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呼叫中心技術(shù)正向基于IP的分布式技術(shù)大步邁進(jìn)

侯艷鋆 2003/07/08

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，VPN在中國的應用得到越來(lái)越廣泛的應用，企業(yè)的總部與分支機構間通過(guò)公網(wǎng)構筑的虛擬網(wǎng)，輕松實(shí)現通過(guò)Internet實(shí)現遠程辦公，開(kāi)會(huì )，SOHO在家上班；也可以和客戶(hù)直接遠程談判，協(xié)商業(yè)務(wù)，簽訂合同；VPN在改變傳統的工作方式的同時(shí)，對客戶(hù)服務(wù)中心建設的選擇也提出了新的要求。怎樣使得客戶(hù)服務(wù)中心跨越地域的限制，達到更好的服務(wù)效果？怎么樣使得客戶(hù)服務(wù)中心座席的工作安排合理，效率提高？怎么樣才能為公司節省更多的有效時(shí)間和費用？成為愈來(lái)愈多企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。

　　呼叫中心的技術(shù)，經(jīng)歷了從PBX標準的程控交換技術(shù)到計算機電話(huà)集成技術(shù)的發(fā)展，在這個(gè)過(guò)程中，融合了很多先進(jìn)技術(shù)，如無(wú)線(xiàn)技術(shù)，語(yǔ)音技術(shù)，CRM技術(shù)，數據庫技術(shù)等，可以輕松實(shí)現交互語(yǔ)音應答，進(jìn)行自動(dòng)分配等功能。但是隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展，特別是數碼網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的技術(shù)也發(fā)生著(zhù)巨大的變化，利用IP分組網(wǎng)來(lái)傳輸與交換語(yǔ)音、圖像和文本信息，在網(wǎng)絡(luò )上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內容的多媒體傳輸交換技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域得到了迅速發(fā)展，特別是VoIP（基于IP技術(shù)的語(yǔ)音Voice over IP）技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心在IP的基礎上，充分結合 PBX、ACD、CTI和IVR的各項功能，形成高度一體化的IP呼叫中心，可以個(gè)性化地實(shí)現各地分布式的應用。基于IP的分布式呼叫中心，通過(guò)與Internet結合，不僅可以降低通話(huà)的成本，而且可以彌補電話(huà)終端僅能傳送語(yǔ)音信號的缺點(diǎn)，也使呼叫中心的功能有了極大的擴展。用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)；也可以用傳真（FAX），也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話(huà)取得服務(wù)，通過(guò)與Internet結合，使用戶(hù)可以通過(guò)任何計算機終端可以獲得良好的企業(yè)服務(wù)，并可進(jìn)一步通過(guò)視頻通信，建立面對面的服務(wù)，使得企業(yè)的管理出現了質(zhì)的變化。

　　除了可以實(shí)現語(yǔ)音和數據包同時(shí)傳送之外，異地服務(wù)也成為基于IP的分布式呼叫中心一個(gè)不可取代的亮點(diǎn)。全球經(jīng)濟發(fā)展在區域上有著(zhù)人力成本的差別，在美國，由于人力成本相對較高，許多企業(yè)選擇在其他國家建設呼叫中心的座席，比如在印度，中國等人力成本較低的地方。在同一個(gè)國家內，也存在著(zhù)這樣的不均衡。在美國，加州，紐約的人力成本高，而阿肯色州，猶他州就相對便宜，建立基于IP的分布式呼叫中心，可以輕松逾越地理位置的局限，將企業(yè)內部溝通和企業(yè)客戶(hù)溝通提升到一個(gè)更高的層次，客戶(hù)在打入電話(huà)的時(shí)候并不了解線(xiàn)路的另外一端在什么地方，在心理上獲得了本地化服務(wù)的滿(mǎn)意。這樣一方面提高了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，一方面也極大降低了呼叫中心的運營(yíng)成本。同樣，在中國也面臨著(zhù)這樣的區域問(wèn)題，廣州，北京，上海的人力成本比較高，基于IP的呼叫中心可以為用戶(hù)提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，可以更為輕松地實(shí)現和互聯(lián)網(wǎng)的集成，從而為客戶(hù)和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務(wù)提供更寬廣的發(fā)展空間，隨著(zhù)寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)越來(lái)越得到普及，國內呼叫中心技術(shù)正向基于IP的分布式技術(shù)大步邁進(jìn)，基于IP的分布式呼叫中心成為不可阻擋的發(fā)展趨勢。

