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奧迪堅呼叫中心平臺的成功之道

2004/08/16

　　奧迪堅公司自2001年下半年開(kāi)始在中國市場(chǎng)大陸推廣其呼叫中心平臺，在二年多的時(shí)間里，安裝系統超過(guò)300套，行業(yè)遍級電信、銀行、保險、政府、工商、稅務(wù)、司法、公安、電力、煙草、醫療、物流、航空、教育、旅游、報業(yè)、外包、社區服務(wù)等行業(yè)及眾多知名企業(yè)。事實(shí)上，2001年開(kāi)始正是IT業(yè)開(kāi)始進(jìn)入寒冬的時(shí)期，奧迪堅能在整個(gè)IT環(huán)境低迷的境況下取得如此成績(jì)并不是偶然的。

準確的產(chǎn)品定位是奧迪堅呼叫中心平臺成功的前提

　　奧迪堅的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上取得成功首先取決它準確的市場(chǎng)定位。奧迪堅創(chuàng )業(yè)之初，正值通訊產(chǎn)業(yè)在全球范圍內高速發(fā)展并轉型之際，面對日益復雜的通訊需求，人們需要一種新的通訊平臺及技術(shù)，以替代傳統的電話(huà)交換機。提供一種企業(yè)級的、高度融合的、能適應企業(yè)多種業(yè)務(wù)需要的通訊平臺便成為奧迪堅的使命。

　　針對企業(yè)級用戶(hù)，奧迪堅推出一體化呼叫中心平臺，使得奧迪堅首先擁有最廣大的用戶(hù)群體，高穩定可用、易維護、使用簡(jiǎn)單、平臺開(kāi)放等特性使得企業(yè)級用戶(hù)很容易投資部署新的通訊平臺，參與日益激烈的競爭。

　　高度融合結束了傳統通訊技術(shù)將語(yǔ)音、數據、IP等割裂的情況，而將它們融合為一個(gè)整體，融合通訊技術(shù)使得通訊平臺呈現高度一體化，在處理復雜的通訊業(yè)務(wù)需求時(shí)輕而易舉。事實(shí)上，呼叫中心是一種復雜的通訊業(yè)務(wù)需求，其不但有復雜的通訊要求，而且還需要語(yǔ)音與數據相交互、相融合，在有分布式或遠程坐席需要時(shí)，IP技術(shù)也必不可少。傳統的電話(huà)交換機在處理這些業(yè)務(wù)時(shí)確實(shí)捉襟見(jiàn)肘、勉為其難，不得不在電話(huà)交換機上集成一個(gè)又一個(gè)東西，系統的復雜度、成本及不穩定性都大為增加。由于是基于融合通訊技術(shù)，奧迪堅平臺在處理各種不同的呼叫中心需求時(shí)，始終呈現為一個(gè)單一的設備，體現了融合通訊技術(shù)的巨大威力。

　　寬廣的適應性使得奧迪堅產(chǎn)品可以作為任何一個(gè)企業(yè)或用戶(hù)的入門(mén)產(chǎn)品，并伴隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)而成長(cháng)。奧迪堅通訊平臺的核心是一個(gè)基于IP交換的用戶(hù)交換機(IP-PBX)，一個(gè)功能強大的世界級的電話(huà)交換機。此系統最大程度保護了用戶(hù)的投資，不僅僅可以?shī)W迪堅通訊平臺進(jìn)而可以擔當起企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、呼叫中心、而且支持用戶(hù)的移動(dòng)辦公、無(wú)人值守，桌面電話(huà)等各種內部辦公業(yè)務(wù)，隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)，可以和CRM等其他業(yè)務(wù)應用軟件相連接，更好的為企業(yè)帶來(lái)增值效應。 所以呼叫中心只是奧迪堅通訊平臺自然而然的應用之一，奧迪堅通訊平臺的生命力是極其強大的。

