奧迪堅引領(lǐng)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)潮流
2003/06/10
呼叫中心技術(shù)在八十年代初已在發(fā)達國家出現，當時(shí)的呼叫中心是以標準程控小交換機（Private Branch Exchange）為核心配上專(zhuān)用軟件構成。后來(lái)，這些軟件逐步形成了CTI（Computer Telephony Integrate計算機電話(huà)集成）技術(shù)，再加上對自助服務(wù)的需求，出現了IVR（Interactive Voice Response交互語(yǔ)音應答）技術(shù)。在實(shí)際運行中對交換機的話(huà)務(wù)按某種規則進(jìn)行自動(dòng)分配，出現了ACD（Automatic Call Distribute自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）技術(shù)。PBX、ACD、CTI和IVR技術(shù)成了呼叫中心的基礎技術(shù)，為了方便地開(kāi)發(fā)和應用呼叫中心，出現了中間層軟件，這些中間層軟件面對PBX、ACD、CTI和IVR，呼叫中心的技術(shù)人員只要面對應用問(wèn)題就可把應用軟件寫(xiě)出來(lái)，從而大大推動(dòng)了呼叫中心的普及。
由于早期的呼叫中心是基于PBX的交換技術(shù)，產(chǎn)品的價(jià)格比較高，而實(shí)際，呼叫中心中用到的交換功能僅為PBX所有功能的十分之一。隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展，特別是數碼網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)生了新一代的呼叫中心--即基于IP技術(shù)的呼叫中心，即利用分組網(wǎng)來(lái)傳輸與交換語(yǔ)音、圖像和文本信息。在網(wǎng)絡(luò )上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內容的多媒體傳輸交換技術(shù)得到了迅速發(fā)展，特別是VoIP（基于IP技術(shù)的語(yǔ)音Voice over IP）技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心在IP的基礎上，充分結合 PBX、ACD、CTI和IVR的各項功能，形成高度集成IP的呼叫中心，亦稱(chēng)為基于IP的一體化呼叫中心。美國奧迪堅公司是最早將基于IP的一體化呼叫中心的技術(shù)和觀(guān)念帶入中國市場(chǎng)的，經(jīng)過(guò)近2年的發(fā)展，在中國市場(chǎng)得到用戶(hù)的任何和信賴(lài)。奧迪堅并沒(méi)有停止技術(shù)創(chuàng )新，產(chǎn)品創(chuàng )新的腳步.奧迪堅看到在全球化的趨勢下，許多國內企業(yè)企盼更多的區域發(fā)展機會(huì )，希望擴大產(chǎn)品覆蓋面，占領(lǐng)更多的銷(xiāo)售市場(chǎng)，從而在價(jià)格不是優(yōu)勢的競爭年代，保證更好的利潤。在面臨區域市場(chǎng)機會(huì )的同時(shí)，不可避免的出現了另企業(yè)頭痛的成本問(wèn)題，服務(wù)問(wèn)題以及管理問(wèn)題。在實(shí)現提高客戶(hù)服務(wù)的水平，加強區域分支機構的管理的同時(shí)又能有效的節約企業(yè)的投入，奧迪堅推出了基于IP的分布式呼叫中心系統，極大地結合了互聯(lián)網(wǎng)IP技術(shù)，使呼叫中心的功能有了極大的擴展。用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)；也可以用傳真（FAX）；也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話(huà)取得服務(wù)，使得企業(yè)的管理出現了質(zhì)的變化。除此之外，整個(gè)系統具有靈活高效，易于建設，故障風(fēng)險低和能夠提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，成為企業(yè)構建呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）時(shí)的一個(gè)最佳的選擇。
