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奧迪堅IP分布式呼叫中心系統倍受旅游企業(yè)關(guān)注

2005/10/11

　　隨著(zhù)人民生活水平的日益提高，我國旅游業(yè)得到全面和快速的發(fā)展，2004年旅游總收入達到6840億元，相當于全國GDP的5.01%，加之五一、十一兩個(gè)黃金周，使得旅游業(yè)的市場(chǎng)的發(fā)展如火如荼，各大旅游企業(yè)都在積極利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )和通訊技術(shù)來(lái)改善服務(wù)水平、提高工作效率。由于旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型行業(yè)，具有廣闊的地理分布，縱橫合作交叉，客戶(hù)分散等特點(diǎn)，因此被公認為適合于進(jìn)行電子商務(wù)模式銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)開(kāi)展的行業(yè)，這就決定了旅游企業(yè)在選擇建設呼叫中心的時(shí)候就必須考慮網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的速度，采用先進(jìn)呼叫中心技術(shù)來(lái)打造來(lái)電分散接入、信息集中管理的呼叫中心系統。奧迪堅IP分布式呼叫中心憑借其在IP通訊的成熟的技術(shù)和應用，依托于互聯(lián)網(wǎng)，使得呼叫中心能夠結合旅游企業(yè)現有的資源，采用座席分散、信息管理集中的方式，讓旅游企業(yè)各環(huán)節的信息流更加透明和高效，逐漸得到了旅游企業(yè)的高度關(guān)注。

　　呼叫中心作為旅游企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度，保留客戶(hù)，爭取新客戶(hù)的一把利器，其應用水平已成為衡量旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模、企業(yè)信譽(yù)和形象的標準。奧迪堅IP分布式呼叫中心提供其強大的呼叫管理功能，系統可自動(dòng)提供線(xiàn)路信息查詢(xún)、景點(diǎn)咨詢(xún)、服務(wù)、訂票、訂房、租車(chē)以及傳真資料、接受報名、投訴等服務(wù)項目，同時(shí)采用IP方式可以讓旅游呼叫中心與民航/鐵路票務(wù)系統聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現業(yè)務(wù)受理、出票等功能，與酒店系統相連，可以實(shí)現推薦、服務(wù)介紹、住房標準價(jià)位、折扣等功能；大大提高了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和與外界溝通的效率。無(wú)論何地方的客戶(hù)進(jìn)入旅游企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據它的主叫號碼將客戶(hù)來(lái)話(huà)接到最符合要求的座席代表處，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的座席人員處，使其倍感親切。同時(shí)，奧迪堅IP分布式呼叫中心可以為客戶(hù)提供良好的本地化服務(wù)，當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，包括用戶(hù)的基本信息、也包括以往的旅游記錄，入住記錄、特殊習慣等，客戶(hù)不需要知道是什么地方的座席人員提供的服務(wù)，而任何地方所提供的服務(wù)都是標準的，因為通過(guò)奧迪堅IP分布式呼叫中心系統可以實(shí)現語(yǔ)音和數據的統一管理，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數據、座席等信息和資源全面共享。作為旅行行業(yè)各種商業(yè)活動(dòng)的支持，電話(huà)異地分布、高度集中管理呼叫中心可以使公司用最低成本向客戶(hù)提供最有保證的服務(wù)和支持，保證客戶(hù)獲得最大的滿(mǎn)意度。

　　為了獲得更多的收益，旅游企業(yè)都不斷地在擴大其規模，擴寬旅游業(yè)務(wù)范圍，向客戶(hù)提供更多的旅游服務(wù)的同時(shí)，需要旅游企業(yè)能夠有效控制呼叫中心的運營(yíng)管理費用，進(jìn)一步地降低經(jīng)營(yíng)成本。奧迪堅IP分布式呼叫中心將呼叫中心的功能充分擴展到Internet上，通過(guò)VoIP技術(shù)，利用Internet的優(yōu)勢，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、PDA等多種通信終端的接入和呼出，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費，而且旅游企業(yè)只需要提供一個(gè)簡(jiǎn)單易記或者特殊服務(wù)號碼，就可以實(shí)現各種服務(wù)于一體的語(yǔ)音和數據交互服務(wù)窗口，統一企業(yè)形象。奧迪堅IP分布式呼叫中心采用IP內核一體化技術(shù)，在系統底層實(shí)現了VoIP，不需要外掛媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現分布式的構架，可以實(shí)現座席員與客戶(hù)之間的VoIP通訊以及座席可以實(shí)現任意移動(dòng)，并且可以實(shí)現呼叫中心整個(gè)系統的穩定運行和語(yǔ)音數據的同步轉移，對分布資源的統一分配和管理，系統可以自動(dòng)完成諸如提供線(xiàn)路、景點(diǎn)、服務(wù)、訂票、訂房等傳真資料及接受報名、投訴等工作。同時(shí)，還可以對服務(wù)的各方面情況進(jìn)行統計報表，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供依據。

　　除此之外，旅游企業(yè)可以充分利用奧迪堅在外撥胡出方面的優(yōu)勢，帶來(lái)無(wú)限商機。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統可以將旅游企業(yè)分散在各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節和服務(wù)環(huán)節高效地統一在呼叫中心平臺上，可以實(shí)現人工外撥和自動(dòng)撥號、外線(xiàn)速撥、特殊號碼路由等強大外撥呼出功能，座席人員可根據對客戶(hù)檔案的處理，在客戶(hù)檔案數據庫中列出重點(diǎn)服務(wù)對象或對服務(wù)對象進(jìn)行分級，根據級別通過(guò)E-mail、電話(huà)、傳真、短消息等方式從事客戶(hù)回訪(fǎng)和主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷、主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)完成如生日回訪(fǎng)、特別游種推薦、確定訂房信息、確認旅游時(shí)間和線(xiàn)路以及滿(mǎn)意度調查、大宗信息統一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個(gè)過(guò)程中，系統對呼出會(huì )進(jìn)行有效的監控和管理，確保呼出線(xiàn)路的資源利用率最高。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等手段，既能樹(shù)立良好的旅游企業(yè)形象，又能為客戶(hù)提供意外體貼的服務(wù)。這樣對保持原有的客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統關(guān)注系統的靈活性和穩定性，其獨特的移動(dòng)分機功能革命性地將呼叫中心的功能擴展到移動(dòng)或者家庭辦公的遠端服務(wù)人員，該功能可以有效突破傳統的座席分機電話(huà)接聽(tīng)方式，可以讓旅游企業(yè)的各地的服務(wù)人員通過(guò)手機登陸到呼叫中心，成為一個(gè)座席，為客戶(hù)提供當地信息查詢(xún)和服務(wù)支持。移動(dòng)分機可以使得旅游企業(yè)呼叫中心的構架更加靈活和安全，各地資深導游也可以成為一個(gè)移動(dòng)的座席人員，可以任意地點(diǎn)進(jìn)行遠程服務(wù)，更加利于服務(wù)的效率和質(zhì)量的提高。目前，IP分布式呼叫中心在旅游企業(yè)的應用呈現快速發(fā)展的勢頭，越來(lái)越多的旅游企業(yè)憑借IP呼叫中心來(lái)控制其運營(yíng)管理成本、提高其客戶(hù)信息管理、改善各地客戶(hù)服務(wù)水平，奧迪堅IP分布式呼叫中心現已成功打造了春秋國旅、海南南山旅游、東方假期等旅游企業(yè)呼叫中心，得到了廣大旅游企業(yè)的關(guān)注和喜愛(ài)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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