內蒙古電力95598系統的服務(wù)渠道整合成功之道
2010/08/24
一、建設規劃
隨著(zhù)信息化的不斷提高，語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò )融合成為趨勢，聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)也不斷的升級、更新和變化。如何規劃和建設先進(jìn)而實(shí)用的95598客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系統，成為內蒙古電力公司建設規劃的核心問(wèn)題。內蒙古電力公司依據以“集團化運作、集約化發(fā)展、精細化管理”的營(yíng)銷(xiāo)信息化建設思路，統籌考慮地市局客戶(hù)服務(wù)中心和地市局營(yíng)銷(xiāo)部、省公司營(yíng)銷(xiāo)部的業(yè)務(wù)管理關(guān)系；按照“集中受理、分層處理、閉環(huán)管理”的原則，建立一個(gè)軟硬件集中管理、業(yè)務(wù)屬地處理的全省全網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)管理體系和多媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺，實(shí)現全公司統一的特服號接入、統一的用戶(hù)服務(wù)界面、統一的服務(wù)功能和標準。客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等多種通訊方式，可以辦理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報修、業(yè)擴報裝和客戶(hù)投訴等，還可以為客戶(hù)提供電話(huà)繳費、網(wǎng)上繳費、短信服務(wù)、預約服務(wù)等增值服務(wù)，為客戶(hù)提供融會(huì )貫通的交流渠道。
本工程建設的聯(lián)絡(luò )中心系統包括：PBX系統、CTI系統、IVR系統、錄音系統、傳真系統、自動(dòng)外撥系統、座席質(zhì)檢系統。要求系統采用集成度較高、維護成本較低、操作簡(jiǎn)單、集成方便的聯(lián)絡(luò )中心平臺來(lái)實(shí)現與業(yè)務(wù)軟件系統無(wú)縫集成，最大程度滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，最大限度保護投資。
二、技術(shù)挑戰
雖然聯(lián)絡(luò )中心多媒體化的目標明確無(wú)疑，內蒙古電力公司通過(guò)多次調研和考察，發(fā)現前些年一些企業(yè)重資建成的聯(lián)絡(luò )中心日漸冷落，甚至成為擺設。當前的聯(lián)絡(luò )中心要對各種媒體“來(lái)者不拒”，卻很可能仍是水中月、鏡中花，阻礙多媒體聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的最大絆腳石在于系統結構上的弊端。傳統的聯(lián)絡(luò )中心采用垂直分布的豎井式結構，對座席服務(wù)、媒體網(wǎng)關(guān)、應用服務(wù)器、錄音服務(wù)器、FAX服務(wù)器、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器各種功能進(jìn)行簡(jiǎn)單組合。這種結構存在一定的弊端：
首先，要實(shí)現語(yǔ)音、傳真、短信、E-mail、視頻、數據等各項功能，都得單獨構建媒體處理、計算機平臺、系統控制、系統功能，這樣的后果是聯(lián)絡(luò )中心要應用多設備、多協(xié)議、多接口，系統結構非常復雜，難以構建簡(jiǎn)單有效的解決方案，建設成本很高。
其次，由于這樣的系統業(yè)務(wù)流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題，都會(huì )影響到系統穩定性和可靠性，為維持系統的正常運行，用戶(hù)還得儲備相當的人力資源，從而造成維護、運營(yíng)成本失控。
另外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程調整或者規模、功能增加，需要對系統升級改造時(shí)，也往往是牽一發(fā)而動(dòng)全身，系統靈活性和應變能力將成為限制業(yè)務(wù)發(fā)展的潛在風(fēng)險。
