IP分布式呼叫中心輕松跨越客戶(hù)服務(wù)時(shí)空界限
2004/07/12
在激烈競爭的商品社會(huì )，企業(yè)成功的因素是什么--產(chǎn)品？?jì)r(jià)格？服務(wù)？……每一個(gè)管理者都會(huì )面臨著(zhù)這樣一個(gè)問(wèn)題，產(chǎn)品的差異愈來(lái)愈小，價(jià)格不斷跳水，促銷(xiāo)活動(dòng)大多叫好不賣(mài)座，競爭對手來(lái)勢洶洶，客戶(hù)心也成了海底針，怎么樣讓企業(yè)在競爭中立于不敗之地，除了產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等因素之外，以客戶(hù)為中心建立企業(yè)的核心競爭力，依托于呼叫中心平臺為客戶(hù)提供全面的關(guān)懷成為企業(yè)建立完善客戶(hù)服務(wù)體系首選。發(fā)展到今天的呼叫中心是以IP為核心，分布式應用為特點(diǎn)IP分布式呼叫中心，已經(jīng)不再是傳統意義上的簡(jiǎn)單的基于電話(huà)的通訊交流，而是充分融合了網(wǎng)絡(luò )、無(wú)線(xiàn)、視頻等多領(lǐng)域的前沿技術(shù)于一體，極大改變了企業(yè)的通訊方式和客戶(hù)服務(wù)方式，可以輕松跨越時(shí)空，為客戶(hù)提供隨時(shí)隨地不間斷的服務(wù)。
美國奧迪堅通訊系統有限公司率先在中國推出的IP分布式呼叫中心平臺，采用IP內核的一體化設計，可以有效地為不同區域的客戶(hù)提供統一的服務(wù)。該系統可以把各種不同的服務(wù)渠道系統統一到呼叫中心系統之上，基于Internet，可是實(shí)現與客戶(hù)面對面的咨詢(xún)、答疑、聊天，并且支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語(yǔ)音應用上，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統還能夠實(shí)現網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件、VoiceMail收取、短信服務(wù)等功能，使得無(wú)論身在何處的用戶(hù)，采用什么樣的方式，都可以及時(shí)得到服務(wù)的響應。對于企業(yè)而言，IP分布式呼叫中心是一個(gè)融合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫綜合信息處理系統，當客戶(hù)發(fā)起一個(gè)服務(wù)請求（可能是一個(gè)來(lái)電、一封E-mail、一個(gè)Webcall……），系統可以實(shí)時(shí)跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個(gè)分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，結合實(shí)際需求在整個(gè)分布的網(wǎng)絡(luò )上自動(dòng)分配服務(wù)請求，將此分配給最合適的服務(wù)人員進(jìn)行處理，在提高服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)可以充分地利用系統資源，提高系統處理能力。
IP分布式呼叫中心能夠輕松跨越客戶(hù)服務(wù)時(shí)空界限的力量主要來(lái)自于Internet，根據CNNIC發(fā)布的統計數據，中國的主機數量和上網(wǎng)用戶(hù)數量，從1998年開(kāi)始開(kāi)始呈現快速的增長(cháng)，直到2004年每年的年增長(cháng)率都在3位數以上，現已迅速普及到大眾生活領(lǐng)域，極大改變了人們的生活方式--愈來(lái)愈多的客戶(hù)開(kāi)始喜歡網(wǎng)上尋找需要的東西，自助獲取服務(wù)，所以這就需要企業(yè)提供的各種服務(wù)逐步和WEB方式融合。WEB形式的服務(wù)，除了依靠企業(yè)豐富的網(wǎng)頁(yè)信息之外，Webcall也越來(lái)越多的受到青睞。Webcall完全依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò )，跨越空間和時(shí)間的限制，改變傳統的服務(wù)方式，當客戶(hù)從網(wǎng)上看到某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，不需要撥打電話(huà)，直接點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的Call Me的按鈕，就可以發(fā)起一個(gè)網(wǎng)上呼叫接入客戶(hù)服務(wù)中心，座席服務(wù)人員則可以與客戶(hù)一起異地瀏覽信息，并且可以將其他相關(guān)頁(yè)面Push給你，進(jìn)行充分的交互，如果在分支系統終端上添加可視電話(huà)的功能，則更加有效地加強溝通和有效交流。應用于IP分布式呼叫中心中的網(wǎng)上呼叫可以避免傳統上的地域上存在的長(cháng)途通訊費用，加強在服務(wù)過(guò)程中的交流和互動(dòng)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。用另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的工作也將更加靈活。跨越地域限制，為客戶(hù)提供隨時(shí)隨地的服務(wù)，并否意味著(zhù)企業(yè)必須增加服務(wù)人員，服務(wù)人員必須隨時(shí)在中心坐班坐點(diǎn)。奧迪堅IP分布式呼叫中心支持服務(wù)人員遠程移動(dòng)服務(wù)，服務(wù)人員可以實(shí)現任意移動(dòng)。對于遠程IP服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話(huà)機，通過(guò)Internet登錄到系統端，就可以和本地服務(wù)人員一樣方便地處理來(lái)電和數據，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)。
IP分布式呼叫中心不僅可以輕松跨越時(shí)空限制接受客戶(hù)服務(wù)的請求，同時(shí)也可以輕松跨越時(shí)空限制主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統充分結合企業(yè)數據庫以及其他業(yè)務(wù)系統，在外撥管理上，幫助企業(yè)有效利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，服務(wù)人員可以隨時(shí)遠程登陸到系統撥打電話(huà)，查詢(xún)信息，對有特殊要求的企業(yè)也可以為其VIP客戶(hù)程大戶(hù)客戶(hù)提供遠程登錄服務(wù)，通過(guò)呼叫中心系統與其業(yè)務(wù)應用服務(wù)器相聯(lián)從而進(jìn)行數據交換，實(shí)現業(yè)務(wù)受理。對于對跨地域的企業(yè)而言，分布式的呼叫中心通過(guò)IP電話(huà)或VPN技術(shù)，實(shí)現總部和各分支之間能夠共享信息與資源，跨越地域與國界，成為企業(yè)內部的管理、調度、協(xié)調、業(yè)務(wù)拓展和獲得增值的重要平臺。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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