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使用奧迪堅呼叫中心平臺的一點(diǎn)心得體會(huì )

2004/08/09

我們是如何用上奧迪堅呼叫中心平臺的
　　最早使用奧迪堅呼叫中心平臺是為了一個(gè)項目的應急，之前對奧迪堅也有所耳聞，認為不過(guò)是他們自己的語(yǔ)音板卡加上一套軟件而已，沒(méi)有什么特別的。當時(shí)，華泰貝通也在語(yǔ)音板卡上開(kāi)發(fā)了一套自己的通用平臺軟件，雖然由于項目的不同經(jīng)常需要改動(dòng)，但也還算能用。合同簽定以后，糟糕的事情發(fā)生了，負責平臺開(kāi)發(fā)的一個(gè)主程序員跳槽而去！雖然源代碼都在，但其他工程師修改起來(lái)總好象是一頭霧水，錯誤不斷。由于項目很急，公司臨時(shí)又招聘了兩個(gè)程序員，希望能重新寫(xiě)一個(gè)東西出來(lái)，最后也事與愿違。就在心急如焚之時(shí)，有人推薦不妨看看奧迪堅平臺，抱著(zhù)試一試的態(tài)度拿了一套過(guò)來(lái)試用，試下來(lái)的結果卻是喜出望外。
　　奧迪堅平臺是一個(gè)非常完善的系統，除了業(yè)務(wù)軟件之外，呼叫中心要求的功能基本都有了，開(kāi)機即用，而且本身就可以做一個(gè)功能強大的電話(huà)交換機用，這對樹(shù)立用戶(hù)的信心很重要，一看就是個(gè)值錢(qián)的東西。基于奧迪堅平臺的二次開(kāi)發(fā)沒(méi)想到也非常簡(jiǎn)單，對比以前的編程，真象是一個(gè)在用DOS的BIOS調用，一個(gè)是在基于WINDOWS編程一樣，項目在很短的時(shí)間內就做完了。這一次對我們還要不要自己開(kāi)發(fā)一套平臺產(chǎn)生了動(dòng)搖，對比奧迪堅平臺，我們寫(xiě)的東西的確差距很大。
系統上線(xiàn)以后運行一直很穩定，兩年多的時(shí)間，竟然一次問(wèn)題都沒(méi)有發(fā)生過(guò)，大家對奧迪堅平臺產(chǎn)生了一些好感。
　　真正促使我們下決心把奧迪堅平臺作為項目主要平臺的是后來(lái)的一個(gè)項目。這個(gè)項目規模較大，有一百多個(gè)坐席，雖然對奧迪堅平臺很好感，但擔心坐席數量太多，系統撐不住，不穩定。我們給用戶(hù)推薦了一款很知名的交換機方案，因為市場(chǎng)已經(jīng)形成一個(gè)慣性思維，交換機方案穩定可靠，領(lǐng)導也敢拍板。
　　系統上線(xiàn)以后，又一次噩夢(mèng)開(kāi)始了，系統經(jīng)常出現大面積斷話(huà)！交換機廠(chǎng)家、中間件廠(chǎng)家、電信部門(mén)都過(guò)來(lái)了，你找找問(wèn)題，我找找問(wèn)題，就是找不出來(lái)，而且還互相推委。交換機方案基本是一堆方案的集成，涉及的原廠(chǎng)商有好幾家，協(xié)調他們的工作把人搞的心力憔悴。一籌莫展之際，奧迪堅公司主動(dòng)請纓，說(shuō)不妨試試他們的系統。在征得用戶(hù)的同意后，稍微做了一些軟件移植工作，奧迪堅平臺上線(xiàn)了，一周下來(lái)，系統竟穩定的不得了，一百多個(gè)坐席，CPU占用都不到20%。又跑了一個(gè)月以后，我們干脆把交換機給退掉了。
　　經(jīng)過(guò)這件事情，再也沒(méi)有人懷疑奧迪堅平臺的品質(zhì)和能力，奧迪堅平臺自然也就成了以后呼叫中心項目中采用的主要平臺。

