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奧迪堅IP分布式呼叫中心－－開(kāi)拓客服新紀元

2006/05/16

　　 IP分布式呼叫中心---基于IP技術(shù)整合的分布式呼叫中心既可以實(shí)現單點(diǎn)集中式布局，又可以實(shí)現多點(diǎn)分布式組網(wǎng)構架，應用靈活，管理方便，操作簡(jiǎn)單。

　　中國引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。九八年之前，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。現在，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷激烈，行業(yè)產(chǎn)品差異的逐漸縮小，服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度越來(lái)越被視為企業(yè)競爭力與發(fā)展的關(guān)鍵，故呼叫中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段而被各行業(yè)所廣泛關(guān)注。在企業(yè)當中所處的地位也再不斷被提升和重視。中國的呼叫中心進(jìn)入快速發(fā)展階段。IP分布式呼叫中心以其自身的特點(diǎn)在行業(yè)當中漸漸發(fā)揮其影響力。

　　首先，市場(chǎng)需求不斷增加

　　隨著(zhù)生活節奏的不斷加快，社會(huì )發(fā)展的不斷進(jìn)步，企業(yè)競爭的不斷增強，全球化概念的不斷深化，大家對服務(wù)，效率的要求也越來(lái)越高。高科技先進(jìn)的技術(shù)也就倍受青睞。對呼叫中心行業(yè)而言，也就是IP分布式呼叫中心的廣泛應用。

　　IP分布式呼叫中心更加為用戶(hù)著(zhù)眼于未來(lái)，隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷擴展大多數企業(yè)都會(huì )面臨規模的擴大與跨地區經(jīng)營(yíng)的可能性。IP分布式呼叫中心為用戶(hù)提供的服務(wù)，即在建設第一個(gè)單點(diǎn)式呼叫中心的時(shí)候就具備了未來(lái)擴容鋪建分支的功能，便利于日后的發(fā)展。中國幅員遼闊的地理特征也為IP分布式呼叫中心的實(shí)施應用創(chuàng )造了巨大的機會(huì )。

　　隨著(zhù)中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展與壯大，中國在全球經(jīng)濟發(fā)展的舞臺上，其重要的地位越來(lái)越凸現并被關(guān)注。全球各大跨國公司紛紛涉足中國尋找商機，發(fā)展自身的業(yè)務(wù)與服務(wù)。其分散的組織構架，決定了其服務(wù)的多方位性。IP分布式呼叫中心整合其多方資源，統一進(jìn)行管理，為其提供的優(yōu)質(zhì)通信系統服務(wù)已得到廣泛的認同，并將與更多的跨國公司攜手同行。

　　其次，應用條件逐漸成熟

　　伴隨著(zhù)高科技的不斷發(fā)展與信息化要求的不斷提高，Internet的普及和帶寬的不斷增加，使基于IP技術(shù)的呼叫中心的應用條件漸見(jiàn)成熟，為IP分布式呼叫中心的廣泛推廣創(chuàng )造體條件。

　　再次，IP分布式呼叫中心給客戶(hù)帶來(lái)廣泛收益

　　“以最少的錢(qián)辦最多的事”這是多數企事業(yè)單位節約成本的指導思想。現在呼叫中心之所以被大家所關(guān)注，因隨著(zhù)信息技術(shù)與市場(chǎng)的不斷進(jìn)步與成熟，呼叫中心的概念已經(jīng)不是簡(jiǎn)單傳統意義上的接聽(tīng)轉接電話(huà)，逐步從過(guò)去的單純“成本支付”中心走向多種經(jīng)營(yíng)的盈利中心。呼叫中心的地位與角色在發(fā)生著(zhù)變化，其運營(yíng)成本將直接影響企業(yè)效益與競爭力。客戶(hù)通過(guò)IP分布式呼叫系統可以以降低話(huà)費成本支出，及人力資源的優(yōu)化配比，來(lái)大大降低用戶(hù)的運營(yíng)成本。除此之外，IP分布式呼叫中心的可靠性和便于強大的管理功能提供給客戶(hù)的服務(wù)也會(huì )讓客戶(hù)受益匪淺。

　　最后，從全球發(fā)展趨勢來(lái)看

　　中國的呼叫中心的概念是從國外引進(jìn)過(guò)來(lái)的，所以按著(zhù)正常的發(fā)展過(guò)程而言，國外呼叫中心的今天就是我們的明天。對我們會(huì )有很強的借鑒作用。現在在國外IP分布式的呼叫中心應用已十分廣泛，在亞太的澳，新，韓，日，泰，馬來(lái)西亞等國也已被市場(chǎng)所認同，市場(chǎng)重點(diǎn)逐步由傳統的基于交換機、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)轉移。據Frost & Sullivan在今年出具的對呼叫中心市場(chǎng)的分析報告中指出，在未來(lái)2-3年期間，基于IP式的呼叫中心的發(fā)展趨勢將被市場(chǎng)認可并廣泛應用。

　　奧迪堅作為IP分布式呼叫中心的領(lǐng)航者，早在2000年在中國首先提出一體化呼叫中心概念，并于2004年獲得基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心專(zhuān)利。在中國經(jīng)過(guò)多年的培養與積累，已在很多行業(yè)塑造了自己的成功案例，并想客戶(hù)之所想，以其優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)在業(yè)界贏(yíng)得了良好的口碑。奧迪堅將不斷發(fā)展分布式呼叫中心技術(shù)，持續為客戶(hù)推出更先進(jìn)的、更加迎合客戶(hù)需求的分布式呼叫中心產(chǎn)品。

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奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯

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