IP分布式呼叫中心——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心
侯艷鋆
2004/05/25
誕生于20世紀60年代的互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)展到今天，已經(jīng)極大的改變了人們的生活方式，其規模和應用的不斷擴展，帶動(dòng)了相關(guān)行業(yè)的高速發(fā)展。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展與通訊技術(shù)與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)息息相關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)的功能與規模讓呼叫中心的技術(shù)也呈現出新的特色，IP分布式呼叫中心技術(shù)順應網(wǎng)絡(luò )發(fā)展和應用的趨勢，采用IP內核式一體化設計，不需要其他任何外掛設備，可以在互聯(lián)網(wǎng)上構架起來(lái)一個(gè)語(yǔ)音和數據通訊的平臺，實(shí)現多種形式的多媒體接入方式，使得用戶(hù)能夠在7*24任意時(shí)間都可以便捷地獲得直觀(guān)的聲、視合一的面對面服務(wù)。 IP分布式呼叫中心作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心，之所以出現，是因為互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)決定的。互聯(lián)網(wǎng)具有巨大的信息量，擁有不間斷性、共享性、交互性、開(kāi)放性、智能化、發(fā)展迅速、普及廣泛的特點(diǎn)，成為現在社會(huì )中企業(yè)和人們生活中密不可分的一個(gè)部分，這就決定了呼叫中心的建設必須依托于IP網(wǎng)絡(luò )，不僅僅進(jìn)行單純的電話(huà)交互，還要可以基于Internet，實(shí)現面對面的咨詢(xún)、答疑、聊天，并且支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通信方式接入和呼出，充分擴展網(wǎng)上各種交流，在應用上必須具備高度的融合性，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充進(jìn)行一體化，在底層實(shí)現VoIP，才能確保整個(gè)系統的構架上互聯(lián)網(wǎng)紙上能夠穩定運行，實(shí)現7*24小時(shí)不間斷的服務(wù) 以及語(yǔ)音數據的充分共享和同步轉移。
采用網(wǎng)絡(luò )化的ACD，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心的一個(gè)最顯著(zhù)的特點(diǎn)，它可以根據實(shí)際需求在整個(gè)分布的網(wǎng)絡(luò )上自動(dòng)分配來(lái)電，進(jìn)行有效的話(huà)務(wù)隊列管理，將接入信息分配給最合適的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理，從而幫助企業(yè)真正實(shí)現對分布資源的統一分配和管理。無(wú)論什么地方的客戶(hù)采取什么樣的方式進(jìn)行呼叫中心系統，只需輸入客戶(hù)號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。系統實(shí)時(shí)跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個(gè)分中心）的座席工作狀態(tài)，當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以被自動(dòng)分配路由到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，網(wǎng)絡(luò )化ACD不僅給用戶(hù)提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶(hù)透明的服務(wù)，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。
與電子郵件以及各種網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)相結合，成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心的另一個(gè)特點(diǎn)。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統不僅可收發(fā)語(yǔ)音郵件，還可收發(fā)電子郵件，它可將不同格式的留言"打包"為多媒體留言，所有留言（語(yǔ)音郵件、電子郵件和多媒體留言）都進(jìn)入奧迪堅AltiMail信箱，檢查這些留言時(shí)用戶(hù)只需利用多媒體電腦訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)位置便可。如果不在辦公室，則可利用從任何地方通過(guò)因特網(wǎng)提供商的接入線(xiàn)路從AltiMail郵局下載所有未收取的多媒體留言。同時(shí)，如果發(fā)送留言，則可以通過(guò)因特網(wǎng)向位于世界各地的任何人免費發(fā)送多媒體留言，從而節省時(shí)間和金錢(qián)。除此之外，基于互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)活動(dòng)的興起促進(jìn)呼叫中心向著(zhù)個(gè)性化的和越來(lái)越交互的媒介發(fā)展，Webcall成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心的一個(gè)特色功能，愈來(lái)愈多的客戶(hù)開(kāi)始喜歡網(wǎng)上尋找需要的東西，當客戶(hù)從網(wǎng)上看到你的產(chǎn)品，不需要撥打電話(huà)，直接點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的Call Me的按鈕，就可以發(fā)起一個(gè)網(wǎng)上呼叫接入客戶(hù)服務(wù)中心，座席服務(wù)人員則可以與您一起異地瀏覽信息，并且可以將其他相關(guān)頁(yè)面Push給你，進(jìn)行充分的交互，如果在分支系統終端上添加可視電話(huà)的功能，則更加有效地加強溝通和有效交流。在這個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程中，網(wǎng)上呼叫可以避免傳統上的地域上存在的長(cháng)途通訊費用，加強在服務(wù)過(guò)程中的交流和互動(dòng)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
互聯(lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)就是跨越時(shí)空的限制，無(wú)論何時(shí)無(wú)論何地，客戶(hù)都可以隨時(shí)獲得專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而這并不意味著(zhù)座席工作人員需要隨時(shí)在辦公室， 支持座席工作人員遠程移動(dòng)服務(wù)，成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心的一個(gè)亮點(diǎn)。奧迪堅IP分布式呼叫中心完全支持遠程IP分機/座席，座席可以實(shí)現任意移動(dòng)。對于遠程IP座席來(lái)說(shuō)，無(wú)需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話(huà)機，通過(guò)Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理來(lái)電和數據，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)。IP分布式呼叫中心不僅可以進(jìn)行強大的呼入管理，在外撥管理上，幫助企業(yè)有效利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，員工可以隨時(shí)遠程登陸到系統撥打電話(huà)，查詢(xún)信息，這大大改變了傳統的工作和服務(wù)方式。對于對跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過(guò)IP電話(huà)或VPN技術(shù)，實(shí)現總部和各分支之間能夠共享信息與資源，跨越地域與國界，成為企業(yè)內部的管理、調度、協(xié)調、業(yè)務(wù)拓展和獲得增值的重要平臺。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心的價(jià)值在于IP分布式呼叫中心能夠有效的幫助企業(yè)節約運營(yíng)成本、提高工作效率、提升企業(yè)管理、發(fā)掘業(yè)務(wù)增值，充分融合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫、視頻等技術(shù)進(jìn)行多媒體的交互的綜合信息服務(wù)平臺。 隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心除了對現有的各種IP技術(shù)和應用功能的支持之外，還必須具備開(kāi)放、標準的平臺接口，可以隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護客戶(hù)的投資，讓整套系統隨著(zhù)技術(shù)和客戶(hù)需求發(fā)展而擴展。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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