呼叫中心賦予企業(yè)"競爭優(yōu)勢管理"新理念（一）
呼叫中心賦予企業(yè)“競爭優(yōu)勢管理”新理念（二）
朱朱 2004/02/05
成本和質(zhì)量是歷來(lái)為企業(yè)和管理者所普遍關(guān)注的關(guān)鍵。而信息化和管理思想的演進(jìn)賦予了其新的發(fā)展：成本，可以通過(guò)優(yōu)化流程和提高效率實(shí)現優(yōu)化；質(zhì)量，已超越了產(chǎn)品本身，而拓展到產(chǎn)品周?chē)纳套u(yù)和無(wú)形服務(wù)等方面。
3、速度的競爭力
速度也能構成競爭力嗎？
首先，生產(chǎn)效率，就是速度一種體現。
此外，產(chǎn)品更新的速度、信息處理的速度、應變的速度、客戶(hù)服務(wù)的響應速度……這些都依賴(lài)于高速信息搜集。現代信息的表現形式是多媒體的，搜集處理則須要24小時(shí)無(wú)停頓的高速處理，這些你的企業(yè)都準備好了嗎？
* 產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短，實(shí)體產(chǎn)品如此、無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品亦然。這就要求產(chǎn)品以更快的速度更新。企業(yè)必須密切關(guān)注周?chē)h(huán)境的發(fā)現和變化，并及時(shí)做出反應。這些環(huán)境因素包括：競爭者、目標客戶(hù)、供應鏈各環(huán)節、科技發(fā)展與應用等等。你的競爭者正在做什么？你的客戶(hù)在想什么？最新的科技將帶給企業(yè)怎樣的發(fā)展機遇？不僅要思考，還須講求思考的速度；不僅要思考，迅速有效地實(shí)施更是成功的關(guān)鍵。
* 與此同時(shí)，技術(shù)和創(chuàng )意所構建的競爭壁壘變得脆弱而容易抄襲。以最具代表性的服裝行業(yè)來(lái)說(shuō)，下午才在巴黎盛大發(fā)布的最新款式，第二天就可能從勞動(dòng)力密集的國家生產(chǎn)并運輸往世界各地。
* 而處在信息時(shí)代，是否能高速、高效地進(jìn)行信息處理，日益重要。處理得當，就能充分利用信息資源，如虎添翼；而面對信息和數據措手不及者，可能會(huì )迷失在茫茫數據海中。
* 此外，在上輯中已經(jīng)談到市場(chǎng)發(fā)展為“以客戶(hù)為中心”，客戶(hù)服務(wù)因其融合了文化底蘊而不易被效仿抄襲，遂成為企業(yè)新的競爭利器。于是，對客戶(hù)的響應速度直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度。
以摩托羅拉為例，手機客戶(hù)最關(guān)注的除了品質(zhì)服務(wù)保障，還有時(shí)尚和潮流。為此，手機生產(chǎn)商爭相在手機設計和功能上推陳出新。摩托羅拉率先搭建了客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)和售后服務(wù)。尤其是信息咨詢(xún)，利用自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR，服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)性得到大幅提高。但是隨著(zhù)產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短，頻繁的業(yè)務(wù)更新在速度上對系統提出了更高的要求。每有新產(chǎn)品，必須先錄音，再重啟系統才能完成更新，速度遠遠遲后于新品推出的速度。
于是，摩托羅拉選擇了第四代呼叫中心CIC客戶(hù)互動(dòng)中心。TTS將完成智能文本轉語(yǔ)音，而且系統支持在線(xiàn)實(shí)時(shí)更新。這樣，新產(chǎn)品一經(jīng)推出，客戶(hù)咨詢(xún)熱線(xiàn)的自動(dòng)語(yǔ)音信息就能在第一時(shí)間做出相應更新。
4、創(chuàng )新的競爭力
創(chuàng )新者也許是風(fēng)險的最大承擔者，但是創(chuàng )新者也是利潤的最大獲取者。
如何積極創(chuàng )新，并合理規避風(fēng)險呢？
創(chuàng )新需要有市場(chǎng)依據。依據來(lái)源于客戶(hù)！“客戶(hù)需要什么？”客戶(hù)需要的也許是產(chǎn)品特性，包括功能外形等；也許是心理滿(mǎn)足感，包括保障和安全、榮譽(yù)和優(yōu)越等等。
這些信息從何捕獲？當然可以求助于市場(chǎng)調研公司，但是企業(yè)往往忽視了一筆龐大的無(wú)形資產(chǎn)——客戶(hù)資源。企業(yè)的客戶(hù)在尋求服務(wù)支援時(shí)，最能反映出企業(yè)可能存在的癥結；而且忠實(shí)客戶(hù)的中肯建議常常代表了更廣范圍內客戶(hù)群的需求。
CRM有效管理客戶(hù)、其統計結果幫助管理者分析市場(chǎng)情況；而呼叫中心則成為溝通客戶(hù)與企業(yè)之間的窗口，為企業(yè)帶來(lái)創(chuàng )新的源泉。
成本、質(zhì)量、速度和創(chuàng )新，構成了企業(yè)信息化時(shí)代的“競爭優(yōu)勢”。而呼叫中心（客戶(hù)互動(dòng)中心）和客戶(hù)關(guān)系管理CRM賦予了企業(yè)管理競爭優(yōu)勢的新理念。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
乌兰县|
永修县|
温州市|
上林县|
永济市|
扶沟县|
甘孜|
新津县|
光泽县|
津市市|
涿鹿县|
镇江市|
瑞昌市|
萍乡市|
吉安县|
浦城县|
盖州市|
星座|
孟村|
昭通市|
陕西省|
陆河县|
莱州市|
临汾市|
白银市|
东兰县|
泉州市|
邯郸市|
潮安县|
阿拉善盟|
祁连县|
孟州市|
和静县|
栖霞市|
田林县|
蓬安县|
育儿|
湾仔区|
怀宁县|
象州县|
大足县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444