聯絡中心之間實現實時語音最短路徑互溢機制

2011/09/20

　　聯絡中心主要由電話呼叫分配（PBX/ACD）、計算機電話集成（CTI）、交互式語音應答（IVR）、實時錄音和自動外撥等組成，逐漸形成了一個復雜的多系統異構平臺。

　　以往覆蓋全國的大型聯絡中心系統多采用分散獨立建設的模式，即全國分散獨立部署多套聯絡中心，多套聯絡中心平臺需要實現語音互溢。

行業(yè)現有實現方法

　　1.通過電信運營商實現互聯互通

　　兩套聯絡中心平臺之間在語音層（PBX）通過電信運營商的電話溢出機制實現客戶電話的互溢互備。

　　一套聯絡中心的外線全忙時，通過電信運營商將新的客戶電話自動溢出到另外一套聯絡中心，實現電信級的互溢互備。這種方式的不足是無法實現最短路徑溢出，即多套聯絡中心之間必須“先進門再排隊”，必須先將語音溢出到另外一個聯絡中心，然后再行判斷是否能提供相應的語音服務和人工服務，無法保證溢出后的客戶電話能在較短時間內被座席接起，實時語音經常需要在聯絡中心之間多次溢出才能提供最終的音服務和人工服務，語音溢出處理時間長，同時也增加了語音處理次數和系統性能。

　　2.通過PBX之間直接語音對接的方式實現互聯互通

　　多套聯絡中心也可以通過PBX語音對接得方式實現呼叫互轉，其中最典型的應用就是溢出呼叫轉接，通過交換機轉接的方式，實現服務溢出處理。

　　多套聯絡中心平臺需要在PBX語音層面通過標準通信協議進行互聯互通，一套聯絡中心的座席全忙時，通過IP網絡將新的客戶電話自動溢出到另外一套聯絡中心，實現互溢互備。這種方式的不足是無法實現最短路徑溢出，即多套聯絡中心之間必須“先進門再排隊”，必須先將語音溢出到另外一個聯絡中心，然后再行判斷是否能提供相應的語音服務和人工服務，無法保證溢出后的客戶電話能在較短時間內被座席接起，實時語音經常需要在聯絡中心之間多次溢出才能提供最終的語音服務和人工服務，語音溢出處理時間長，同時也增加了語音處理次數和系統性能。

實時語音最短路徑互溢

　　通過PBX/ACD建立一種電話路由共享和語音溢出的方法，實現多套聯絡中心平臺之間語音的動態(tài)互溢，透明地為客戶提供優(yōu)質、及時的電話服務，客戶感覺不到任何差異。通過PBX/ACD建立一種電話路由共享和語音溢出的方法,作為行業(yè)現有實現方法的有效補充，解決了行業(yè)現有實現方法的無法實現最短路徑溢出問題，通過ACD的“先排隊后進門”的預約預定模式，動態(tài)判斷彼此的運行狀態(tài)和處理能力，無需先將語音溢出到另外一個聯絡中心，只有當另外一個聯絡中心確定能提供相應的語音服務和人工服務的時候，語音才在PBX語音層面通過標準通信協議進行互聯互通，避免實時語音被多次溢出，實時實時語音溢出只走最短路徑，保證客戶電話只需一次溢出就能立即提供語音服務和人工服務，大幅減少了語音溢出的處理時間，同時也大幅減少了語音處理次數，提升了系統處理性能。

　　在基于全國組網架構下的大型聯絡中心模式，需在統一架構進行全國范圍內的服務中心的統一規(guī)劃和逐步建設，一體化客戶服務中心符合全國客服系統建設要求，在全國統一的體系構架下，依托全國數據中心，以統一客戶服務策略、應用產品平臺和系統網絡基礎架構為宗旨，支持多種渠道的客戶接入和多媒體信息的統一處理，最終使客服運營中心系統成為能夠能供優(yōu)質服務、安全穩(wěn)定運行的良好服務渠道。

　　ZingSwitch CVNET系統采用模塊化設計和分布式設計，基于VoIP技術，支持傳統的分布式布局和集中化管理的同時，更實現了跨區(qū)域、跨地域組建統一的聯絡中心，通過整合和虛擬化技術，可以輕松實現全國甚至全球的具有唯一物理邏輯的超大規(guī)模的聯絡中心，實現聯絡中心基礎設施和業(yè)務有效融合，并且實現動態(tài)成長。系統支持 “分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務模式。系統采支持關鍵設備的熱備，滿足用戶“整體規(guī)劃，分布實施，按需購買，隨需擴展，動態(tài)調整”，實現聯絡中心系統和用戶業(yè)務的同步動態(tài)成長，最大限度保護用戶投資。

　　對于“統一管理、分散處理”模式下擁有的多個座席中心，建議采用互溢互備方式，保證人工服務的不中斷。系統互溢互備機制是在現有系統的電話路由分配機制的整體框架下實現的，三個中心的互溢互備不會改變農行一體化客服中心的現有架構和機制。

　　通過互溢互備升級，可以利用系統先進的互溢互備機制，實現全網的負載均衡，實現多個座席中心之間的互備互備。系統根據座席中心的運營狀況，并利用先進的互溢互備機制按照溢出KPI，實現動態(tài)互溢互備，任何一個座席中心的客戶電話都可以任意溢出到另外一個座席中心，當一個座席中心因重重原因出現客戶電話大量長時間排隊等超負荷情況，可以按照農行的溢出處理策略和機制，動態(tài)溢出路由到另外一個座席中心，由另外一個座席中心的人工座席提供應急溢出服務，另外一個座席中心可以隨時自動接管服務，保證人工服務的及時性和服務資源的統一調配，提供服務質量和電話接通率。

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　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計追求卓越”的理念，經過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列產品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯絡中心平臺�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitc CVNET(i)系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。

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