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奧迪堅杜東峰:如何將IP分布式呼叫中心技術(shù)與實(shí)際應用相結合

2006/04/06

美國奧迪堅通訊亞太運營(yíng)中心 杜東峰

　　講到實(shí)際，我是從這么一個(gè)角度考慮，任何一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)先進(jìn)的技術(shù)，它要發(fā)揮它的作用，一定是能夠實(shí)際的運用在我們的案例當中，給大家解決實(shí)際問(wèn)題。如果它不能去應用，你這個(gè)產(chǎn)品再先進(jìn)，我想這個(gè)東西沒(méi)有什么實(shí)際意義。我想今天我們討論關(guān)于IP分布式呼叫中心是如何和實(shí)際應用相結合，給大家解決實(shí)際的問(wèn)題。

　　這是我們今天探討的一個(gè)基本的內容。今天到會(huì )的有新朋友，有老朋友，關(guān)于奧迪堅公司，有些人了解，有些人不了解。我會(huì )做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。另外我想任何一個(gè)產(chǎn)品和技術(shù)，它的一個(gè)產(chǎn)生或者發(fā)展，都是和需求分不開(kāi)的，任何一個(gè)先進(jìn)技術(shù)的應用，都是有需求來(lái)驅動(dòng)的，當然也要靠技術(shù)的演進(jìn)，必須CPU的發(fā)展，技術(shù)的發(fā)展。最主要是需求的發(fā)展，這個(gè)需求從哪里來(lái)？從實(shí)際的應用當中來(lái)，傳統的呼叫中心碰到什么問(wèn)題？圍繞這個(gè)問(wèn)題，展開(kāi)今天的討論。
　　另外，我們講分布式呼叫中心這么神奇，我想先看看分布式呼叫中心到底是什么樣東西，會(huì )涉及到什么樣的新技術(shù)。今天最主要的問(wèn)題，就是我們如何分布式呼叫中心，從產(chǎn)品的角度，從技術(shù)方面，從管理方面去和大家探討我們是如何實(shí)現分布式呼叫中心的應用的。最后我會(huì )介紹在實(shí)際做的分布式呼叫中心的案例，從一個(gè)實(shí)際應用當中給我們更多的啟示。

　　這是奧迪堅公司一個(gè)簡(jiǎn)單介紹。奧迪堅公司比起傳統通訊領(lǐng)域的公司來(lái)說(shuō)，應該是一個(gè)比較新的公司。94年在硅谷成立，奧迪堅公司定位比較明確，就是IPPBX/IPDCC專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商。在通訊領(lǐng)域我們是一個(gè)新兵，但是對于IP呼叫中心來(lái)講，對于奧迪堅是一個(gè)比較老的公司了。我們起初定位就是定位在IP領(lǐng)域。我們隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品越做越完善。正是基于優(yōu)秀的產(chǎn)品和先進(jìn)的理念，公司得到了良好的發(fā)展。在99年的時(shí)候，在納斯達克上市。2004年獲得基于因特網(wǎng)協(xié)議分布式呼叫中心專(zhuān)利在中國建立了廣泛行業(yè)，地域的合作伙伴體系。

　　公司產(chǎn)品在十年當中，得到很好的發(fā)展，而且我們也得到了40多項大獎，得到用戶(hù)，包括媒體很大的一個(gè)關(guān)注。這是我們產(chǎn)品在北美IP PBX市場(chǎng)的占有量。這個(gè)產(chǎn)品在北美一直占有比較高的市場(chǎng)。言歸正傳，剛才是奧迪堅公司的簡(jiǎn)單介紹。

