售后服務(wù)系統中單獨設立大客戶(hù)服務(wù)登記號，并且在服務(wù)機構中，專(zhuān)門(mén)針對本項目設立一個(gè)跨地域的售后維護小組，在該服務(wù)登記號下映射項目中每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的位置、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、設備型號配置、應用配置、安裝時(shí)間、維護時(shí)間、維護類(lèi)別、備件更換記錄等信息。在每次為上述用戶(hù)提供售后支持服務(wù)時(shí)都通過(guò)系統將歷史服務(wù)記錄調出，比對服務(wù)內容和服務(wù)需求趨勢、記錄本次服務(wù)內容和方法等。如此可以使得服務(wù)過(guò)程有據可查，服務(wù)方法有可參考性。
為保證項目的服務(wù)響應和備件供應，專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟專(zhuān)供本項目所使用的備品備件庫，并在北京、上海、成都設置了備件中心。英立訊科技定期檢查備品備件庫狀態(tài)，保證備品備件數量時(shí)刻處于一個(gè)飽滿(mǎn)的狀態(tài)和可用的狀態(tài)。工程師在提取備件趕赴現場(chǎng)進(jìn)行故障功能模塊更換前，在試驗測試平臺測試該備件的完好性，避免備件帶故障上路所引起的響應時(shí)間損失。
總之，聯(lián)絡(luò )中心的質(zhì)量管理是一種全程地、全面地、動(dòng)態(tài)的、持續改進(jìn)的管理。以顧客為中心是貫穿管理全過(guò)程的一條紅線(xiàn)。只要我們認真地、不懈地完善聯(lián)絡(luò )中心的質(zhì)量管理體系，注意聯(lián)絡(luò )中心的人才培養、服務(wù)文化理念的提升和績(jì)效考核，立足服務(wù)于客戶(hù)、滿(mǎn)足于客戶(hù)、幫助于客戶(hù)的核心服務(wù)能力為企業(yè)的第一競爭力，一定能把聯(lián)絡(luò )中心搞得更好。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技是一家國際知名的一體化架構客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心及解決方案的提供廠(chǎng)商，在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)擁有十余年的豐富經(jīng)驗，一貫把為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為工作的重心，已經(jīng)建立了一系列完善的中國本地化的服務(wù)支持體系，采用“客戶(hù)經(jīng)理+解決方案專(zhuān)家+交付專(zhuān)家”三位一體的技術(shù)支持和服務(wù)體系，英立訊科技技術(shù)和產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現了中國本地化，擁有一批精通聯(lián)絡(luò )中心項目咨詢(xún)、系統分析、系統設計、軟硬件技術(shù)開(kāi)發(fā)、系統集成、技術(shù)服務(wù)、項目管理和質(zhì)量控制的專(zhuān)業(yè)工程師，在對用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓方面具有豐富的經(jīng)驗。
CTI論壇報道
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