英立訊助力農行山東省分行實(shí)現外撥任務(wù)
2009/11/03
CTI論壇(ctiforum)11月3日消息（記者 張塵）：英立訊科技自2007年底成功實(shí)施中國農業(yè)銀行總行95599全國客服北中心以來(lái)，不斷地為中國農業(yè)銀行總行既定的全國一體化客服系統部署完善的、先進(jìn)的呼叫中心平臺。
中國農業(yè)銀行一體化客服中心即客服總中心是面向全國客戶(hù)的在線(xiàn)服務(wù)基地。其主要功能是為全國客戶(hù)提供轉賬、查詢(xún)、繳費、投訴、咨詢(xún)、理財、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等多層次、全方位、綜合性的在線(xiàn)服務(wù)。客戶(hù)在全國任何一個(gè)地區撥打中國農業(yè)銀行95599客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，都會(huì )被匯接到中國農行客服中心進(jìn)行處理。中國農業(yè)銀行一體化客戶(hù)服務(wù)中心的建設是為了建成一個(gè)集約、資源共享、統一管理的農行客戶(hù)服務(wù)體系，進(jìn)一步提高對客戶(hù)的服務(wù)水平。
中國農業(yè)銀行一體化客戶(hù)服務(wù)中心，包括“一個(gè)系統、三個(gè)中心、多個(gè)遠程客服組、36個(gè)分行節點(diǎn)”。一個(gè)系統是指全行的客戶(hù)服務(wù)中心基于一套應用系統；三個(gè)中心是指南、北和西南三個(gè)集中的人工座席服務(wù)中心；遠程客服組作為總行客服中心的延伸和補充，是總行客服中心對外服務(wù)的重要形式之一，是全行一體化客服中心體系的有機組成部分。遠程客服組在總行客服中心指導下，實(shí)現遠程端與總中心的“六個(gè)統一”（業(yè)務(wù)制度統一、服務(wù)規范統一、品質(zhì)標準統一、知識庫統一、應用平臺統一、數據源統一）。遠程客服組主要負責面向當地客戶(hù)，提供人工請求服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、預約、催收催繳和聯(lián)動(dòng)協(xié)同，以及處理本地方言和投訴等客戶(hù)服務(wù)工作，輔助總行客服中心工作，為客戶(hù)提供更加方便及有針對性的服務(wù)。36個(gè)分行節點(diǎn)是指各分行的語(yǔ)音接入、自助服務(wù)應用系統以及遠端座席。
本次山東分行不僅部署了60座席遠程客服組，同時(shí)搭建了60路的外撥環(huán)境，利用高效的算法和精確的撥號結果檢測機制，充分發(fā)揮外撥人員、設備以及通訊線(xiàn)路的效率。先進(jìn)的自動(dòng)外撥系統應用于農行山東分行的催收、催繳、營(yíng)銷(xiāo)、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)當中，大大的提高了呼叫中心座席人員的工作效率。
基于一體化架構下的遠程客服組給中國農業(yè)銀行總行客服中心運營(yíng)管理和運維管理帶來(lái)了極大的便利，既能可以實(shí)現全行全網(wǎng)統一管理維護，又能保留本地特色業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
CTI論壇報道
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