　　現在來(lái)講第二個(gè)問(wèn)題，傳統呼叫中心遇到什么樣的問(wèn)題。這樣一些問(wèn)題，大家可能會(huì )碰到，比方說(shuō)語(yǔ)言問(wèn)題，我可以想象一個(gè)北京的呼叫中心，突然接到上海老太太的電話(huà)，這個(gè)是非常尷尬的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題我們可以解決，可以在北京設一個(gè)說(shuō)上海話(huà)的座席，但是我們要想，北京要招一個(gè)會(huì )說(shuō)上海話(huà)的座席，這是有難度的。人力資源是有限的。換個(gè)角度，把說(shuō)上海話(huà)的直接放到上海，這個(gè)就變的非常容易。當然我們還有成本問(wèn)題，時(shí)差問(wèn)題，包括通訊成本，系統建設成本、人力成本等等這些，這里涉及的東西確實(shí)很多，當然還有業(yè)務(wù)分工的問(wèn)題，比如一個(gè)大的生產(chǎn)企業(yè)，不同的產(chǎn)品線(xiàn)，在不同的城市和不同地區生產(chǎn)，一定要把一個(gè)呼叫中心被死在一個(gè)地方，這個(gè)實(shí)際存在問(wèn)題的，呼叫中心座席就是回答大家的問(wèn)題，深層次的問(wèn)題，座席是解決不了的。這個(gè)需要我們的工程師來(lái)解決這些問(wèn)題。這就是業(yè)務(wù)分工問(wèn)題，還有效率問(wèn)題，我們可以想客戶(hù)本來(lái)一個(gè)電話(huà)就可以解決問(wèn)題，但是需要打兩個(gè)電話(huà)，而且第二個(gè)電話(huà)、第一個(gè)電話(huà)都問(wèn)相同的問(wèn)題的，客戶(hù)打你電話(huà)是要花錢(qián)的，對于呼叫中心本來(lái)一個(gè)電話(huà)可以解決四個(gè)人的問(wèn)題，現在僅僅解決一個(gè)人的問(wèn)題。還有管理問(wèn)題，還有很重要的就是安全抗風(fēng)險問(wèn)題。一個(gè)呼叫中心一旦出現了問(wèn)題，整個(gè)服務(wù)就癱瘓掉了。我們是不是有更好的一些解決方法呢？如果利用分布式呼叫中心是不是更好優(yōu)化這些問(wèn)題呢？

　　解決這些問(wèn)題，怎么解決呢？有很多的解決方法。用分布式呼叫中心解決，我們可以在成本方面、管理方面，各方面更好的解決它。可以把呼叫中心放在全球各地，任何地方，讓客戶(hù)以各種各樣的方式訪(fǎng)問(wèn)我們的呼叫中心。分布式呼叫中心講了那么多。到底分布式是一個(gè)什么樣的東西？

　　這個(gè)概念不吸引我，我沒(méi)有專(zhuān)門(mén)找分布式是一個(gè)什么概念，我的理解是一個(gè)應用模式，是一種方法，而且這種方法應用在很多地方。比如我們都看到的，分布式的存儲，分布式的數據庫，分布式呼叫中心，僅僅是分布式領(lǐng)域里的一塊。解決我們呼叫中心的一些問(wèn)題。那也就是說(shuō)，我們作為廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，利用一些技術(shù)，利用這些技術(shù)的方法，去適應呼叫中心的一種應用模式。我們需要做很多，比如利用IP技術(shù)，利用一些技術(shù)解決這些問(wèn)題。呼叫中心最主要的問(wèn)題，作用就是在客戶(hù)和企業(yè)之間或者政府之間建立一個(gè)窗口，讓我們可以為大家提供服務(wù)，解決問(wèn)題。如果這個(gè)時(shí)候，我對客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)方式的限制越少，或者呼叫中心建設方面對我的限制越少這個(gè)呼叫中心會(huì )發(fā)揮得作用越大效率越高。傳統的呼叫中心，你的座席放在這里，受到各種各樣的限制，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)會(huì )受到各種各樣的限制。如果是分布式呼叫中心可以解決這個(gè)問(wèn)題，我們想這個(gè)呼叫中心可以發(fā)揮很好的作用。這正是分布式呼叫中心給大家解決的問(wèn)題。對于傳統當中碰到的問(wèn)題，在這里可以得到比較好的解決。

　　這個(gè)是分布式呼叫中心的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢恰恰是對傳統呼叫中心碰到的問(wèn)題，比如自由靈活地匹配需求，比如語(yǔ)言的問(wèn)題，可以很好解決，時(shí)差的問(wèn)題，等等這些都可以解決。因為分布式呼叫中心這樣特殊的構架，為我們提供了全新的配置方法，就是抗風(fēng)險。一個(gè)呼叫中心，在北京、上海、廣州做同一個(gè)工作，一個(gè)地方的機子蕩掉了，沒(méi)有關(guān)系，不會(huì )影響其他的。所以提供了全新的一種抗風(fēng)險能力。既然我們很多系統可以在一起做一個(gè)系統的工作，可以最大限度利用我們的資源，包括人力資源，包括我們的數據等等一系列的其他的資源。這個(gè)是一定有實(shí)際的一些應用。你在各個(gè)地方分開(kāi)的作用，至少可以節約20%到30%。當然實(shí)際的資源共享，信息的同步和統一，我一個(gè)客戶(hù)在北京呼叫中心認識，到上海呼叫中心我還認識。這樣我們可以提高解決的能力，工作效率得到提高。

