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融合IP技術(shù)構建分布式呼叫中心
——奧迪堅2003年呼叫中心運營(yíng)與CRM管理大會(huì )會(huì )議報告

2003/04/11

前言

　　首先，奧迪堅通訊系統有限公司祝賀2003年呼叫中心運營(yíng)與CRM管理大會(huì )成功召開(kāi)。原本定于4月9日，由奧迪堅通訊系統有限公司亞太區總裁胡智博先生主講的"呼叫中心在美國的發(fā)展趨勢"主題報告，由于近期在國內出現一些不穩定的因素，美國當局對出入境進(jìn)行嚴格限制，導致奧迪堅通訊系統有限公司亞太區總裁不能正常出席此會(huì )，深表遺憾。同時(shí)，為了感謝國內聽(tīng)眾對奧迪堅主題報告的關(guān)注，以及對奧迪堅所帶來(lái)的最新訊息的濃厚興趣，在此，奧迪堅通訊系統有限公司在表示感謝之余，將主題報告的內容共享給廣大朋友。再次感謝大家的支持和厚愛(ài)。

　　進(jìn)入21世紀，IT成為不可阻擋的發(fā)展潮流，在知識和技術(shù)的競爭中，網(wǎng)絡(luò )占據了重要的地位，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展日新月異，IP本是INTERNET PROTOCOL（網(wǎng)際協(xié)議）的英文縮寫(xiě)，是因特網(wǎng)的核心協(xié)議，而現在一般用IP來(lái)代表因特網(wǎng)的所有技術(shù)，簡(jiǎn)稱(chēng)IP技術(shù)。新一代的網(wǎng)絡(luò )將是以IP為基礎的寬帶綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)，也就是說(shuō)"三網(wǎng)融合"將統-于IP，從狹義上講，IP技術(shù)融合了通信技術(shù)、計算機技術(shù)和傳輸技術(shù)。從廣義上講，寬帶的IP技術(shù)還融合了光電技術(shù)、徽電子技術(shù)、多媒體技術(shù)，同時(shí)涉及到制造行業(yè)，軟件行業(yè)，信息服務(wù)業(yè)，甚至社會(huì )科學(xué)等多方面。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，通訊技術(shù)的應用也發(fā)生著(zhù)前所未有的變革，從大型的交換機發(fā)展到小型的交換機，直到今天引領(lǐng)呼叫中心技術(shù)主流的一體化技術(shù)，使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到迅猛的發(fā)展。呼叫中心技術(shù)在單一站點(diǎn)迅速取得了成功使得越來(lái)越多的用戶(hù)將開(kāi)始在考慮在多站點(diǎn)部署分布式呼叫中心解決方案，這個(gè)發(fā)展趨勢不僅僅歸咎于通訊網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，據統計，Internet頻寬每9個(gè)月增加一倍的容量，同時(shí)成本降低一半。另外還有一個(gè)很重要的原因就是，現在企業(yè)的集約化，規模化發(fā)展的需要，會(huì )把原本相對獨立的各類(lèi)應用系統，分支機構等有機的組合成一個(gè)整體，并且期望把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上，同時(shí)還可以利用現有的基礎設施和技術(shù)，使數據得到高效的統一和管理。最重要的一點(diǎn)是，運行分布式呼叫中心的解決方案，能夠使組織機構能大量節省成本，用戶(hù)可以通過(guò)廣域網(wǎng)來(lái)傳送語(yǔ)音通信量，從而避免了昂貴的長(cháng)途話(huà)費。除此而外，統一管理的分布式呼叫中心可以使用戶(hù)在維護和人力資源方面節省大量成本。所以，基于IP的分布式的呼叫中心將會(huì )在分支/遠程用戶(hù)越來(lái)越普及，成為呼叫中心的發(fā)展趨勢。

　　從另外一個(gè)角度，我們來(lái)分析一下呼叫中心市場(chǎng)的全球發(fā)展，呼叫中心市場(chǎng)按照用戶(hù)規模來(lái)劃分，可以劃分成200座席以上以電信為代表的大型呼叫中心市場(chǎng)，50到200座席，以銀行，證券等金融機構為代表的中型呼叫中心市場(chǎng)以及50座席以下的大多數企業(yè)及企業(yè)用戶(hù)為代表的小型呼叫中心市場(chǎng)，從左圖很容易看出，呈現出的是一個(gè)金字塔的分布機構，據權威機構的統計數據表明，200座席以上的呼叫中心已經(jīng)趨近飽和，大約5%的發(fā)展空間，而50座席以下的話(huà)叫中心市場(chǎng)取呈現出勃勃生機，發(fā)展空間很大，大約70%的市場(chǎng)容量，那么翻過(guò)來(lái)，我們也很容易看到，市場(chǎng)機會(huì )的不同，導致 同樣的投入，獲得最佳的資源利用和共享的成果也不同，所以，座席在50以?xún)鹊氖袌?chǎng)，將成為呼叫中心市場(chǎng)的主導，他們不僅需要穩定的呼叫中心系統，而且在性?xún)r(jià)比上，顯得更為苛刻。伴隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)和企業(yè)越來(lái)越多戰略發(fā)展的考慮，組建呼叫中心不在是考慮單純的單點(diǎn)呼叫中心的組建，而是整個(gè)運作體系的選擇。就中國來(lái)講，幅員遼闊，市場(chǎng)地域跨度很大，很多企業(yè)都在不同的區域設有分支機構，以方便當地的業(yè)務(wù)開(kāi)展。以前那種在各地建立獨立的呼叫中心或電話(huà)通信系統的不足之處越來(lái)越突顯出來(lái)，例如各個(gè)獨立的呼叫中心之間的資源無(wú)法有效地互通和共享，各地之間的通訊費用成本很高，高額的建設費用，以及高額的維護費用更是使用戶(hù)背上了沉重的包袱。建立基于IP的分布式呼叫中心成為用戶(hù)的首選，因為其高性加比、靈活平滑的擴容、高效的資源共享、易于建設和維護、低廉的運營(yíng)成本等優(yōu)點(diǎn)正彌補了以前的呼叫中心的不足，符合客戶(hù)的需求。

　　奧迪堅最早將基于IP的一體化成熟技術(shù)從美國引入中國，是建立分布式呼叫中心的核心技術(shù)。奧迪堅呼叫中心系統建立在IP的基礎上，是一套集中處理語(yǔ)音、數據信息的信息處理系統，它將計算機系統和通信系統密切地連接在一起，實(shí)現經(jīng)濟、高效、完善的用戶(hù)呼入服務(wù)，信息資源可實(shí)現集中管理和全面共享，把信息通信技術(shù)與數據庫技術(shù)完美地結合在一起，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。完整的主題報告ppt中英文資料，

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奧迪堅供稿 CTI論壇編輯