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英立訊高級副總裁齊君：一體化聯(lián)絡(luò )中心的云戰略

齊君 2011/06/23

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

 

圖：北京英立訊科技有限公司高級副總裁 齊君

　　1.金融聯(lián)絡(luò )中心的云戰略需求

　　金融行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心，因起行業(yè)的高端性、業(yè)務(wù)的復雜性，決定了對技術(shù)平臺的高標準要求。總結起來(lái)有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

　　從銀行內部各管理職能角度，大家都要思考的問(wèn)題：

　　2.金融聯(lián)絡(luò )中心云戰略構想：感•動(dòng)中心

　　金融聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展終將從單一的電話(huà)平臺，發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò )平臺。而聯(lián)絡(luò )中心這一發(fā)展歷程伴隨IP通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)革新將經(jīng)歷三個(gè)階段：從過(guò)去的“通訊平臺”，到目前的“媒體平臺”，逐步發(fā)展到全面融合業(yè)務(wù)“聯(lián)絡(luò )平臺”。
　　

　　對于金融等高端行業(yè)應用，聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)發(fā)展正逐步改變著(zhù)銀行與客戶(hù)的“聯(lián)絡(luò )”格局和方式，通過(guò)新的“人機”（客戶(hù)與系統）的實(shí)時(shí)交易，替代傳統的“人人”（客戶(hù)與員工面對面）柜臺交易模式，最終達到足不出戶(hù)，利用電子渠道瞬間完成交易，優(yōu)化客戶(hù)體驗、提高業(yè)務(wù)效率，促進(jìn)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。

　　3.云戰略核心：物聯(lián)網(wǎng)和聯(lián)絡(luò )中心的一體化結合

　　英立訊專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心和CTI十多年，致力于推動(dòng)呼叫中心從“電話(huà)中心”向“聯(lián)絡(luò )中心”發(fā)展，而“感•動(dòng)中心”正是我們對于這一目標的理解和指導，即高效能一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺。

　　英立訊所倡導的“感•動(dòng)中心”，是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的IP融合，將業(yè)務(wù)系統和運營(yíng)系統與物理語(yǔ)音系統一體化結合，形成“多元一體”的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，利用云架構的“生命天平”模型為客戶(hù)構建動(dòng)態(tài)平衡、適應業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的全媒體聯(lián)絡(luò )平臺，并通過(guò)提高聯(lián)絡(luò )的效率，提升企業(yè)業(yè)務(wù)運營(yíng)的生產(chǎn)力水平。
　　

　　4.金融聯(lián)絡(luò )中心云架構：ZingFramework®

　　一體化架構——并不是物理上的一臺設備或一個(gè)系統，而是在復雜的分布組網(wǎng)架構下，面向銀行應用時(shí)，類(lèi)似歐盟化的“統一多元”組織體系，在一體化聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域（包括語(yǔ)音平臺、業(yè)務(wù)平臺、運營(yíng)平臺）的智能架構和動(dòng)態(tài)方案的體現。

　　一體化技術(shù)集成，基于統一平臺（統一內核、統一邏輯，統一數據），進(jìn)行統一管理(統一服務(wù)、統一控制、統一管理、統一維護)，對外提供統一接口（統一控制接口和統一數據接口）。因此一體化架構比傳統架構具備更高的技術(shù)先進(jìn)性，它站在足以改變世界的計算機技術(shù)的基礎上發(fā)展起來(lái)的、真正體現了CTI技術(shù)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向，隨著(zhù)SIP技術(shù)廣泛應用也注定了一體化技術(shù)終將取代傳統交換機方式，成為呼叫中心領(lǐng)域最富生命力的總體解決之道。

　　一體化平臺是重要的技術(shù)基礎：基于統一數據，實(shí)現集中式全網(wǎng)監控；基于統一的硬件和底層內核平臺，是實(shí)現虛擬化技術(shù)和集群計算的前提，實(shí)現全網(wǎng)統一的資源管理與調配的同時(shí)，保證系統的負載均衡高穩定性；基于統一內核和邏輯，基于松耦合的SOA擴展架構，實(shí)現系統的“按需部署、隨需擴展、靈活生長(cháng)、動(dòng)態(tài)平衡”。