過(guò)硬的產(chǎn)品是奧迪堅呼叫中心平臺成功的基礎

　　產(chǎn)品是一切企業(yè)取得持續成功的基礎，就奧迪堅而言，過(guò)硬的產(chǎn)品主要體現在如下幾個(gè)方面：

1、產(chǎn)品理念的完美實(shí)現
　　奧迪堅產(chǎn)品充分體現了其產(chǎn)品理念。首先是具有領(lǐng)先性。奧迪堅最早將一體化通訊平臺，IP分布式呼叫中心的先進(jìn)理念融入產(chǎn)品帶入中國，就是為了讓更多的中國用戶(hù)享受到來(lái)自國外最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)。同時(shí)，針對企業(yè)級市場(chǎng)的應用，奧迪堅從用戶(hù)的角度出發(fā)，基礎平臺選用了PC計算平臺，使得產(chǎn)品的普及性大大體高。企業(yè)不必要選用昂貴的操作平臺和專(zhuān)業(yè)平臺技術(shù)人員來(lái)配合呼叫中心的建立和正常的運行，以普通用戶(hù)也可以享受先進(jìn)的通訊技術(shù)，呼叫中心不再是電信、銀行等高端行業(yè)才能消費的奢侈品。其次是高可用，奧迪堅產(chǎn)品可以滿(mǎn)足企業(yè)的各種通訊需求，它不是一個(gè)應付一時(shí)之需的過(guò)渡產(chǎn)品，而是可以伴隨企業(yè)不斷成長(cháng)的通訊解決方案。使用簡(jiǎn)單、維護方便使得企業(yè)不必依賴(lài)專(zhuān)業(yè)人員，大大降低了使用和維護成本。結構分布、配置靈活又使得企業(yè)可以采用不同的管理結構而無(wú)需更換通訊設備。此外，快速安裝、即裝即用、平臺開(kāi)放、可靠性高、運行穩定等特性都使奧迪堅產(chǎn)品具有了強大的生命力。

2、專(zhuān)一而完整產(chǎn)品線(xiàn)
　　和世界很多通訊廠(chǎng)商不同，奧迪堅只有一個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，專(zhuān)注是奧迪堅的一個(gè)成功之道。奧迪堅的產(chǎn)品統一稱(chēng)為AltiServ?，即新一代企業(yè)級融合通訊服務(wù)器，奧迪堅的成長(cháng)史，即是AltiServ?不斷的研發(fā)史，時(shí)至今日，AltiServ?已歷4代，成為全球一個(gè)著(zhù)名的通訊品牌，在各大權威評比中屢獲殊榮，全球安裝系統超過(guò)數萬(wàn)套，而且還在快速增長(cháng)。奧迪堅研發(fā)了從低層硬件模塊、通訊協(xié)議到上層平臺軟件的一整套方案，這使得奧迪堅可以游刃于平臺的任何一個(gè)環(huán)節而不會(huì )受阻，產(chǎn)品具有了不斷革新的生命力。

3、強大持續的研發(fā)能力
　　奧迪堅的研發(fā)能力不僅在中國，在全球通訊企業(yè)中也屈指一數，，真正實(shí)現了"研發(fā)一代、銷(xiāo)售一代、儲備一代"的產(chǎn)業(yè)發(fā)展理念。在奧迪堅熱銷(xiāo)其4.0產(chǎn)品的時(shí)候，而準備于6個(gè)月后發(fā)布的4.5產(chǎn)品已經(jīng)在最終用戶(hù)處進(jìn)行了3個(gè)月的?測試，其5.0產(chǎn)品也已投入研發(fā)半年之久。奧迪堅公司身處硅谷中心，產(chǎn)品主要銷(xiāo)售于競爭激烈且市場(chǎng)成熟的美國并處于領(lǐng)導地位，沒(méi)有持續的研發(fā)能力確實(shí)是不能想象的。

4、高質(zhì)量的售后服務(wù)
　　由于產(chǎn)品質(zhì)量穩定可靠，奧迪堅高質(zhì)量的售后服務(wù)并不是體現在對產(chǎn)品的頻繁維修和排障上，而是從客戶(hù)的角度出發(fā)，提供高價(jià)值的服務(wù)上。大家都知道，各地的局端交換機有時(shí)候并不符合國家電信標準，而且很多老式的交換機沒(méi)有人懂得如何調試，只能修改用戶(hù)端去適應局端要求，由于平臺產(chǎn)品全部自有研發(fā)，所以?shī)W迪堅可以快速修改平臺的任何部分以適應應用現狀，而不是認為不是自己產(chǎn)品的問(wèn)題就拖延很久或干脆不了了之。全心全意為客戶(hù)服務(wù)，這也是奧迪堅獲得用戶(hù)良好口碑的一個(gè)原因。