　　在基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)中值得一提的是奧迪堅分布式智能網(wǎng)絡(luò )構架管理(DINA Manager (Distributed Intelligence Network Architecture) 技術(shù)，它可以實(shí)現分布式系統中的各個(gè)分點(diǎn)的所有分機、座席、信息的集中管理，實(shí)現高級話(huà)務(wù)路由。客戶(hù)打入統一的客戶(hù)服務(wù)號碼電話(huà)后，系統會(huì )調動(dòng)整合各地各分支機構的資源，根據主叫號碼將來(lái)電路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話(huà)自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶(hù)服務(wù)座席，實(shí)現呼叫量的統籌分配及最合理的運用。結合現在企業(yè)的集約化，規模化發(fā)展的需要，基于IP的分布式呼叫中心把原本相對獨立的各類(lèi)應用系統，分支機構等有機的組合成一個(gè)整體，并且把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上，同時(shí)還可以利用現有的基礎設施和技術(shù)，使數據得到高效的統一和管理。基于IP的呼叫中心有很明顯的特征，首先它應該通過(guò)融合軟件實(shí)現的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配和IP電話(huà)技術(shù)來(lái)實(shí)現IP網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)管理，可以集成IVR, ASR和比較復雜的CRM應用系統。其次它可以和傳統的TDM網(wǎng)絡(luò )共存，支持傳統的交換系統，當然也可以作為IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的一部分來(lái)實(shí)現它的功能，企業(yè)用戶(hù)就可以輕松配置遠端分支機構或公司本地坐席。與此同時(shí)，通過(guò)IP的應用，還可以實(shí)現多對一，多對多的分布式呼叫中心系統，很容易實(shí)現就可以呼叫中心的更多樣化的Internet商業(yè)應用，如遠程專(zhuān)家、移動(dòng)座席、CRM、分布式數據庫集成與管理、電子商務(wù)、網(wǎng)上呼叫等。傳統的通訊系統大部分以交換機應用為基礎，它們的開(kāi)放性都比較差；但基于IP分布式呼叫中心系統不同，它更象是一種通訊的藝術(shù)，用戶(hù)可以從不同的開(kāi)發(fā)商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協(xié)調一致地為用戶(hù)提供最切合自身的服務(wù)。美國奧迪堅呼叫中心系統將呼叫中心一體化技術(shù)、IP化技術(shù)和分布化技術(shù)三個(gè)核心技術(shù)相結合在一起，以IP技術(shù)為基礎的模塊化設計，為用戶(hù)提供的是一種完全開(kāi)放的平臺服務(wù)，模塊化的設計更好地保護用戶(hù)投資。

　　美國奧迪堅引領(lǐng)基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)潮流，能夠在一個(gè)系統中集中眾多引人注目的呼叫中心應用功能來(lái)處理語(yǔ)音、Internet 和郵件的交互，用戶(hù)界面更是采用簡(jiǎn)單、直觀(guān)的設計，使得用戶(hù)可以輕松地掌握系統的使用，縮短管理和培訓的周期和費用，為客戶(hù)實(shí)現在一體化的技術(shù)之上構架基于IP的分布式呼叫中心提供了一條便捷的途徑。分布式呼叫中心就象傳說(shuō)中的可以隨時(shí)變大的金碗，其可擴展性可滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)持續發(fā)展的需求，用戶(hù)可隨業(yè)務(wù)的擴展追加設備投資，避免資源浪費。另外，分布式呼叫中心的靈活應用，也為時(shí)而緊張、時(shí)而空閑的呼叫業(yè)務(wù)提供了最佳的資源配置方案。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心系統，為企業(yè)和行業(yè)用戶(hù)在享受呼叫中心帶來(lái)的優(yōu)良服務(wù)和效益的同時(shí)，讓企業(yè)獲得最快的投資回報。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