　　剛剛講的都是概念性的東西。下面講一下奧迪堅呼叫中心做分布式呼叫中心時(shí)遇到的問(wèn)題。最重要就是媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)，這樣會(huì )被部分賦予不同角色。它的硬件上，實(shí)際上是被動(dòng)的一個(gè)地位，只是它的規模不太一樣，每一個(gè)型號都可以被賦于不同的策略。帳面這幾個(gè)都是賦予的邏輯角色，任何一個(gè)就是多媒體的網(wǎng)關(guān)，這個(gè)多媒體網(wǎng)關(guān)，包括錄音等等都在里面，在每個(gè)里面，我們賦予我們的軟件，這個(gè)時(shí)候它可以獨立工作，就可以成為一個(gè)系統。當然一個(gè)服務(wù)器可以管理很多的Site。硬件角色都是一樣，只是邏輯思維不一樣。

　　除了這個(gè)系統以外，我們還有不同的終端。可以通過(guò)電腦，可以通過(guò)IP及模擬終端。總的是通過(guò)賦予多騰的邏輯角色實(shí)現多層次的分布管理和安全保護，這個(gè)角色包括實(shí)際區域，比方說(shuō)工作組，線(xiàn)路、座席等等進(jìn)行深層次的管理。我們主要通過(guò)自己一些在軟件方面的構建設計等等這些。

　　 這是一個(gè)我們產(chǎn)品組建的一個(gè)實(shí)際的圖。這是一個(gè)單點(diǎn)，沒(méi)有什么分布式，確實(shí)，這是一個(gè)單點(diǎn)的解決方案。分布式的產(chǎn)品，比如買(mǎi)一臺筆記本電腦，不一定要帶著(zhù)它出去，只是賦予了我這種特性。比如說(shuō)這里可以看這里六個(gè)Site，我們賦予其中一臺，來(lái)管理六臺設備，而且可以看，我們的這個(gè)非常簡(jiǎn)潔，后邊這是它的應用東西，下面是各種各樣的一些座席的形式，所以你最起碼可以解決一個(gè)備份的問(wèn)題。這個(gè)系統備份的東西增強了很多。比方說(shuō)傳統的未必能做得大，你做得越大，系統崩潰的可能性越大。

　　比如一個(gè)企業(yè)需要將這個(gè)擴大，這個(gè)就作為它的各總部，其他地方會(huì )有很多分支，這些分支在什么地方我們不管它，有可能在國內也有可能在國外，不去管它。這些系統都在網(wǎng)絡(luò )上可以通過(guò)英特網(wǎng)，總的來(lái)說(shuō)一個(gè)IP構架，可以聯(lián)系在一起，除了系統以外，我們有些地方，還有一些終端，我們通過(guò)電腦有一些簡(jiǎn)單的座席系統。再來(lái)看這里不同產(chǎn)品的角色。在這里面，我們賦予總部某一臺Site。在其他我們假設分支A、分支C權限比較大，在B和D當中，我們不給它權限，只是附屬其他的Site。這里面，所有的系統可以做一個(gè)整體，包括路由，包括硬件的管理，包括座席的管理。假如這一臺總部的Alti Site被蕩了，這個(gè)沒(méi)有關(guān)系，我們可以自動(dòng)在其他地方升級，這是一個(gè)大的系統。假如我的每個(gè)分支蕩掉，更沒(méi)有關(guān)系。所以整個(gè)系統的工作機制，包括它的備份能力，都會(huì )在這里得到體現。當然我沒(méi)有在這里講細節，總的框架是這樣的工作。

　　分布式呼叫中心里面，有系統的分布，其實(shí)很多時(shí)候，會(huì )有一個(gè)座席分布，很多時(shí)候講座席分布，我們可以由各種各樣的座席形式，比如我們看到我們這里有IP話(huà)機，還有在家里辦公的人，還有外面跑的人手里會(huì )拿手機，我們固定電話(huà)或者手機是不是可以作為一個(gè)座席，你這個(gè)不就是一個(gè)電話(huà)轉接嗎？這里包括電話(huà)轉接，但不僅僅是電話(huà)轉接，這個(gè)完全是一個(gè)座機，可以做錄音，可以監聽(tīng)插話(huà)。比如我手機一個(gè)電話(huà)，我的筆記本電腦通過(guò)無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)，登錄我公司的業(yè)務(wù)系統，這個(gè)筆記本，可以看客戶(hù)資料，如果只是電話(huà)轉接，這個(gè)沒(méi)有什么稀奇的地方。這個(gè)做起來(lái)不是那么簡(jiǎn)單的東西，是需要硬件、軟件方面很多的支持。所以我們可以賦予各種各樣的給遠程座機。比如有些人在家里辦公，就是家里電話(huà)，我可以讓家里的電話(huà)變成座席。通過(guò)系統管理，可以跟你電話(huà)號碼結合起來(lái)，就可以把你家里的電話(huà)變成座席，而且隨時(shí)可以變，你在家里上班打你家里電話(huà)都可以。可以滿(mǎn)足不同環(huán)境的需要。

