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什么是IP分布式呼叫中心

侯艷鋆 2004/03/17

　　計算機和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展趨勢極大的影響到和其發(fā)展密切相關(guān)的CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，伴隨著(zhù)Internet的普及和帶寬的不斷增加，呼叫中心技術(shù)由傳統的基于交換機、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進(jìn)行革新，IP分布式呼叫中心得到迅速成長(cháng)。 Frost&Sullivan機構通過(guò)大量的分析對呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢進(jìn)行了預測，認為IP語(yǔ)音通訊將大大優(yōu)化企業(yè)的分布資源；無(wú)獨有偶，Infonetics的分析也表明全球IP通訊的總體需求呈現出快速增長(cháng)的趨勢，根據數據顯示，在2003年第4季度，全球IP通訊設備銷(xiāo)售量上升了31%。美國奧迪堅作為世界領(lǐng)先CTI通訊平臺的領(lǐng)導者，引領(lǐng)全球IP分布式通訊技術(shù)，2003年，美國奧迪堅將IPDCC（IP Distributed Call Canter，簡(jiǎn)稱(chēng)IPDCC）引入中國，據不完全統計，在短短一年的時(shí)間，IPDCC在國內獲得了200%的增長(cháng)，為煙草訪(fǎng)銷(xiāo)、政府聯(lián)動(dòng)、電子商務(wù)、物流等行業(yè)用戶(hù)提供分布式呼叫中心解決方案。IP分布式呼叫中心在中國真正迎來(lái)了他的春天。什么是真正的IP分布式呼叫中心，是不是呼叫中心實(shí)現了分布式區域或者系統的IP連接就成為一個(gè)IP分布式的呼叫中心了呢？

　　其實(shí)并非如此，衡量一個(gè)真正IP分布式呼叫中心的標準有以下幾條，只有滿(mǎn)足了這些條件，才能稱(chēng)之為真正意義上的IP分布式呼叫中心：

1. 系統采用IP內核一體化設計，不需要架構媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現分布式
　　IPDCC采用IP內核一體化設計，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體。由于在系統底層實(shí)現了VoIP，不需要外掛媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現分布式的構架方案。基于這類(lèi)系統的分布式呼叫中心，才能確保整個(gè)系統的穩定運行和語(yǔ)音數據的同步轉移，真正實(shí)現對分布資源的統一分配和管理。

2. 不需要任何特殊的IP轉換模塊，遠端IP分機/座席和系統無(wú)縫連接
　　IPDCC應該完全支持遠程IP分機/座席，座席可以實(shí)現任意移動(dòng)。對于遠程IP座席來(lái)說(shuō)，無(wú)需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話(huà)機，通過(guò)Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理來(lái)電和數據，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)。IP分機/座席和系統的無(wú)縫連接，才能實(shí)現真正意義上的遠端移動(dòng)辦公。

3. 采用先進(jìn)的語(yǔ)音質(zhì)量?jì)?yōu)化技術(shù)
　　IPDCC在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)（即Voice over IP），將語(yǔ)音訊號壓縮為數據訊號在網(wǎng)絡(luò )上傳輸。在保證語(yǔ)音傳輸與頻寬使用效率的同時(shí)，IPDCC本身還應該具有良好的語(yǔ)音質(zhì)量?jì)?yōu)化技術(shù)，實(shí)現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分布式構架方式下的語(yǔ)音通訊質(zhì)量，保障良好的本地化服務(wù)質(zhì)量以及分布式處理不同區域遠端服務(wù)要求的通話(huà)質(zhì)量。

4. 多媒體綜合處理能力
　　IPDCC應該具備多媒體綜合處理能力，無(wú)論是哪一個(gè)分支節點(diǎn)都將是一個(gè)融合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，可以基于Internet，實(shí)現面對面的咨詢(xún)、答疑、聊天，并且支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語(yǔ)音應用上，還能夠實(shí)現網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等功能。

5. 完全實(shí)現數據和語(yǔ)音信息同步轉移
　　IPDCC應該完全支持數據和語(yǔ)音信息的同步轉移。當客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數據、座席等信息和資源全面共享。

6. 對分布點(diǎn)的同步集中管理
　　IPDCC應該可以實(shí)現對分布式系統的集中管理。通過(guò)同步各分中心系統的配置，各個(gè)不同分支的系統工作起來(lái)就象是一個(gè)系統，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節點(diǎn)，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統的調度和監控。

7. 網(wǎng)絡(luò )化ACD
　　IPDCC應該有網(wǎng)絡(luò )化ACD的能力，系統可以根據實(shí)際需求在整個(gè)分布的網(wǎng)絡(luò )上自動(dòng)分配來(lái)電，將來(lái)電分配給最合適的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。這里的來(lái)電不僅包括傳統的電話(huà)，還可以是Web Call, 短消息、email等多種接入方式。系統實(shí)時(shí)跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個(gè)分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，從而進(jìn)行有效的話(huà)務(wù)隊列管理。網(wǎng)絡(luò )化ACD不僅給用戶(hù)提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶(hù)透明的服務(wù)，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

8. 開(kāi)放的平臺接口，具有隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用的發(fā)展承載更多更新的功能應用的能力
　　IPDCC應該不僅對現有的各種IP技術(shù)和應用功能的支持，還必須具備開(kāi)放、標準的平臺接口，可以隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護客戶(hù)的投資，讓整套系統隨著(zhù)技術(shù)和客戶(hù)需求發(fā)展而擴展。

　　以上8點(diǎn)作為衡量IP分布式呼叫中心的標準，將為用戶(hù)提供一條便捷的途徑來(lái)區分什么是真正的分布式呼叫中心，使用戶(hù)建設之初就能為日后良好的呼叫中心運營(yíng)管理打下堅實(shí)的基礎，從而快速的獲得投資回報。美國奧迪堅成熟的先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)，經(jīng)過(guò)了大量的實(shí)踐證明，其獨特的IP內核一體化設計完全順應市場(chǎng)發(fā)展趨勢，采用優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音優(yōu)化技術(shù)，使得奧迪堅IPDCC具有不可比擬的穩定性的同時(shí)也具有良好的生命力，可以實(shí)現IP分機和系統的無(wú)縫連接，數據和語(yǔ)音的同步轉移以及分支節點(diǎn)的集中管理，不僅如此，在各個(gè)節點(diǎn)都擁有多種方式的多媒體綜合處理能力和充分開(kāi)放、標準的平臺接口，能夠伴使呼叫中心隨著(zhù)用戶(hù)的應用需求的增加而實(shí)現系統平滑的擴容，大大降低了用戶(hù)的維護成本，現在奧迪堅IPDCC已經(jīng)被愈來(lái)愈多的用戶(hù)所接受和喜愛(ài)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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