國內IP技術(shù)近兩年得到了迅猛的發(fā)展，經(jīng)歷了長(cháng)期的呼叫中心的市場(chǎng)培養，越來(lái)越多的用戶(hù)認識到呼叫中心對企業(yè)發(fā)展的重要性，也渴望了解到先進(jìn)的呼叫中心先進(jìn)的新技術(shù)。美國奧迪堅呼叫中心系統將呼叫中心一體化技術(shù)、IP化技術(shù)和分布化技術(shù)三個(gè)核心技術(shù)相結合在一起，以IP技術(shù)為基礎的模塊化設計，很容易實(shí)現就可以呼叫中心的更多樣化的Internet商業(yè)應用，如遠程專(zhuān)家、移動(dòng)座席、CRM、分布式數據庫集成與管理、電子商務(wù)、網(wǎng)上呼叫等，模塊化的設計更好地保護用戶(hù)投資。在2003年5月奧迪堅推出的新產(chǎn)品AltiCenter4.6中，奧迪堅公司在一個(gè)系統中集中了眾多引人注目的呼叫中心應用功能來(lái)處理語(yǔ)音、Internet 和郵件的交互，用戶(hù)界面更是采用簡(jiǎn)單、直觀(guān)的設計，使得用戶(hù)可以輕松地掌握系統的使用，縮短管理和培訓的周期和費用。總而言之，為企業(yè)和行業(yè)用戶(hù)在享受呼叫中心的同時(shí)，獲得最快的投資回報是奧迪堅產(chǎn)品對用戶(hù)的最好承諾。
奧迪堅在中國呼叫中心市場(chǎng)上，就是要將理念最新的，性?xún)r(jià)比最好的呼叫中心產(chǎn)品提供給中國用戶(hù)，從98年進(jìn)入中國以來(lái)，奧迪堅把美國的成熟先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)帶入中國，結合本土化的應用，進(jìn)行長(cháng)達2年之久的研發(fā)，推出了當時(shí)名不見(jiàn)經(jīng)傳的基于IP的一體化呼叫中心，打破了中國呼叫中心市場(chǎng)以PBX和板卡的為主的格局，灌入了新鮮的血液。奧迪堅的產(chǎn)品一直以高穩定性，良好的投資回報率，方便安裝使用，擁有良好的擴容性得到了用戶(hù)的好評。在韓國的一個(gè)案例，從開(kāi)始的24個(gè)座席，到第一次擴容到64座席，到第二次擴容到300座席，奧迪堅都能夠輕松靈活實(shí)現。而這個(gè)客戶(hù)的第三次擴容計劃則是將呼叫中心遷到人工相對便宜的中國，讓中國的呼叫中心服務(wù)韓國的客戶(hù)，建立一個(gè)基于IP的分布式呼叫中心。
奧迪堅引領(lǐng)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)潮流，并有效的將這種技術(shù)轉化為產(chǎn)品，新品AltiWare ? AltiCenter 4.6, 包括呼叫中心的需要的軟硬件（PBX、ACD、IVR和CTI），為客戶(hù)實(shí)現在一體化的技術(shù)之上構架基于IP的分布式呼叫中心提供了一條便捷的途徑。
AltiWare ? 4.6支持多個(gè)國家的E1-R2CAS規格加強通話(huà)錄音功能，更多VoIP的參數設置，更多模擬外線(xiàn)的參數設置，更且增加一種全新的ACD方式，可以實(shí)現技能路由，系統管理員對座席進(jìn)行技能定義，按照座席技能的高低來(lái)分配話(huà)務(wù)，保證高技能座席應答疑難問(wèn)題，保證人員工作的合理配置，并且能夠自動(dòng)支持AltiGen公司最新的IP話(huà)機的增強功能，尤其值得一提的是增加的DINA
Manager(Distributed Intelligence Network Architecture)軟件可以實(shí)現多個(gè)AltiServ系統的配置同步，真正做到分布式呼叫中心的集中管理，他可以實(shí)現分布式系統中的各個(gè)分點(diǎn)的所有分機、座席、信息的集中管理，體現了4.6在構建基于IP的分布式系統方面的優(yōu)勢。分布式呼叫中心就象傳說(shuō)中的可以隨時(shí)變大的金碗，其可擴展性可滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)持續發(fā)展的需求，用戶(hù)可隨業(yè)務(wù)的擴展追加設備投資，避免資源浪費。另外，分布式呼叫中心的靈活應用，也為時(shí)而緊張、時(shí)而空閑的呼叫業(yè)務(wù)提供了最佳的資源配置方案。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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