　　ZingFramework®充實(shí)并完善“聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域一體化架構”的技術(shù)內涵，使其系統化、平臺化。具備了以下五個(gè)“技術(shù)統一”優(yōu)勢：  　　5.金融聯(lián)絡(luò )中心云平臺：ZingSwitch®

　　基于ZingFramework®一體化架構的ZingSwitch®全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺，使得分布架構下的聯(lián)絡(luò )中心具備更高的可靠性。因為傳統交換機分散架構下，設備和平臺越多，會(huì )造成硬件故障點(diǎn)、軟件集成故障點(diǎn)、數據交互故障點(diǎn)等越多，所以單點(diǎn)故障率越高。而ZingFramework®一體化架構，基于負載均衡和云計算能力，通過(guò)分布計算實(shí)現壓力的分擔，使得云中的設備越多，故障率越低，整體系統越穩定。
　　

　　云平臺模式下，被物理抽象的、被虛擬化的、可動(dòng)態(tài)擴展和被統一管理的通訊、運算、存儲、傳輸和服務(wù)匯聚成不同應用的資源池，根據不同服務(wù)水平提供給各分層用戶(hù)使用，使得整個(gè)平臺在面對業(yè)務(wù)需求變化時(shí)具備了動(dòng)態(tài)擴展和適應能力，做到按需分配、隨需擴展。

　　ZingFramework®的“聯(lián)絡(luò )中心云架構”體現在：
　　6.金融聯(lián)絡(luò )中心云方案：虛擬組網(wǎng)解決方案

　　ZingFramework®一體化架構真正實(shí)現了面向業(yè)務(wù)的物理分布，并利用集群和負載均衡技術(shù)保證聯(lián)絡(luò )中心眾多平臺和設備的穩定性和安全性同時(shí)，實(shí)現了面向業(yè)務(wù)的“統一數據和統一接口”，這正是英立訊在聯(lián)絡(luò )中心云架構方面的優(yōu)勢。多媒體聯(lián)絡(luò )中心提供完善的分布式組網(wǎng)及集中式組網(wǎng)功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統、分布式坐席、分布式傳真系統及網(wǎng)絡(luò )呼叫中心技術(shù)。

　　（1）融合業(yè)務(wù)：完全面向金融業(yè)務(wù)的一體化聯(lián)絡(luò )中心架構

　　依據國內各銀行業(yè)務(wù)大集中和數據大集中的趨勢，要求實(shí)現一體化、建立“統一多元”的高效能一體化聯(lián)絡(luò )中心，即實(shí)現了各地技術(shù)保障和業(yè)務(wù)應用的多元運營(yíng)，也實(shí)現了運營(yíng)的集中管理和服務(wù)標準的統一，使各級管理人員在ZingFramework®一體化架構內，實(shí)現總行統一業(yè)務(wù)、分支個(gè)性化業(yè)務(wù)及多種業(yè)務(wù)模塊間得到協(xié)調共進(jìn)式發(fā)展。

　　（2）化繁為簡(jiǎn)：實(shí)現面向運營(yíng)的全網(wǎng)統一資源配置和管理

　　基于ZingFramework®實(shí)現的互溢互備高可靠性方案，通過(guò)平滑升級實(shí)現了所有座席中心之間互溢和互備。實(shí)現了分布組網(wǎng)架構下“一號全網(wǎng)、資源集中調度、呼入服務(wù)統一管理和互溢互備、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相依托”的全國全網(wǎng)聯(lián)絡(luò )中心體系，也實(shí)現了“服務(wù)資源統一、客戶(hù)信息共享、服務(wù)標準一致、系統建設集約”的建設要求。同時(shí)，通過(guò)遠程配置管理界面的訪(fǎng)問(wèn)，便捷管理、輕松運營(yíng)。

