英立訊VPortal助推國內電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2011/04/01
CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者 潘婷婷): 電子商務(wù)有別于一般的商業(yè)活動(dòng)，在大多數情況下，客戶(hù)和企業(yè)的交易不是面對面進(jìn)行的，所以更需要建立一個(gè)暢通的、與用戶(hù)交流的雙向通道，能夠了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，解決客戶(hù)問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而聯(lián)絡(luò )中心正是實(shí)現這一目的的必然選擇。
英立訊ZingSwitch VPortal平臺，基于聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音交換PBX和多媒體統一處理技術(shù)UC，結合電子商務(wù)CRM和ERP軟件，可以很好地構架出為客戶(hù)服務(wù)的平臺，提升企業(yè)的整體形象。
這些新技術(shù)產(chǎn)品和新商務(wù)模式的出現，預計將在未來(lái)數年引領(lǐng)一場(chǎng)電子商務(wù)的新浪潮，推動(dòng)英立訊聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品在新的電子商務(wù)變革中占領(lǐng)IP語(yǔ)音市場(chǎng)。
1.互聯(lián)網(wǎng)的“直觀(guān)”與電話(huà)的“直接”
根據AT&T對中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的調查顯示：采用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)起的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，能夠降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本至原有的1/14，并大幅度提高營(yíng)銷(xiāo)成功率；而語(yǔ)言交流可以大大提高網(wǎng)絡(luò )廣告的效果。任何企業(yè)若能將互聯(lián)網(wǎng)和通訊完美的結合起來(lái)應用，將無(wú)往不利，在激烈競爭中始終處于不敗之地。語(yǔ)言交流可以大大提高在線(xiàn)交易的成功率，在缺乏即時(shí)溝通的情況下，消費者網(wǎng)上購物時(shí)，即便已經(jīng)挑選好商品放入購物車(chē)后，最終成交率也只有不足20%。
英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺，基于傳統電話(huà)(PSTN)、即時(shí)消息（IM）和在線(xiàn)語(yǔ)音（WebCall）的互動(dòng)溝通對于解答問(wèn)題、排除疑慮、捕捉瞬間購買(mǎi)沖動(dòng)具有極大的幫助，結果是交易的成功率成倍提高。語(yǔ)言交流容易建立顧客與商家之間的信任，改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度。過(guò)分依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式往往忽略了人與人之間直接語(yǔ)言溝通，而這正是深入談問(wèn)題、增強情感交流、傳遞更豐富信息所必不可少的方式。消費者的“通話(huà)”行為對商家才有價(jià)值，而如何將互聯(lián)網(wǎng)上的“點(diǎn)擊”行為更多轉化為“通話(huà)”行為，正是我們這次整合方案所要解決的問(wèn)題。
最大的受益者是商家，以基于Voip技術(shù)的WebCall功能為例：在潛在顧客瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，WebCall功能一直漂浮在網(wǎng)頁(yè)上，它幫助商家精準定位，抓住具有很強“潛在購買(mǎi)欲望”的直接消費者，使商家的網(wǎng)絡(luò )廣告變成在線(xiàn)通話(huà)工具，及時(shí)捕捉消費者瞬間購買(mǎi)沖動(dòng)，解答問(wèn)題、排除疑慮，使交易的成功率成倍提高。
同時(shí)消費者打電話(huà)并保證不泄漏電話(huà)號碼，消費者致電商家的意愿大大增加。而這樣的直接通話(huà)往往為商家提供了一個(gè)極好的“顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)”的機會(huì )，結果大大提高了成交率。
2.聯(lián)絡(luò )中心－電子商務(wù)企業(yè)的門(mén)戶(hù)
步入網(wǎng)絡(luò )時(shí)代多年，電子商務(wù)已經(jīng)融入百姓的日常生活，網(wǎng)上購物、網(wǎng)上訂票早已司空見(jiàn)慣。在這個(gè)時(shí)代，人們越來(lái)越倚重網(wǎng)上信息，對于那些網(wǎng)絡(luò )購物、訂票公司的物理存在已經(jīng)不再關(guān)心了。很多企業(yè)也樂(lè )于就此壓縮成本，租用更便宜的辦公室，不再花大價(jià)錢(qián)裝潢門(mén)面，這些因素已不再會(huì )對他們的企業(yè)聲譽(yù)和信譽(yù)造成太大影響。
面對一個(gè)虛擬的空間，面對越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò )詐騙，消費者也在不斷尋找著(zhù)能夠檢驗商家品質(zhì)的方法。聯(lián)絡(luò )中心無(wú)疑成為了連接虛擬和現實(shí)的一座橋梁，消費者可以通過(guò)電話(huà)的接聽(tīng)情況判斷一家企業(yè)是否足夠正規，企業(yè)的服務(wù)流程是否專(zhuān)業(yè)。
