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奧迪堅引領(lǐng)一體化呼叫中心

周玲 胡語(yǔ)方 2002/11/14

推出一體化呼叫中心

　　現有的呼叫中心有兩大類(lèi)：一種是基于交換機設置的，主要針對高端市場(chǎng)，其特點(diǎn)是成本昂貴；另一種是基于板卡的，主要針對低端市場(chǎng)，缺點(diǎn)是系統不穩定。現在，又有一種結合硬件和軟件推出的呼叫中心稱(chēng)之為"一體化呼叫中心"。這種一體化呼叫中心價(jià)格比基于交換機的產(chǎn)品便宜，同時(shí)在性能上又比基于板卡的產(chǎn)品穩定。

　　奧迪堅剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)推出的是"心動(dòng)一號"一體化呼叫中心，為中小企業(yè)提供呼叫中心解決方案，使當時(shí)剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)的奧迪堅在業(yè)內造成了一定的影響。

　　奧迪堅在中國設置了呼叫中心軟件研發(fā)機構，已經(jīng)推出了基于奧迪堅OE4.5的第五代產(chǎn)品的軟件技術(shù)，該技術(shù)已經(jīng)在北美推廣。現在，奧迪堅一體化呼叫中心產(chǎn)品的優(yōu)勢就在于易于維護管理，能夠隨著(zhù)企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷擴張輕松增加座席容量，易于系統升級。這就使得用戶(hù)的投入成本大大降低，用戶(hù)對采用AltiGen產(chǎn)品的長(cháng)期的投資回報率感到十分滿(mǎn)意。。

　　在呼叫中心的世界里，有一個(gè)重要的原則就是加減法。通俗地講，"加法"就是客戶(hù)需要什么功能，廠(chǎng)商就加上什么功能的模塊，其最大的弱點(diǎn)就是會(huì )造成系統的不穩定，給客戶(hù)帶來(lái)不必要的麻煩；"減法"就是廠(chǎng)商提供的產(chǎn)品具有所有功能的模塊，根據客戶(hù)自身的實(shí)際需要設置開(kāi)通幾種功能，對那些不需要的功能，廠(chǎng)商暫時(shí)把這部分模塊鎖死，直到需要的時(shí)候再開(kāi)通使用。

　　作為推崇一體化呼叫中心的奧迪堅來(lái)說(shuō)，奧迪堅產(chǎn)品遵循減法原則，這種模塊設置減輕了許多后期開(kāi)發(fā)的時(shí)間，給客戶(hù)節約了資金，同時(shí)也減少了二次開(kāi)發(fā)容易造成的系統不穩定的狀況。產(chǎn)品最大的優(yōu)勢就是給客戶(hù)提供一站式高穩定性的呼叫中心。

　　奧迪堅相信，至少在相當長(cháng)的時(shí)間內，硬件和軟件整合在一起的呼叫中心平臺將成為基于電腦的呼叫中心的主流。

找準優(yōu)勢，吃透一行

　　呼叫中心不同于一般的產(chǎn)品，行業(yè)的特征非常明顯。奧迪堅更強調自己產(chǎn)品的行業(yè)定位。

　　奧迪堅把這種策略稱(chēng)之為保齡球原理，集中一點(diǎn)，然后以此類(lèi)推，各個(gè)擊中，通過(guò)樹(shù)立行業(yè)的樣板工程來(lái)拓展行業(yè)市場(chǎng)。目前奧迪堅通過(guò)上海市北自來(lái)水工程為自己樹(shù)立行業(yè)樣板，在自來(lái)水行業(yè)已經(jīng)占有絕對的優(yōu)勢。

　　產(chǎn)品的行業(yè)特征明顯，也就注定了奧迪堅和合作伙伴的關(guān)系更為緊密。奧迪堅的產(chǎn)品走的是100%的代理路線(xiàn)。"我們的渠道原則是不做直接銷(xiāo)售，全部通過(guò)我們的代理和合作伙伴去推廣我們的產(chǎn)品，但是我們與合作伙伴共同為最終用戶(hù)提供技術(shù)支持。這樣不僅可以絕對保證代理商的利益，而且可以充分發(fā)揮我們的技術(shù)優(yōu)勢。"奧迪堅通訊系統上海有限公司渠道經(jīng)理余春瑾說(shuō)。

　　同時(shí)奧迪堅也對代理商有更為嚴格的要求，不僅要求合作伙伴有豐富的技術(shù)經(jīng)驗，也要求他們非常清楚具體行業(yè)的特征和需求，幫助奧迪堅開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。"我們培養的代理商全部是在經(jīng)驗較豐富的系統集合成商，因為呼叫中心系統從大的方面講，是一個(gè)工程而不僅僅是單一的一個(gè)產(chǎn)品，它對工程實(shí)施者的經(jīng)驗和水平要求比較高，所以我們在選擇代理商和合作伙伴的時(shí)候，始終都是抱著(zhù)十分謹慎的態(tài)度。"余春瑾這樣說(shuō)道。奧迪堅把代理商分成金牌代理和普通代理，普通代理成績(jì)達到一定標準的話(huà)，升為金牌代理，并且可以自己發(fā)展代理，但是自己發(fā)展的代理由金牌代理自己完全負責，整個(gè)利潤也歸金牌代理所有。

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