　　（3）一體化集成：便捷的多業(yè)務(wù)系統集成能力

　　英立訊的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺能夠通過(guò)多種方式與業(yè)務(wù)應用系統進(jìn)行無(wú)縫集成，實(shí)現信息共享和工作協(xié)調。同時(shí)，針對管理、監控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺提供了豐富的開(kāi)發(fā)接口，包含了數據庫訪(fǎng)問(wèn)模塊、WEB訪(fǎng)問(wèn)模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺連接業(yè)務(wù)應用系統的OCX控件。接口采用B/S的應用結構，座席代表軟件可以完全按照用戶(hù)的業(yè)務(wù)和系統功能需求，進(jìn)行客戶(hù)化定制開(kāi)放，實(shí)現業(yè)務(wù)的無(wú)縫集成。

　　（4）數據統一：基于統一數據管理，實(shí)現集中數據下的分析和挖掘

　　聯(lián)絡(luò )中心系統采集的話(huà)務(wù)數據是由遍布于全國的服務(wù)器、交換機、路由器等物理設備所產(chǎn)生的海量信息和話(huà)務(wù)服務(wù)數據組成。通過(guò)一體化架構CTI云計算平臺的分布計算能力，可以對海量數據信息進(jìn)行有效管理和控制，并利用CTI服務(wù)器分析出的全網(wǎng)統一的話(huà)務(wù)數據報表。基于統一的數據源使得用戶(hù)可以從戰略、應用和運營(yíng)等多方面對管理進(jìn)行優(yōu)化。

　　（5）虛擬組網(wǎng)：云架構的松耦合，實(shí)現了面向業(yè)務(wù)的“虛擬化運營(yíng)”

　　一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺實(shí)現了“物理分布，邏輯集中”的虛擬組網(wǎng)架構，基于多系統之間互溢互備方案和CTI云計算架構，實(shí)現了分布式布局和集中化管理的同時(shí)，通過(guò)統一數據整合和虛擬化技術(shù)，可以輕松實(shí)現面向全國的具有唯一邏輯的超大規模的聯(lián)絡(luò )中心，并實(shí)現技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)需求的有效融合和動(dòng)態(tài)成長(cháng)。

　　（6）動(dòng)態(tài)生長(cháng)：最大限度保障用戶(hù)投資

　　ZingSwitch® CVNET平臺實(shí)現呼叫中心的“整體規劃，按需購買(mǎi)，動(dòng)態(tài)成長(cháng)”能力。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統擴展只需增加相應的軟、硬件模塊進(jìn)行平滑升級，在保證呼叫中心服務(wù)的持續性的同時(shí)，最大限度的保護用戶(hù)投資，避免重復投資和建設。

　　7.金融聯(lián)絡(luò )中心云戰略的價(jià)值

　　云戰略的核心是業(yè)務(wù)融合和客戶(hù)體驗，將聯(lián)絡(luò )的云服務(wù)交付與底層語(yǔ)音和物理平臺相分離。
　　


　　英立訊所倡導的“高效能一體化云架構”，并不是單個(gè)設備在大容量下通訊能力的比拼，而是面對復雜的業(yè)務(wù)需求和不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展，一體化聯(lián)絡(luò )平臺的動(dòng)態(tài)穩定、快速適應、平滑擴展能力的效率競爭。因此英立訊云戰略的核心價(jià)值，在于通過(guò)提升銀行和客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )效率，最終提升銀行在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)效率，幫助金融業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和創(chuàng )新。

　　作者簡(jiǎn)介

　　齊君先生，現為北京英立訊科技有限公司高級副總裁。作為一體化聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的顧問(wèn)專(zhuān)家，具有超過(guò)十五年的IT行業(yè)和通訊行業(yè)技術(shù)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，對聯(lián)絡(luò )中心的一體化發(fā)展、基于云架構下的物聯(lián)網(wǎng)融合趨勢、以及金融保險等高端行業(yè)的業(yè)務(wù)集成和運營(yíng)，都有著(zhù)深刻和獨到的見(jiàn)解。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理


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