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奧迪堅IP分布式呼叫中心打造外包服務(wù)

2006/08/03

呼叫中心在中國呈現出高速發(fā)展的勢頭，越來(lái)越多企業(yè)和機構認識到組建呼叫中心對于開(kāi)展優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)和高效的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性，在構建上，則可以選擇企業(yè)自建自用和服務(wù)外包兩種方式。在中國，伴隨著(zhù)國內呼叫中心市場(chǎng)的成熟，企業(yè)和機構對呼叫中心建設成本、運營(yíng)成本以及對座席人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考量導致外包服務(wù)市場(chǎng)迅速成長(cháng)。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外資企業(yè)，主要集中在北京、上海、廣州和深圳等地區，因為他們希望將該服務(wù)外包，以便于集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而現在正向其他行業(yè)蔓延。作為專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)呼叫中心，不僅僅需要支持大量的呼入/呼出的客戶(hù)服務(wù)以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，同時(shí)也需要支持不同公司不同業(yè)務(wù)類(lèi)別甚至不同區域的外包服務(wù)，需要他們擁有業(yè)界最先進(jìn)的技術(shù)為客戶(hù)提供快速高效的服務(wù)，這對于呼叫中心技術(shù)和應用提出更為嚴格的要求。IP分布式呼叫中心作為呼叫中心市場(chǎng)先進(jìn)的技術(shù)，得到了市場(chǎng)的廣泛認可，在構建外包呼叫中心上體現出其不俗的優(yōu)勢。

　　首先，外包企業(yè)面向不同區域不同行業(yè)，就決定了外包企業(yè)有能力在全國范圍內對用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，呼叫中心資源的集中管理就顯得格外重要。奧迪堅IP分布式呼叫中心利用IP內核的一體化設計將通信與計算機技術(shù)結合在一起，無(wú)需外掛其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備，就可以在網(wǎng)絡(luò )上幫助外包企業(yè)構建一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一接觸平臺，這樣不僅節約了網(wǎng)絡(luò )以及運行和維護呼叫本身的費用，而且還大大節約原先安裝在每個(gè)節點(diǎn)的核心軟件的費用以及各地座席業(yè)務(wù)培訓費用，使得外包企業(yè)在為各地用戶(hù)提供良好的服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )可以實(shí)現業(yè)務(wù)分散運作、語(yǔ)音和數據的集中管理，為客戶(hù)提供標準統一的服務(wù)，使得外包呼叫中心的應用和管理出現了質(zhì)的變化。

　　其次，外包企業(yè)是專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商，涉及的范圍廣泛，通常的呼叫量非常大，因此對接入方法和處理能力方面要求非常高。采用奧迪堅IP分布式呼叫中心，可以支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通信方式接入，用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機登錄呼叫中心，也可以通過(guò)電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，大大豐富了呼入方式的同時(shí)更加方便了用戶(hù)的選擇和使用，可以實(shí)現當地業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對外包企業(yè)的滿(mǎn)意度。在接入處理能力上，奧迪堅通過(guò)了嚴格的大容量不間斷測試，轉接完成率為99.9%，可以有力保障外包企業(yè)的服務(wù)效率，不僅在呼入，而且在外呼方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)也可以有效保證外包企業(yè)的外撥效率和質(zhì)量。