本地化的管理團隊為快速適應市場(chǎng)提供了保證

　　奧迪堅之所以在國內能取得快速發(fā)展，本地化的管理及團隊也是一個(gè)很重要的原因。

　　奧迪堅在大陸開(kāi)業(yè)之初，高層管理人員全部為外籍人士。2002年起，奧迪堅撤掉了在大陸的全部外籍管理人員，由本土人員負責大陸業(yè)務(wù)并向美國總部直接匯報。本地化管理在激發(fā)了員工的積極性與創(chuàng )造性的同時(shí)，也為公司的發(fā)展注入了極大的活力。

　　首先，在產(chǎn)品的本地化研發(fā)上更接近于大陸用戶(hù)的實(shí)際情況。奧迪堅98年進(jìn)入中國，不是從銷(xiāo)售做起，而是在產(chǎn)品和技術(shù)的研發(fā)上從中國用戶(hù)的需求做起，與很多國外產(chǎn)品不同，奧迪堅在大陸推出的產(chǎn)品并不是將美國的產(chǎn)品直接漢化而來(lái)，而是進(jìn)行了大量的產(chǎn)品本土化工作，加入了很多適應中國市場(chǎng)的功能及特性，使之更符合市場(chǎng)需要。

　　其次，本地化管理帶來(lái)的第二個(gè)益處就是快速高效的決策。許多外企都經(jīng)常被煩瑣、低效決策程序所困擾。一個(gè)請示，常常需要繞過(guò)大洋層層審批，對于產(chǎn)品內部的稍許改動(dòng)管理就更加嚴之又嚴，幾乎沒(méi)有可能性，經(jīng)常是傷害了用戶(hù)，傷害了合作伙伴，而奧迪堅采用本地化管理，可以有效提高處理事件效率，快速對市場(chǎng)做出響應。

　　與本地化管理所配套的是奧迪堅在大陸設有研發(fā)中心、QA、工程、技術(shù)支援中心等多個(gè)技術(shù)部門(mén)，使奧迪堅有充分的技術(shù)力量支持大陸的市場(chǎng)和用戶(hù)。

　　另外，本地化管理使得公司的管理及文化既吸收了西方管理及文化之中的先進(jìn)之處，又融合了東方文明的優(yōu)秀之處，建立了良好的企業(yè)文化，造就出一支進(jìn)取、負責、樂(lè )觀(guān)并充滿(mǎn)愛(ài)心的員工隊伍。在奧迪堅，員工自發(fā)組織了愛(ài)心社，常年無(wú)償捐助貧困家庭的失學(xué)兒童、艾滋孤兒及其他一些社會(huì )弱勢群體。奧迪堅相信，企業(yè)的使命不只是利潤，還要回饋其賴(lài)以存在的社會(huì )，以實(shí)現整個(gè)社會(huì )的共同繁榮。

　　回想上世紀九十年代初，與奧迪堅同時(shí)起家的企業(yè)何止百家，共同為打造新一代企業(yè)通訊系統而奔命，現在絕大部分都銷(xiāo)聲匿跡了。"沉船側畔千帆過(guò)，病木樹(shù)前萬(wàn)木村"隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)重視的不斷增加，呼叫中心這一體現現代服務(wù)技術(shù)及理念的技術(shù)手段將會(huì )為越來(lái)越多的企業(yè)所接受，面對這一龐大的市場(chǎng)，如何開(kāi)發(fā)正確的產(chǎn)品并永保企業(yè)的競爭力相信是所有企業(yè)不得不面對的一個(gè)課題，希望本文能對此能有一點(diǎn)點(diǎn)啟示。

奧迪堅公司供稿 CTI編輯


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