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奧迪堅IP分布式呼叫中心助力17game升級客服旗艦中心

2006/06/06　　

　　“您好您的電話(huà)已被轉接，請等待……, 您好坐席忙請稍候再撥……”

　　難以接通的電話(huà)，遙遙無(wú)期的等待。這是每一個(gè)打過(guò)電話(huà)到客服中心的朋友都會(huì )有的經(jīng)歷。每當您打電話(huà)找不到相關(guān)負責的人幫您解決問(wèn)題時(shí)，心里的感受會(huì )很焦急，對此公司的服務(wù)也會(huì )表示不滿(mǎn)。但對于網(wǎng)絡(luò )游戲的玩家來(lái)說(shuō)，在游戲于網(wǎng)絡(luò )虛擬世界的拼殺的時(shí)候，客服呼叫中心就相當于他們的救援中心，情形類(lèi)似于當你發(fā)出Help時(shí)，對方回復是Wait， How long could you wait for?

　　作為一家專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )游戲提供商來(lái)說(shuō)，17Game絕不忍心看到他們的游戲玩家求救無(wú)門(mén)的狀況出現。優(yōu)秀的服務(wù)理念和職業(yè)道德告訴他們，這些游戲的玩家是他們服務(wù)的根本。從2003年創(chuàng )建客服呼叫中心以來(lái)，隨著(zhù)游戲種類(lèi)的不斷增加和客戶(hù)數量的急劇上升，現在就《熱血江湖》一個(gè)游戲，注冊用戶(hù)突破2000萬(wàn)，同時(shí)在線(xiàn)35萬(wàn)人，已達到每天在線(xiàn)量100萬(wàn)，客戶(hù)量的不斷增加要求17Game公司客戶(hù)服務(wù)中心系統也要隨之不斷擴容。這就需要現有的系統具有良好快捷的擴展性，在其進(jìn)行的四次擴容過(guò)程中，作為其呼叫中心平臺的提供商，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統平滑的擴展能力在實(shí)際應用中體現得淋漓盡致。

　　2006年5月31日，17Game公司隆重舉辦了新的客服中心升級儀式，對其客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行全面升級，打造客服的航空母艦。通過(guò)這次升級新的客服系統采用更為便利的基于Internet的服務(wù)體系架構，以17GAME“平臺－服務(wù)大廳”為引導，以官網(wǎng)客服中心為用戶(hù)服務(wù)主要接口，以用戶(hù)問(wèn)題處理系統為支點(diǎn)，來(lái)實(shí)現對用戶(hù)服務(wù)的快捷化和專(zhuān)業(yè)化。同時(shí)，除了對GM工作平臺進(jìn)行改造外，17GAME還引入了全新的IVR自助語(yǔ)音服務(wù)，玩家可以通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)對答系統進(jìn)行問(wèn)題的及時(shí)提交和解決。至此，新客服系統涵蓋了平臺、論壇、GM線(xiàn)上、語(yǔ)音服務(wù)等人工服務(wù)系統和網(wǎng)站、無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)、E-mail郵件、自助語(yǔ)音等自助服務(wù)系統。這次升級在軟硬件方面都將有質(zhì)的提升，以便為4500萬(wàn)17GAME玩家提供更專(zhuān)業(yè)、更便利的服務(wù)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