英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺所創(chuàng )造的嚴謹、規范的聯(lián)絡(luò )中心有利于提升企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象，增加用戶(hù)的好感度，儼然成為了網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的企業(yè)門(mén)面，并且已經(jīng)成為了不少大中型企業(yè)的必設部門(mén)。
3.聯(lián)絡(luò )中心是電子商務(wù)必不可少的銷(xiāo)售環(huán)節
越來(lái)越多的人開(kāi)始利用互聯(lián)網(wǎng)查找商品信息、比較產(chǎn)品性能、詢(xún)價(jià)、更改產(chǎn)品配置、索要文字介紹或樣品、發(fā)出電子郵件與銷(xiāo)售人員聯(lián)系……有長(cháng)期規劃的企業(yè)不僅看到了互聯(lián)網(wǎng)的潛力，對互聯(lián)網(wǎng)現存的不足也會(huì )有所準備。一個(gè)非常必要的彌補方法就是在網(wǎng)頁(yè)上集成聯(lián)絡(luò )中心。對Dell計算機公司的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售一般來(lái)講，一個(gè)認真的潛在客戶(hù)會(huì )訪(fǎng)問(wèn)Dell的主頁(yè)大約7到8次，更改配置以確認最合適他的性能價(jià)格比，然后非常可能按主頁(yè)上提供的電話(huà)與我們的聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)銷(xiāo)售人員聯(lián)系。大部分的人還會(huì )重復詢(xún)問(wèn)他已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò )上得知的信息，比如說(shuō)有關(guān)報價(jià)和運費的問(wèn)題，這樣反復確認之后，他還可能會(huì )選擇到就近的現場(chǎng)銷(xiāo)售展廳實(shí)地考察，索要銷(xiāo)售人員的名片、地址，最后下訂單。
不可否認，從效率或者成本的角度來(lái)講，完全網(wǎng)絡(luò )化的人機界面操作實(shí)現的交易是最迅速，也最便宜的。但是，當客戶(hù)把信任度、消費習慣、運輸、付款、售后服務(wù)等因素進(jìn)行通盤(pán)權衡的時(shí)候，純網(wǎng)絡(luò )交易至少在現在還顯得有些單薄，要在人群中識別有購買(mǎi)傾向的潛在客戶(hù)，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和零售門(mén)市部并沒(méi)有什么區別，兩者都是等待顧客上門(mén)。但是所不同的是，當你在網(wǎng)頁(yè)上提供了其他的聯(lián)系渠道之后，有購買(mǎi)意向的顧客會(huì )主動(dòng)再次與銷(xiāo)售人員進(jìn)行聯(lián)系，而電話(huà)，正是他們最常采用的聯(lián)系渠道之一。
英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺很好地把潛在客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系推進(jìn)了一步，通過(guò)電話(huà)交談，客戶(hù)可以確認網(wǎng)絡(luò )上的信息是及時(shí)且有效的，與企業(yè)打交道是可信賴(lài)的，每一次與企業(yè)的接觸都加深了這種信賴(lài),而最終達成交易也就是水到渠成的事了。
4.V_Business與E_Business的結合
英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺，不但可以促進(jìn)電子商務(wù)（E_Business）的銷(xiāo)售力度，同時(shí)也可以作為獨立的銷(xiāo)售中心和盈利中心而存在。在很多企業(yè)，聯(lián)絡(luò )中心也不僅僅是消耗成本的服務(wù)中心，而變成擴大利潤的銷(xiāo)售中心。
也就是說(shuō)對于業(yè)務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，真正要從如今巨大的電子商務(wù)市場(chǎng)中獲得最大的收益就應當采用語(yǔ)音電子商務(wù)（v_Business）－基于語(yǔ)音的電子商務(wù)（voice_enabled e_Business）。v_Business（語(yǔ)音電子商務(wù)）使得客戶(hù)可以從全球數十億電話(huà)中任何一部獲得簡(jiǎn)易的語(yǔ)音接入。這是用來(lái)吸引新用戶(hù)和保住已有用戶(hù)，并能使得您的企業(yè)盈利收入到達一個(gè)新的臺階的根本方法。
英立訊ZingSwitch CVNET(i)平臺將CallCenter由成本中心轉化為利潤中心，改變Call Center的業(yè)務(wù)模式，導入CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的理念，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng )造利潤。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
CTI論壇報道
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