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投訴舉報自動(dòng)受理系統整體解決方案

（以檢察院為例）

簡(jiǎn)要說(shuō)明

投訴舉報自動(dòng)受理熱線(xiàn)系統

主要功能：語(yǔ)音咨詢(xún)（受理范圍、注意事項、檢務(wù)公開(kāi)等）、書(shū)信舉報、當面舉報、錄音舉報、傳真舉報、人工接聽(tīng)舉報、投訴結果反饋查詢(xún)、投訴數據分析

主要特點(diǎn)：可用普通電話(huà)線(xiàn)路；全天候24小時(shí)服務(wù)；密碼管理，人為干預少，保密性強；資料自動(dòng)整理

適用行業(yè)：檢察、公安、紀委、經(jīng)委、反貪、工商、稅務(wù)、技監、環(huán)保、名優(yōu)產(chǎn)品電碼防偽、相應職能管理部門(mén)等

情況概述

檢察工作，特別是反貪污、反受賄、反職務(wù)犯罪等工作，離不開(kāi)廣大人民群眾的支持。多年的實(shí)踐證明，檢察機關(guān)查處的貪污、賄賂等職務(wù)犯罪案件，多數是由人民群眾舉報后經(jīng)偵查而成功的。所以廣泛發(fā)動(dòng)群眾對違法犯罪行為進(jìn)行投訴舉報是檢察工作中的重中之重。為了保證對舉報工作及時(shí)有效地開(kāi)展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發(fā)生，對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規范和有效地工作監督，各檢察機關(guān)設立一個(gè)綜合的投訴舉報自動(dòng)受理中心是較為科學(xué)的措施。

北京大業(yè)方中科技有限公司作為語(yǔ)音產(chǎn)品供應商和系統方案開(kāi)發(fā)商，在從事CTI領(lǐng)域的工作中積累了豐富的經(jīng)驗。本公司根據用戶(hù)實(shí)際情況，研制開(kāi)發(fā)了投訴舉報自動(dòng)受理服務(wù)系統。該系統涵蓋了當今最流行的計算機電話(huà)語(yǔ)音和計算機網(wǎng)絡(luò )兩大先進(jìn)技術(shù)，分別提供了投訴舉報自動(dòng)受理服務(wù)熱線(xiàn)和網(wǎng)上投訴舉報中心系統。該系統以Windows95、Windows98、WindowsNT作為系統的操作平臺，采用計算機處理技術(shù)，自動(dòng)化程度高，性能先進(jìn)，運行平穩，信息存儲量大，查詢(xún)方便，保密性強，無(wú)人值守，24小時(shí)全天候連續工作，界面友好直觀(guān)，操作簡(jiǎn)單明了，可在前后臺運行，能根據投訴人的各種要求進(jìn)行自動(dòng)受理投訴，包括書(shū)信舉報、電話(huà)錄音舉報、傳真舉報、人工接聽(tīng)等。

實(shí)現流程

問(wèn)候語(yǔ)：你好，這里是濱海市人民檢察院投訴舉報服務(wù)熱線(xiàn)系統（擬，下同）

導航語(yǔ)：咨詢(xún)有關(guān)投訴舉報受理范圍請按1，咨詢(xún)有關(guān)受理說(shuō)明請按2，咨詢(xún)科室分工請按3，咨詢(xún)投訴舉報注意事項請按4，咨詢(xún)書(shū)信舉報請按5，咨詢(xún)當面舉報請按6，電話(huà)錄音舉報請按7，傳真舉報請按8，人工接聽(tīng)舉報請按9，查詢(xún)舉報處理結果請按0

具體語(yǔ)音：（省略）

具體錄音：請在聽(tīng)到"嘀"一聲后開(kāi)始投訴留言，結束按#號鍵

人工接聽(tīng)：（省略）

再見(jiàn)語(yǔ)：謝謝你使用檢察院投訴舉報服務(wù)熱線(xiàn)系統，再見(jiàn)！

注：所有語(yǔ)音的具體內容的設定均由對方確認

系統功能

本系統充分借助計算機及通迅線(xiàn)路的優(yōu)勢，將高度普及的電話(huà)線(xiàn)路，同高科技的計算機處理緊密結合起來(lái)，通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音這一人類(lèi)最易溝通交流的途徑和手段，將檢舉人和檢察院緊密結合起來(lái)。檢舉人通過(guò)簡(jiǎn)單的拔通服務(wù)電話(huà)，使用電話(huà)按鍵，利用自動(dòng)語(yǔ)音導航和人工服務(wù)，實(shí)現以上熱線(xiàn)投訴舉報的自動(dòng)咨詢(xún)及人工服務(wù)的各項功能。

系統優(yōu)點(diǎn)

1、 可使用普通電話(huà)線(xiàn)路，又可申請特殊服務(wù)號碼或800集中付費業(yè)務(wù)；
2、 舉報人可以在嚴格保密的情況下，每天24小時(shí)隨時(shí)向檢察機關(guān)舉報各類(lèi)案件線(xiàn)索；
3、 舉報系統保密性強，非專(zhuān)門(mén)辦案部門(mén)及人員不能查聽(tīng)舉報內容；
4、 各種資料自動(dòng)整理，人為干預少；
5、 資料容量大，可長(cháng)時(shí)間存儲，查詢(xún)方便；
6、 全中文界面，維護簡(jiǎn)單，無(wú)須人工操作；
7、 投資低廉，效果好。

意義分析

現代社會(huì )，信息科技相當發(fā)達，計算機網(wǎng)、有線(xiàn)網(wǎng)、電話(huà)網(wǎng)日漸普及，三網(wǎng)合一已成為大趨勢。普通民眾通過(guò)電話(huà)進(jìn)行溝通交流是最快捷最方便的手段和途徑。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和開(kāi)放的進(jìn)一步深入，一些國家機關(guān)事業(yè)單位的工作人員受外來(lái)思想的侵蝕開(kāi)始腐化變質(zhì)，黨中央、國務(wù)院多次表達了同腐敗作斗爭的決心與信心。在此大背景下，上馬投訴舉報服務(wù)熱線(xiàn)具有非常重大的意義：

1、 可以將檢察機關(guān)的反腐倡廉工作推進(jìn)至一個(gè)更高的高度；

2、 可以將檢察機關(guān)接納群眾的投訴舉報工作提高到一個(gè)新的水平；

3、可以及時(shí)收集意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現腐敗苗頭，杜絕更大的違法犯罪；

4、 可以適時(shí)收集檢舉人的各類(lèi)建議、投訴、意見(jiàn)等信息；

5、 減少人為干預，規范服務(wù)程序，提高服務(wù)水平；

6、 具有較大的新聞轟動(dòng)效應。