　　剛才講了分布式呼叫中心的框架。需要真正做到分布式呼叫中心，我們還要解決很多問(wèn)題。需要解決的，這是我們簡(jiǎn)單羅列的，比如硬件統一管理，路由統一管理也是很重要的，北京座席忙的不得了，既然做了分布式的呼叫中心就要很好的解決問(wèn)題，負載均衡管理，隊列一管理，還有主叫路由和被叫路由統一管理，還有優(yōu)先級統一管理，包括報表數據統一管理，你的客戶(hù)業(yè)務(wù)資料統一管理等等這些都是要統一解決的問(wèn)題。

　　當然怎么去解決，就需要產(chǎn)品方面做很多支持，你的硬件設計，你的軟體方面對它的管理，在這里，我們可以賦予我們講到各種各樣賦予它的角色，比如softswitch。我們在一個(gè)系統里同時(shí)允許SIP和H.323同時(shí)存在。包括各種各樣的IP終端，包括模擬終端。

　　這個(gè)是軟交換，你單體的時(shí)候很簡(jiǎn)單，這個(gè)路由統一管理非常重要，否則會(huì )亂掉。我一個(gè)北京的客戶(hù)跑到上海去，這個(gè)客戶(hù)的電話(huà)誰(shuí)來(lái)解決？比如去上海，一個(gè)大客戶(hù)，仍然可能是北京大客戶(hù)來(lái)處理我的一個(gè)電話(huà)。包括剛剛提到電話(huà)管理方面，都是通過(guò)軟體對它賦予角色來(lái)做。包括所有的服務(wù)器，所有的Site，所有終端。這是一個(gè)冗余管理和Qos管理。這里包括對所有終端工作狀況的一些監控，包括我們可以盡量控制任何一個(gè)地方，在網(wǎng)絡(luò )部好的時(shí)候，應該在這種情況下讓更多人盡可能打電話(huà)，如果網(wǎng)絡(luò )部好，通過(guò)系統盡量限制它的數量。這樣避免，我電話(huà)轉接，但是講話(huà)沒(méi)有辦法講。還有語(yǔ)音包優(yōu)先級控制，會(huì )話(huà)數量的的智能控制。DINA技術(shù)管理工作組、隊列。包括工作組全局管理座席，ACD全局分配，隊列優(yōu)先級管理。對座席管理非常重要，在不同的Site有很多的座席，座席狀態(tài)的監控，比如北京的電話(huà)要轉到上海的座席，你首先講起來(lái)容易，但是要轉過(guò)去，應該先去看上海座席有什么樣的技能，他的狀態(tài)怎樣，他本來(lái)暫線(xiàn)，你轉過(guò)去，讓他暫線(xiàn)留言嗎？你還要暫用網(wǎng)絡(luò )帶寬，怎樣通過(guò)最小的帶寬獲取更多的數據信息。對所有媒體網(wǎng)關(guān)的管理。

　　這就是角色轉換的時(shí)候可以做的一些設置，比如你可以定義為DINA技術(shù)允許轉換為Site/sever角色。媒體網(wǎng)關(guān)可能分布在不同的國家，每個(gè)國家和信令的選擇，適應當地的環(huán)境，媒體網(wǎng)關(guān)支持被擊中管理。每個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)里都有它的模塊，我們可以看到，某個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)里，我們可以看到這個(gè)有模擬終端的模塊，有E1/T1模塊，Mobile模塊等等。

