英立訊互溢互備方案通過(guò)農總行測試并擇機上線(xiàn)
2011/04/26
CTI論壇(ctiforum)4月26日消息（記者 楊佳林）：英立訊科技（Zinglabs）日前宣布，針對IP組網(wǎng)的聯(lián)絡(luò )中心利用自身先進(jìn)的前置IVR及虛擬組網(wǎng)技術(shù)，英立訊科技率先從設備層面實(shí)現了多聯(lián)絡(luò )中心間的電話(huà)溢出和災備。該技術(shù)方案已經(jīng)經(jīng)過(guò)了農總行科技部的相關(guān)測試，即將在近日擇機上線(xiàn)，從而確保農總行全國95599客服系統是即農總行核心業(yè)務(wù)系統實(shí)現災備后，另一個(gè)率先實(shí)現多中心間災備的重要業(yè)務(wù)系統。該方案主要的技術(shù)亮點(diǎn)為利用虛擬組網(wǎng)技術(shù)和前置IVR技術(shù)在設備層實(shí)現了多中心間的電話(huà)溢出和災備，完全擺脫了過(guò)去只能單純依靠電信線(xiàn)路轉接切換來(lái)實(shí)現災備的被動(dòng)局面，真正把銀行客服業(yè)務(wù)踏實(shí)的交由銀行的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行掌控。
銀行業(yè)的競爭正在加劇，服務(wù)水平的提升已經(jīng)成為各銀行提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段，客服中心是其中能夠提供24小時(shí)聯(lián)系服務(wù)的重要窗口，所以各客服中心間的電話(huà)互溢及各中心間的災備技術(shù)是所有銀行科技部門(mén)領(lǐng)導們所共同關(guān)心的技術(shù)問(wèn)題。在過(guò)去，各客服中心間的電話(huà)互溢實(shí)現起來(lái)相對容易，而針對各客服中心間的災備技術(shù)基本是各設備廠(chǎng)商及客服主管部門(mén)難以解決的技術(shù)問(wèn)題，最終大多只能依靠電信部門(mén)從電話(huà)鏈路等方面加以判斷及進(jìn)行轉接和切換，所以說(shuō)各中心間的災備實(shí)現很大程度上能否成功實(shí)現并不是由銀行自身來(lái)掌控和把握的。
英立訊科技于2007年通過(guò)公開(kāi)招標的方式中標了中國農業(yè)銀行95599客服系統的建設項目，通過(guò)幾年的合作和努力，分別建成了農總行客服北中心、農總行客服南中心和農總行客服西南中心。三大中心分別上收了全國約30多個(gè)省的95599客服業(yè)務(wù)，所有的電話(huà)業(yè)務(wù)依據總行流程規定分別從30多個(gè)省的前置IVR系統就近落地處理，需要人工干預的電話(huà)才依據上收規則轉接到三大中心相應的坐席提供服務(wù)。因此對于農行的三大客服中心而言，IVR并不在本地而且前置，依據總行規劃，三大中心話(huà)路的主控部分也不在三大中心內而是由總行數據中心統一控制，因此這種虛擬組網(wǎng)方案在技術(shù)架構上有別于傳統的單點(diǎn)集中的方案，從而使依托于這種先進(jìn)的技術(shù)所構思的災備新思路的實(shí)現成為了可能。
在電話(huà)互溢方面，因為IVR系統的前置更符合電話(huà)的真實(shí)流轉程序，在電話(huà)語(yǔ)音進(jìn)入到PBX前即可成功判斷是否滿(mǎn)足溢出規則，又因為英立訊所提供的為一體化架構下的高效能聯(lián)絡(luò )中心平臺，IVR系統與CTI系統間的交互是在底層實(shí)現的，這給用戶(hù)帶來(lái)的直接好處就是當電話(huà)從A中心要溢出到B中心的時(shí)候，當B中心滿(mǎn)足接收條件時(shí)，溢出的電話(huà)可以將路由策略從A中心帶到B中心，即電話(huà)在B中心的電話(huà)流轉可以完全遵照A中心的既定路由策略流轉，對于用戶(hù)端而言，完全不會(huì )感知到電話(huà)接起中心的變化。對于客服中心直接的災備技術(shù)在設備層的實(shí)現，實(shí)際上也是依托于這種獨特的IVR前置下的電話(huà)溢出技術(shù)，它可以完全保證當一個(gè)客服中心因為任何意外無(wú)法正常工作時(shí)，電話(huà)從各省落地端起，就按照行方事先制定好的災備時(shí)的電話(huà)轉移策略將電話(huà)轉接到其他客服中心繼續為客戶(hù)提供高質(zhì)量的內容服務(wù)。可以很明顯的看出這種災備技術(shù)完全擺脫了過(guò)去過(guò)于依靠電信線(xiàn)路轉接的被動(dòng)局面，其技術(shù)的先進(jìn)性有目共睹！
中國農業(yè)銀行總行的各個(gè)客服中心將能夠按照這種新的互溢及災備方式協(xié)同工作，從而為農行客服達成最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的工作目標提供最先進(jìn)的技術(shù)保障。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
CTI論壇報道
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