因此內蒙古電力公司的專(zhuān)家發(fā)現：在即將到來(lái)的多媒體時(shí)代，現有傳統的聯(lián)絡(luò )中心系統架構成為制約多媒體應用的最大瓶頸和“絆腳石”，只有將聯(lián)絡(luò )中心的豎井式的結構轉變?yōu)樗绞郊軜嫞瑯嫿ɑ赟OA(面向業(yè)務(wù)流程的基礎架構)的聯(lián)絡(luò )中心基礎平臺，才能使聯(lián)絡(luò )中心平臺具有通用媒體處理能力。對內蒙古電力公司來(lái)說(shuō)，這樣的聯(lián)絡(luò )中心平臺使他們不用再去關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現，而只要關(guān)注業(yè)務(wù)流程就可以了。在聯(lián)絡(luò )中心建成后，也可以非常靈活地提供新的媒體應用，對容量、規模進(jìn)行擴建也不需要對硬件進(jìn)行改變，從而全面滿(mǎn)足用戶(hù)不斷變化的需求。所以選擇全新的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心解決方案成為建設95598”客戶(hù)服務(wù)管理系統的關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)！
三、方案選擇
內蒙古電力公司95598客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心最終選用英立訊一體化平臺ZingSwitch CVNET（i）。利用VoE技術(shù)、VoIP技術(shù)、嵌入技術(shù)、固化技術(shù)、SOA和總線(xiàn)技術(shù)、虛擬技術(shù)等多項先進(jìn)技術(shù)，滿(mǎn)足內蒙古電力公司現在和未來(lái)發(fā)展的需要，實(shí)現溝通方式的多樣化、運營(yíng)方式的虛擬化、服務(wù)內容的集成化。
圖 ZingSwitch CVNET（i）解決方案系統架構
ZingSwitch CVNET（i）系統采用模塊化設計和分布式設計，基于VoIP技術(shù)，支持傳統的分布式布局和集中化管理的同時(shí)，更實(shí)現了跨區域、跨地域組建統一的聯(lián)絡(luò )中心，通過(guò)整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現全國甚至全球的具有唯一物理邏輯的超大規模的聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心基礎設施和業(yè)務(wù)有效融合，并且實(shí)現動(dòng)態(tài)成長(cháng)。系統支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式，真正幫助內蒙古電力公司95598系統實(shí)現全省一體化多媒體聯(lián)絡(luò )中心，實(shí)現“一個(gè)系統、多個(gè)座席中心、多個(gè)遠程節點(diǎn)”，實(shí)現“一號全網(wǎng)、資源集中調度、呼入服務(wù)統一管理、營(yíng)銷(xiāo)呼出分散實(shí)施、屬地接入與集中接入相結合、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相依托”為特色的全省全網(wǎng)聯(lián)絡(luò )中心體系，實(shí)現“服務(wù)資源統一、客戶(hù)信息共享、服務(wù)標準一致、系統建設集約”，實(shí)現服務(wù)資源隨業(yè)務(wù)應用的任意調整和動(dòng)態(tài)匹配。
1、應勢而生——趨勢之選
由于市場(chǎng)競爭的加劇，聯(lián)絡(luò )中心作為提高企業(yè)核心競爭力的有力工具，與企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)的聯(lián)系越來(lái)越緊密，正逐漸由基礎設備平臺之爭擴展到業(yè)務(wù)融合能力之爭。主要表現如下三個(gè)方面：
溝通方式的多樣化：在中心接入方面的技術(shù)由單一語(yǔ)音渠道，正轉變?yōu)槎嗝襟w信息信道，在原來(lái)電話(huà)單一的通訊基礎上，增加了傳真、Email、Web、VoIP的通訊方式，另外，手機短信也是跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的重要方式。
運營(yíng)方式的虛擬化：由于經(jīng)濟的全球化，企業(yè)面對的客戶(hù)正在幾何倍數的增加，以往覆蓋全國的大型聯(lián)絡(luò )中心系統多采用分布式布局和集中化管理的模式。隨著(zhù)技術(shù)系統及通信能力的提高，越來(lái)越多的服務(wù)全國甚至全球的聯(lián)絡(luò )中心系統采用區域集中的業(yè)務(wù)模式，將獨立、分散的聯(lián)絡(luò )中心集中成為整合的、虛擬化的聯(lián)絡(luò )中心成為主流。
服務(wù)內容的集成化：由于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)內容越來(lái)越豐富，與業(yè)務(wù)的聯(lián)系越來(lái)越緊密，要求聯(lián)絡(luò )中心能與多種業(yè)務(wù)系統無(wú)縫連接，實(shí)現信息共享和工作協(xié)同。
圖 英立訊一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺
2、簡(jiǎn)單完備——省心之選