　　剛才說(shuō)了這些在實(shí)現分布式方面所做的工作。在應用方面，我們要有什么條件呢？作為廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，我們需要關(guān)心的最重要的就是技術(shù)方面。你在選擇真正分布式系統，我剛剛說(shuō)的那么多的管理，不是那么容易解決的。當然這里我說(shuō)一個(gè)很重要的問(wèn)題，一定要有一個(gè)網(wǎng)絡(luò )帶寬，沒(méi)有穩定的網(wǎng)絡(luò )帶寬，沒(méi)有電話(huà)線(xiàn)要接個(gè)電話(huà)線(xiàn)不太可能。怎樣讓系統用最小的帶寬，這是我們可以做的，但是沒(méi)有帶寬，這個(gè)就做不了。包括與之配套的其他技術(shù)的支撐，作為一個(gè)呼叫中心是技術(shù)和管理方面結合，只有技術(shù)沒(méi)有管理，呼叫中心沒(méi)有辦法支持。經(jīng)常有客戶(hù)跟我說(shuō)一些問(wèn)題，這個(gè)座席隨便離開(kāi)座位了，沒(méi)有人接。這是管理的問(wèn)題。

　　這是一個(gè)規劃的問(wèn)題，一個(gè)點(diǎn)是不是一定要做成分布式，分布式是賦予的一種方法一種應用，本來(lái)就在一個(gè)地方，你非要分開(kāi)，那也不一定，根據需要，一步一步擴大。分布式，可以有很靈活的處理。后面就是我們的一些案例，通過(guò)案例對應一下和傳統的一些區別。

　　這是美國一個(gè)國家銀行，在德克薩斯一個(gè)銀行，在那邊有五個(gè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都相對的獨立，每個(gè)點(diǎn)都可以獨立工作，同時(shí)一個(gè)銀行，可以跑到任何一個(gè)地方做服務(wù)都是統一的。包括與客戶(hù)響應時(shí)間，包括一次性的解決，以前你在另外一個(gè)電話(huà)打德克薩斯讓你打另外一個(gè)地方電話(huà)，現在就不用了，還有更好地協(xié)同工作，人力資源得更佳利用，通過(guò)人力資源減少，可以減少很大的人力成本。這個(gè)成本節約，有一個(gè)成本的縮減，人力資本的縮減比通訊資本的縮減要大得多。客戶(hù)數量增加，個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)美譽(yù)度得到提高。

　　這是在中國的一個(gè)案例，大眾保險。這個(gè)現在沒(méi)有完全做，做了三四個(gè)點(diǎn)，跟剛剛說(shuō)的那個(gè)差不多。這是我們一個(gè)客戶(hù)，Fortinet公司。它做了兩期工程，第一期做了三個(gè)點(diǎn)，在美國和法國還有北京。三個(gè)點(diǎn)怎么工作？把所有的基礎放在北京，在美國、法國打電話(huà)，最簡(jiǎn)單的都會(huì )到北京來(lái)，因為北京技術(shù)資源也是有的，人力資源也是有的。后來(lái)發(fā)現中國人英文不太好，所以它今年在加拿大和馬來(lái)又建立了中心，這兩個(gè)中心負責英文國家的技術(shù)支持，日常上班時(shí)間加拿大負責14個(gè)小時(shí)，馬來(lái)負責10個(gè)小時(shí)。

　　這個(gè)是北京煙草，任何一個(gè)系統建設，是一個(gè)管理的問(wèn)題，你管理怎么做，系統就該怎么設計，當時(shí)北京一共18個(gè)區縣，這個(gè)煙草管理模式，原來(lái)是每個(gè)區縣自己做銷(xiāo)售，這個(gè)呼叫中心主要做外部的，主要做煙草銷(xiāo)售。它在當時(shí)有兩種選擇，當時(shí)做了很長(cháng)時(shí)間的選擇，最后選擇這種方案。包括通信費用的問(wèn)題，還有它和管理在一起的，煙草是統一來(lái)做銷(xiāo)售，還是每個(gè)區縣單獨負責，當時(shí)是分開(kāi)來(lái)做，今年變了，統一來(lái)做。這樣弄起來(lái)，人力資源可以做更優(yōu)化配置。但是沒(méi)有一分錢(qián)的浪費，所以可以通過(guò)這個(gè)案例對比一下。這個(gè)是我們做的政府的案例。南昌市長(cháng)熱線(xiàn)，在南昌做的時(shí)候，改變了思路，這個(gè)就是歸納問(wèn)題，把投訴的比如工商總局的，就直接把這個(gè)電話(huà)轉到工商局處去。但是這里的信息市長(cháng)都是知道的。

　　將來(lái)呼叫中心的趨勢，就是將單體的一體化。但是它一定可以做分布式的，這樣遠遠高于傳統的性能。好，我的演講就到這，謝謝大家！


本文根據大會(huì )記錄整理。

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