對奧迪堅呼叫中心平臺的幾個(gè)誤解
　　對奧迪堅平臺經(jīng)常有一些似是而非的理解，這些似是而非的理解說(shuō)到底是一個(gè)對技術(shù)方向的認識問(wèn)題，簡(jiǎn)單的理解會(huì )導致認識的膚淺，膚淺的認識導致潛在的決策失誤就在所難免了。
　　第一個(gè)誤解就是認為奧迪堅平臺不過(guò)是在語(yǔ)音板卡上開(kāi)發(fā)了一套軟件而已，用奧迪堅平臺不如用流行的語(yǔ)音卡自己開(kāi)發(fā)一套軟件來(lái)的省錢(qián)。華泰貝通一開(kāi)始就是走的這條路線(xiàn)，使用了奧迪堅平臺以后，經(jīng)過(guò)冷靜的權衡，自己開(kāi)發(fā)平臺的路子放棄了。開(kāi)發(fā)一套平臺需要大量的人力物力，而且維護成本極高。象奧迪堅這樣的專(zhuān)業(yè)公司，有100多人的研發(fā)隊伍，有公司上市帶來(lái)的資金，十幾年來(lái)做一個(gè)產(chǎn)品，一般的公司無(wú)論如何也做不出奧迪堅這樣穩定、可靠、功能強大的系統。一個(gè)集成項目的成本中，呼叫中心平臺往往只占一小部分，平臺中的軟件部分就更小了，大頭是業(yè)務(wù)集成，開(kāi)發(fā)與維護一個(gè)平臺所付出的代價(jià)與其收益根本不成比例。作為一個(gè)集成商，把主要精力放在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)及應用軟件上實(shí)乃明知之舉。
　　仔細研究奧迪堅平臺，事實(shí)上根本不是一般的語(yǔ)音板卡加上做一套軟件能比擬。奧迪堅平臺是一個(gè)不折不扣的融合通訊系統，在單臺系統中整合了PBX、CTI、IP等各種技術(shù)和應用，是一套功能非常強大的系統，只不過(guò)它采用了基于PC的計算平臺。在美國，奧迪堅是未來(lái)企業(yè)通訊系統的幾個(gè)主流代表之一，產(chǎn)品面向所有渴望通過(guò)改進(jìn)企業(yè)通訊手段來(lái)提升企業(yè)競爭力的企業(yè)。通過(guò)語(yǔ)音板卡來(lái)開(kāi)發(fā)一個(gè)象奧迪堅這樣的通訊系統是不可想象的，奧迪堅的板卡是在通訊系統的總體框架下設計的，和一般的語(yǔ)音板卡有本質(zhì)區別。
　　第二個(gè)誤解就是認為奧迪堅平臺是基于WINDOWS的系統，穩定可靠性差，不能和交換機比。有這種認識，事實(shí)上都是受了很多小公司拿幾塊板卡和一臺工控機湊合出來(lái)的系統不穩定的累。這些湊合出來(lái)的東西和奧迪堅平臺根本不是一個(gè)層次的東西，截止到目前，基于奧迪堅平臺的系統我們已經(jīng)上了十幾套，基本上都是全年7×24小時(shí)運行，非常穩定，奧迪堅平臺的可靠性是非常高的。
　　由于象電信這樣的用戶(hù)坐席規模大，只能使用交換機模式，給人留下交換機穩定的印象。事實(shí)上，電話(huà)交換機是穩定的，但交換機穩定并不能保證基于交換機的系統穩定，因為交換機模式需要集成交換機、CTI中間件(服務(wù)器)、IP網(wǎng)關(guān)等很多東西，任何一個(gè)子模塊出現問(wèn)題都會(huì )導致系統故障，保證系統的穩定性是很不容易的。所以，一般真正基于交換機的方案都很貴。對于一些預算不高的用戶(hù)，很多人用一款交換機加上拼湊出來(lái)的中間件(原裝的CTI中間件比交換機還貴)也打出是交換機方案，這些系統其實(shí)跟板卡+工控機拼湊出來(lái)的系統一樣可能問(wèn)題多多，號稱(chēng)穩定真不知從何說(shuō)起。據說(shuō)，奧迪堅的系統在北美已經(jīng)安裝了幾萬(wàn)套，幾萬(wàn)套系統只要一小部分不穩定我看奧迪堅公司就該關(guān)門(mén)了吧。