一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺是電信技術(shù)和計算機技術(shù)的完美結合，以高度集成的方式提供了聯(lián)絡(luò )中心平臺的各個(gè)核心功能，如：語(yǔ)音接入交換/自動(dòng)呼叫分配子系統（PABX/ACD）、交互式語(yǔ)音應答子系統（IVR）、計算機電話(huà)集成子系統（CTI System）、錄音子系統(REC)等，形成統一核心、統一邏輯和數據共享的聯(lián)絡(luò )中心基礎平臺，實(shí)現了通用呼叫基礎平臺和具體業(yè)務(wù)的有效分離，達到大容量、高穩定、高集成、高擴展、高安全、高維護、高性?xún)r(jià)比。用戶(hù)通過(guò)統一的簡(jiǎn)單配置就能形成先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心基礎平臺，并提供中間層集成框架，通過(guò)統一的應用接口實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)應用以及其它業(yè)務(wù)系統（如CRM、ERP等）的無(wú)縫集成，降低了開(kāi)發(fā)多層應用的費用和復雜性，同時(shí)提供對現有應用程序集成強有力支持，增強了安全機制，提高了性能，保證了系統的統一管理、統一維護、統一服務(wù)，降低了構建成本，縮短了建設周期，避免出現“信息孤島”，實(shí)現企業(yè)信息系統的異構，保證了信息共享和工作的有效協(xié)同。
3、穩如泰山——放心之選
英立訊一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺，其設計采用了一種全新的一體化架構技術(shù)解決方式，從根本上保證了產(chǎn)品的電信級的穩定和可靠。
（1）在硬件設計上，采用了模塊化設計的思想，利用接口模塊實(shí)現系統配置和擴展的靈活性；同時(shí)，采用了電信級的硬件設備，保持了系統在硬件平臺上的遠大于99.999%的工業(yè)級的可靠性，采用自主研發(fā)的專(zhuān)利處理器芯片，能承載大話(huà)務(wù)量，支持海量錄音，從而最大限度地節省系統資源，提高系統效率。
（2）在軟件設計上， 系統采用Linux系統/嵌入式Linux系統，是世界上唯一固化PABX、IVR及錄音功能于一體的交換機，使整個(gè)平臺的各種核心功能都得到了最好的可靠性的保障，從而達到電信級的穩定性，每年平均宕機時(shí)間小于5分鐘。
（3）系統的關(guān)鍵軟硬件都采用了冗余設計，實(shí)現整個(gè)系統整體的高可靠性。
（4）系統采用半導體芯片作為存儲介質(zhì)，具有迅速的災難恢復能力。相對于傳統硬盤(pán)，半導體芯片不僅防磁、抗震、防塵、抗干擾能力強，而且芯片存取的速度和準確率都大大的提高，系統的配置可以快速生效。
4、最佳TCO——擁有之選
英立訊一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺通過(guò)深度技術(shù)架構整合，以高度集成的方式提供了擁有自主的知識產(chǎn)權的完整多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心平臺的所有核心功能，不再需要集成或購買(mǎi)第三方的任何產(chǎn)品或是中間件，用戶(hù)無(wú)需面對眾多的設備供應商，減少建設、運營(yíng)和維護成本，獲得一個(gè)一站式的整體解決方案，從而最大程度降低系統總體擁有成本（TCO），實(shí)現最高的投資回報率。
5、動(dòng)態(tài)成長(cháng)——投資之選
作為最先進(jìn)、成熟的聯(lián)絡(luò )中心平臺，英立訊一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺采用模塊化的設計，實(shí)現系統平臺的“低耦合、高聚合”；同時(shí)支持多種組網(wǎng)方式，實(shí)現跨地理區域、跨應用、跨操作系統的服務(wù)平臺，保證“按需購買(mǎi)，隨需擴容，動(dòng)態(tài)成長(cháng)”，保證服務(wù)平臺和企業(yè)同步成長(cháng)，能更好的滿(mǎn)足企業(yè)現在和未來(lái)發(fā)展的需要，在保證企業(yè)服務(wù)的持續性的同時(shí)，最大限度地保護企業(yè)投資。
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
平安县|
广元市|
屯昌县|
金溪县|
五台县|
长治市|
车险|
丁青县|
宜黄县|
保康县|
昆山市|
阿拉善左旗|
江孜县|
称多县|
于田县|
富蕴县|
保德县|
朝阳市|
沧源|
锦州市|
屯门区|
成都市|
庐江县|
承德县|
奎屯市|
曲水县|
梧州市|
察哈|
清流县|
晋中市|
信阳市|
黎城县|
莒南县|
中卫市|
教育|
克东县|
垫江县|
永宁县|
新源县|
栾城县|
长岛县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444