　　除此之外，隨著(zhù)外包業(yè)的不斷推廣，外包企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(cháng)的速度非常驚人，業(yè)務(wù)的不斷拓展就要求呼叫中心系統具有良好的擴展性。奧迪堅IP呼叫中心平臺可以輕松接入多路中繼，不包括IP座席，單系統可以支持200左右座席，多臺設備可以支持的容量可以更大。由于外包企業(yè)系統的建設并不是一步到位，就要求系統在容量上留有充分空間，可以便捷地實(shí)現系統的升級和擴容。奧迪堅系統擴展非常方便易用，只要通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿(mǎn)足功能與規模上的擴充，成立于1991年的IMC- Teleperformance是韓國第一個(gè)電信運營(yíng)外包企業(yè)， IMC-TP現已擁有4個(gè)大型跨城市的基于奧迪堅IP分布式的呼叫中心系統、從建設之出的48個(gè)座席，半年之后擴展到84座席，包含了2個(gè)服務(wù)系統，在不到一年的時(shí)間，呼叫中心系統就擴大到了 300座席。由此可見(jiàn)，奧迪堅IP分布式呼叫中心在擴展能力不僅強大而且便捷，大大降低了投入成本，極大程度上保證了外包企業(yè)投資的長(cháng)期有效性，可以讓呼叫中心隨著(zhù)用戶(hù)的需求伴隨外包企業(yè)共同成長(cháng)。

　　值得一提的是，無(wú)論外包企業(yè)采用了哪個(gè)廠(chǎng)家的設備，外包企業(yè)最看重的一點(diǎn)就是系統對其業(yè)務(wù)和運營(yíng)管理的支持。奧迪堅IP分布式呼叫中心采用了高度一體化的技術(shù)，在單臺系統中整合了PBX、CTI、IP等各種技術(shù)和應用，和MS CRM, MS Outlook, ACT, SDK and ActiveX完美結合，是一套功能非常強大的系統，除此之外，還提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，非常容易使用SDK軟件開(kāi)發(fā)包，使系統能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)，后來(lái)要求增加的功能基本都能找到或通過(guò)一些功能組合來(lái)實(shí)現，非常容易。在管理上，奧迪堅提供強大的座席管理功能，班長(cháng)席管理功能，話(huà)務(wù)控制功能，錄音管理，傳真管理以及隊列管理、報表功能等強大的系統自身管理以及客戶(hù)端管理功能，從建設、維護、管理、擴容、通話(huà)、人力等個(gè)方面降低外包企業(yè)呼叫中心的運營(yíng)成本，同時(shí)豐富系統功能，減少設備給人員帶來(lái)的服務(wù)阻力，降低人員工作量提高效率的的同時(shí)間接或直接為外包企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　最后一點(diǎn)，關(guān)于外包企業(yè)而言，系統的超強穩定性是必不可少的一個(gè)運營(yíng)服務(wù)的基石。所謂不要把所有的雞蛋放在一個(gè)籃子里面，外包企業(yè)在建立呼叫中心之前就需要考慮將風(fēng)險分散管理，需要有一套完善的機制來(lái)應付一個(gè)地區突然斷電，電信線(xiàn)路突然故障等突發(fā)事件，分布式技術(shù)無(wú)疑成為當前最安全最保障的一種技術(shù)。奧迪堅IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構建方式，各個(gè)分支點(diǎn)之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份，可以有效的規避突發(fā)事件造成的整個(gè)系統和服務(wù)的中斷，大大地保障了外包呼叫中心運作的連貫性和穩定性。對于外包呼叫中心的核心端，奧迪堅還提供了系統冗余備份的功能,主服務(wù)器和次服務(wù)器與通過(guò)冗余切換設備相連一起工作。當主服務(wù)器在工作時(shí)，切換設備將監測主服務(wù)器的服務(wù)狀況,如果主服務(wù)器的服務(wù)停止了或損壞了，切換設備將語(yǔ)音數據業(yè)務(wù)在幾秒鐘內切換到次服務(wù)器上，有效防止系統意外中斷數據丟失的重要選擇，從而提高整個(gè)外包企業(yè)系統的可靠性和安全性。

　　客戶(hù)選擇外包呼叫中心希望能夠用上一些先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，而不用自己投資，這也決定了外包呼叫中心始終應該擁有先進(jìn)的技術(shù)，以便能為客戶(hù)提供更高檔次的選擇和服務(wù)，奧迪堅IP分布式呼叫中心無(wú)疑成為外包企業(yè)建設呼叫中心理想的選擇。

Web Site: www.altigen.com.cn/

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奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