全媒體時(shí)代呼叫中心的“感•動(dòng)”轉型
2011/08/19
十年前，誰(shuí)曾想過(guò)除了面對面或者以電話(huà)形式進(jìn)行各種生活上、生意上業(yè)務(wù)的往來(lái)了呢？更別說(shuō)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)對銀行戶(hù)頭進(jìn)行資金的轉賬、在線(xiàn)消費、預約取款呢？如今，隨著(zhù)科技的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及形形色色的終端設備的誕生，使得交流互動(dòng)形式出現出現越來(lái)越多元的趨勢，呼叫中心也順應時(shí)代的步伐，通過(guò)任何一種媒介和終端形式Email、短信、WebChat、WebCall、電話(huà)、視頻、微博、社交網(wǎng)站互動(dòng)等跨越平面、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播、通信、移動(dòng)傳媒等媒體平臺。
金融聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)過(guò)十多年發(fā)展，最初的形態(tài)只是為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)搭建內外溝通的窗口平臺，如電話(huà)咨詢(xún)、賬戶(hù)查詢(xún)、掛失服務(wù)等被動(dòng)服務(wù)功能，在金融企業(yè)內部的定位只是“服務(wù)型成本中心”。傳統意義的呼叫中心單一、繁瑣、耗時(shí)的傳統呼叫方式已不能滿(mǎn)足人們的需求，客戶(hù)所追求的直接、實(shí)時(shí)的多元溝通方式將成為下一代呼叫中心的演進(jìn)方向。當需求不斷擴展，包括按需定制和在功能上的補充，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的擴容，隨著(zhù)發(fā)展聯(lián)絡(luò )中心除了通常的服務(wù)平臺，還逐步成為了為業(yè)務(wù)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所關(guān)注的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，通過(guò)雙向的電話(huà)溝通為客戶(hù)提供產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、催收催繳和客戶(hù)關(guān)懷等主動(dòng)服務(wù)功能，使聯(lián)絡(luò )中心轉變?yōu)椤盃I(yíng)銷(xiāo)型利潤中心”。
互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)的迅猛融合驅動(dòng)呼叫中心步入感知與互動(dòng)的“感•動(dòng)”時(shí)代。真正讓聯(lián)絡(luò )中心更具價(jià)值，實(shí)現全方位覆蓋，多角度互動(dòng)。進(jìn)而變得更為智慧、更加高效、更具價(jià)值的聯(lián)絡(luò )中心——“感•動(dòng)”中心。
英立訊科技“感•動(dòng)中心”所體現出來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心價(jià)值，正是基于ZingFramework®高效能一體化架構之上研發(fā)出來(lái)的 ZingSwitch® CVNET聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺作為立體支撐，強調“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”互為融合和促進(jìn)的協(xié)調發(fā)展基礎，為客戶(hù)提供四維一體的“感知•互動(dòng)”價(jià)值：
感知：融合全渠道的聯(lián)絡(luò )溝通，包括語(yǔ)音、視頻、傳真、郵件、短信等多種UC通信方式。
互動(dòng)：支持全業(yè)務(wù)的互動(dòng)體驗，實(shí)現業(yè)務(wù)模式的多樣化和運營(yíng)管理的虛擬化，通過(guò)SOA服務(wù)擴展為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)和精準式營(yíng)銷(xiāo)。
效率：基于CTI云計算的高效能計算架構，高效的運營(yíng)和績(jì)效管理平臺，以及基于產(chǎn)品的規范化實(shí)施從而體現的高效交付能力。
發(fā)展：緊密融合業(yè)務(wù)，徹底改變現有聯(lián)絡(luò )中心人機交互的模式，完全適應業(yè)務(wù)變化的服務(wù)架構，實(shí)現新業(yè)務(wù)的隨需增加和現有業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)成長(cháng)。
隨著(zhù)新知識經(jīng)濟的到來(lái)，“感•動(dòng)”中心在金融行業(yè)實(shí)踐著(zhù)感知、互動(dòng)、效率和發(fā)展的價(jià)值延伸，幫助金融企業(yè)提高聯(lián)絡(luò )中心的核心競爭力，在節約運營(yíng)成本的同時(shí)提高信息傳遞的效率，最終幫助企業(yè)關(guān)注其客戶(hù)體驗，并根據客戶(hù)行為、座席情緒、KPI等進(jìn)行智能調整，實(shí)現“聯(lián)絡(luò )”的智慧成長(cháng)，改善人與系統（機器）的交互感受，從而提升和挖掘電子商務(wù)和全時(shí)代聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”價(jià)值。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
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