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奧迪堅IP分布式呼叫中心繼續領(lǐng)跑2005

2005/01/11

　　呼叫中心的利用效率是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng )效益的基礎，一套呼叫中心的系統沒(méi)有和企業(yè)的業(yè)務(wù)和用戶(hù)的需求變化聯(lián)系起來(lái)，使用效果將大打折扣。現在的呼叫中心的服務(wù)渠道不再局限于電話(huà)接入接出，而是伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不斷進(jìn)行擴展，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通信方式接入和呼出，在成熟的語(yǔ)音應用上，還能夠實(shí)現網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等功能，使得呼叫中心成為一個(gè)融合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺。IP技術(shù)的應用使得呼叫中心可以和Internet完美結合，在應用范圍上更加廣泛，可以幫助企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化的一對一服務(wù)。另一個(gè)方面，采用了IP技術(shù)，讓座席的靈活度也和傳統座席位大為不同，座席可以靈活選擇工作地點(diǎn)、實(shí)現任意移動(dòng)。奧迪堅最新獨特的移動(dòng)座席功能將座席功能擴展到那些使用移動(dòng)或家庭電話(huà)辦公的遠端座席，即使是在外使用手機，都可以很方便的登陸到系統，像本地座席一樣地處理來(lái)電和數據，進(jìn)行電話(huà)轉接、電話(huà)會(huì )議、語(yǔ)音信箱等操作，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)。無(wú)論是提供給用戶(hù)的服務(wù)還是針對座席的優(yōu)化，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)大大提升呼叫中心的人性化程度和綜合利用效率，讓呼叫中心發(fā)揮更大的價(jià)值水平。

　　網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的讓通訊變得更加便捷，利用IP語(yǔ)音能夠讓無(wú)論身在何處的人不必再擔心昂貴的通訊費用，呼叫中心的發(fā)展勢必會(huì )與IP網(wǎng)絡(luò )的結合越來(lái)越緊密。奧迪堅IP分布式呼叫中心在利用VoIP技術(shù)方面表現卓越，其核心是系統底層的IP一體化設計，不需要任何外掛的語(yǔ)音/媒體設備就實(shí)現了VoIP的功能，使得IP語(yǔ)音和數據傳輸與頻寬使用效率皆高的同時(shí)，可以大幅度降低企業(yè)通訊費用。而且，用戶(hù)可以根據其企業(yè)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )現狀來(lái)定制呼叫中心，選擇一對多數據集中座席分布或者多對多的數據和座席廣泛分布式建設方案，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統提供強大的針對分布式多點(diǎn)管理功能，可以有效地實(shí)現對分布式系統的集中配置和管理，通過(guò)同步各分中心系統的配置，各個(gè)不同分支的系統工作起來(lái)就象是一個(gè)系統，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節點(diǎn)，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統的調度和監控，確保整個(gè)系統的穩定運行。

　　除此之外，在呼叫中心運營(yíng)管理成本和風(fēng)險的控制上， IP分布式呼叫中心憑借其靈活的分布式座席代表和各分支中心構，可以幫助企業(yè)在構建之初就考良在人力成本上的區域差異，從而使呼叫中心運營(yíng)成本得到一定程度的控制。在國內，呼叫中心應用幾乎是遍布大江南北的，但是由于人口和消費意識和水平的影響，呼叫中心的地域分布和中國經(jīng)濟的地域分布基本相同。隨著(zhù)呼叫中心的建設越來(lái)越理性，用戶(hù)在選擇建設方案的時(shí)候在注意系統本身的性能之外，對系統對運營(yíng)管理以及擴容和維護方面的支持也更加注重，這就是為什么許多跨國企業(yè)開(kāi)始考慮將客戶(hù)服務(wù)中心建立在亞洲的原因之一。IP分布式除了在人力成本方面能擁有傳統呼叫中心所沒(méi)有的優(yōu)勢之外，由于采用分布式的構架，可以有效突破時(shí)空瓶頸，實(shí)現呼叫中心總部與分支以及分支機構之間的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的語(yǔ)音和數據信息交換，當某地的座席全忙時(shí)，或者出現突發(fā)性事件的時(shí)候，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)，有效地規避了電話(huà)出現高峰的情況。針對服務(wù)器端的安全不間斷運行，奧迪堅提供系統冗余備份的功能，當主機受到意外的中斷，冗余功能會(huì )激活了主服務(wù)器，系統會(huì )將所有的許可協(xié)議，配置，語(yǔ)音信箱文件以及客戶(hù)短語(yǔ)等復制到備服務(wù)器上，使得所有的信息通暢和準確的傳遞。

　　呼叫中心多元化應用為企業(yè)增加收益表現在呼叫中心不僅僅是一個(gè)被動(dòng)地接受客戶(hù)投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個(gè)可以帶來(lái)可觀(guān)利益的利潤中心，從呼叫中心在歐美等發(fā)達國家的應用可以看出，以呼入為主導的服務(wù)型呼叫中心得到了良好的發(fā)展之后，已經(jīng)開(kāi)始逐步向著(zhù)呼入呼出混合業(yè)務(wù)為主的綜合營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心發(fā)展。奧迪堅IP分布式呼叫中心除了在呼入方面融合IP，在外撥呼出方面，也可以基于Internet將企業(yè)分散在全國各地的銷(xiāo)售環(huán)節和客戶(hù)服務(wù)環(huán)節高效地統一在呼叫中心平臺上，可以實(shí)現人工外撥和自動(dòng)撥號、外線(xiàn)速撥、特殊號碼路由等強大外撥呼出功能，座席人員可通過(guò)E-mail、電話(huà)、傳真、短消息等方式主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，從事客戶(hù)回訪(fǎng)和主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)宣傳和促銷(xiāo)、滿(mǎn)意度調查、大宗信息統一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個(gè)過(guò)程中，系統對呼出會(huì )進(jìn)行有效的監控和管理，確保呼出線(xiàn)路的資源利用率最高，幫助企業(yè)開(kāi)展良好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷等業(yè)務(wù)，更好的主動(dòng)服務(wù)于客戶(hù)。

　　奧迪堅作為全球領(lǐng)先的CTI通訊平臺的提供商和IP分布式通訊解決方案的領(lǐng)導者，2003年將IP分布式呼叫中心引入中國，在2年的時(shí)間內，成功打造了浦東發(fā)展銀行、上海大眾出租車(chē)、上海城建熱線(xiàn)12319、文新報業(yè)集團、天津日報、中國燃氣、紅河煙草、明佳航空、百聯(lián)集團、北京煙草、淮南市政府等呼叫中心平臺，獲得了用戶(hù)的好評和信賴(lài)。 2005年，奧迪堅將在IP分布式呼叫中心技術(shù)和應用方面不斷創(chuàng )新，繼續領(lǐng)跑IP分布式呼叫中心在中國的應用，讓更多的國內用戶(hù)享受到先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)所帶來(lái)的效益。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