使用奧迪堅呼叫中心平臺的幾個(gè)心得體會(huì )
　　首先，不要輕易自己去搞平臺，除非你有足夠的研發(fā)實(shí)力并能得到原廠(chǎng)商的充分配合。使用奧迪堅平臺雖然軟件上花了一點(diǎn)錢(qián)，但其后的維護成本基本為零，總的算起來(lái)還是劃算的多。同時(shí)，使用奧迪堅平臺只需要面對一家廠(chǎng)商，這對獲得快速支持是非常必要的。對于一些大坐席的項目，除非用戶(hù)堅持，奧迪堅平臺其實(shí)是一個(gè)很好的選擇，既可以幫助用戶(hù)降低預算，也降低了開(kāi)發(fā)和集成成本。
　　其次，奧迪堅平臺功能非常之多，一開(kāi)始往往只能用到一小部分，但這對適應用戶(hù)的發(fā)展是很有用的。用戶(hù)剛開(kāi)始使用系統的時(shí)候，往往要求不多，但隨著(zhù)逐漸熟悉，會(huì )不斷的提一些新要求。以前用自己開(kāi)發(fā)的平臺，遇到這種情況真是為難，修改系統吧，增加了開(kāi)發(fā)成本，拒絕用戶(hù)的要求吧，又怕得罪用戶(hù)。使用奧迪堅平臺以后，用戶(hù)后來(lái)要求增加的功能基本都能找到或通過(guò)一些功能組合來(lái)實(shí)現，真是日久彌新，常有發(fā)現。
　　再有，奧迪堅平臺的使用和維護都很簡(jiǎn)單，由于平臺的硬件品質(zhì)很好，十幾個(gè)項目做下來(lái)，除了系統安裝，幾乎再沒(méi)有過(guò)用戶(hù)現場(chǎng)支持，更改設置、配置系統等工作公司普通的IT人員就完全搞得定，這對以前玩交換機的人是不敢想象的。
　　另外，對于有分布式需求的呼叫中心而言，奧迪堅平臺幾乎是不二之選。奧迪堅平臺的核心是IP交換，對于奧迪堅平臺而言，無(wú)論是模擬分機(坐席)，還是IP分機(坐席)，對用戶(hù)是完全一樣的(透明)，功能和使用完全一致，所以在做分布式方案的時(shí)候，技術(shù)方案都不用改，這對保護用戶(hù)的投資是非常重要的，能充分適應用戶(hù)管理模式的變化。無(wú)論集中式、分布式還是混合式，奧迪堅都是同一套設備，而很多傳統技術(shù)方式，每更換一次方案，幾乎都要推倒重來(lái)。
　　最后，奧迪堅平臺一個(gè)需要注意的地方就是系統的管理，奧迪堅平臺的很多優(yōu)勢都是它的開(kāi)放性帶來(lái)的，不象交換機，是一個(gè)黑盒子，一般用戶(hù)無(wú)法窺其究竟，奧迪堅平臺對用戶(hù)而言是比較透明的，這就需要加強對系統的管理。一般而言，常規的管理工作主要有定期更新系統所依賴(lài)的OS，防止WINDOWS的漏洞被別人攻擊，對放在公網(wǎng)上或網(wǎng)絡(luò )環(huán)境復雜的系統加裝防火墻，訂立規章制度不允許隨意在系統上加裝其他程序等等。在管理制度規范的情況下，奧迪堅平臺的穩定性是完全有保障的。

結束語(yǔ)
　　隨著(zhù)社會(huì )由產(chǎn)品時(shí)代向服務(wù)時(shí)代的推進(jìn)，作為一種先進(jìn)服務(wù)手段和理念的呼叫中心將會(huì )為越來(lái)越多的企業(yè)所接受。作為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的第一環(huán)節，呼叫中心平臺質(zhì)量的好壞將直接影響到這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們篆寫(xiě)此文就是旨在呼吁大家找準定位，力戒急功近利，多出精品，出好精品，讓用戶(hù)有更多更好的選擇。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