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何謂奧迪堅IP分布式呼叫中心

2006/09/20

　　計算機和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展趨勢極大的影響到與其發(fā)展密切相關(guān)的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展，伴隨著(zhù)Internet的普及和帶寬的不斷增加，使呼叫中心技術(shù)由傳統的基于交換機、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進(jìn)行革新，IP分式分布式呼叫中心得到迅速成長(cháng)。 Frost&Sullivan機構通過(guò)大量的分析對呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢進(jìn)行了預測，認為IP語(yǔ)音通訊將大大優(yōu)化企業(yè)的分布資源，無(wú)論什么地方。奧迪堅在2003年將IPDCC（IP Distributed Call Canter，IP分布式呼叫中心）先進(jìn)技術(shù)引入中國，2004年獲得國家“基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心”專(zhuān)利。經(jīng)過(guò)多年的運營(yíng)與發(fā)展已在電信、政府、煙草、物流、報業(yè)、金融、企業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應用，并得到用戶(hù)的廣泛認可。以及由此可見(jiàn)，IP分布式呼叫中心在中國迎來(lái)了真正迎來(lái)了它的春天。什么是真正的IP分布式呼叫中心，是不是呼叫中心實(shí)現了分布式區域或者系統的IP連接就成為一個(gè)IP分布式的呼叫中心了呢？

　　答案顯然是否定的，衡量一個(gè)真正IP分布式呼叫中心的標準有以下幾條，只有滿(mǎn)足了這些條件，才能稱(chēng)之為真正意義上的IP分布式呼叫中心：

　　1.系統采用IP內核一體化設計，不需要任何架構媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現分布式

　　IPDCC采用IP內核一體化設計，系統構架極大降低了系統的冗余度，將傳統PBX、CTI服務(wù)器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一體，不需要架構媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以輕松而穩定地實(shí)現分布式呼叫中心。可以實(shí)現靈活的 IVR功能、ACD、自動(dòng)傳真、人工坐席應答、班長(cháng)席子系統、來(lái)電號碼顯示、客戶(hù)資料的查詢(xún)與錄入、查詢(xún)統計生成具體報表、錄音等功能，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)，各節點(diǎn)通暢穩定的運行得到了有力的保障。基于這類(lèi)系統的分布式呼叫中心，才能確保整個(gè)系統的穩定運行和語(yǔ)音數據的同步轉移，真正實(shí)現對分布色絨毛三資源源的統一分配和管理。

　　2.即可單點(diǎn)集中式，也可多點(diǎn)分布式的組網(wǎng)構建

　　IP分布式呼叫中心由于其分布式技術(shù)的特點(diǎn)，適應性強，可以實(shí)現在建立每一個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心之初，就使其具備了日后發(fā)展成為多點(diǎn)分布式呼叫中心的功能特性，為企業(yè)長(cháng)足發(fā)展做好了鋪墊。隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的發(fā)展由單點(diǎn)改為多點(diǎn)的呼叫中心不用重新更換設備，節省一次性投資成本。

　　3.不需要任何特殊的IP轉換模塊，遠端IP分機/座席和系統無(wú)縫連接

　　IPDCC應該完全支持遠程IP座席，座席可以實(shí)現任意移動(dòng)。對于遠程IP座席來(lái)說(shuō)，無(wú)需任何特殊IP模塊，可以是一臺帶有聲卡的電腦，也可以是一臺支持H.323協(xié)議的IP話(huà)機，通過(guò)Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數據，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)。IP分機/座席和系統的無(wú)縫連接，才能實(shí)現真正意義上的遠端移動(dòng)辦公。

　　4.采用先進(jìn)的語(yǔ)音質(zhì)量?jì)?yōu)化技術(shù)

　　IPDCC有效實(shí)現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分布式構架方式，為了提供良好的本地化服務(wù)，可以在企業(yè)總部和分支機構或者其他人力成本地域建設呼叫中心，通過(guò)壓縮語(yǔ)音訊號，在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統需通過(guò)大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，需要系統采用先進(jìn)的語(yǔ)音質(zhì)量保障技術(shù)才能有效保障分布式處理不同區域遠端服務(wù)要求的通話(huà)質(zhì)量。

　　5.數據和語(yǔ)音信息同步轉移

　　IPDCC應該完全支持數據和語(yǔ)音信息的同步轉移。當客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數據、座席等信息和資源的全面共享。

　　6.對于多分布點(diǎn)的集中管理

　　IPDCC應該可以實(shí)現多分支系統的集中管理。可以實(shí)現同步不同的中心系統的統一配置，各個(gè)不同分支的系統工作起來(lái)就象是一個(gè)系統，無(wú)論在任何節點(diǎn)，不管是本地還是遠程，只要該點(diǎn)可以與所有需要管理的服務(wù)器相連，就可以真正實(shí)現呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù)，方便整個(gè)系統的調度和監控的集中管理。

　　7.多媒體綜合處理能力

　　IPDCC應該具備多媒體綜合處理能力，無(wú)論是哪一個(gè)分支節點(diǎn)都將是一個(gè)融合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，可以基于Internet，實(shí)現面對面的咨詢(xún)、答疑、聊天，并且支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語(yǔ)音應用上，還能夠實(shí)現網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等功能，并且在分支系統終端上，還可以添加可視電話(huà)的功能，可以加強溝通和有效交流。

　　8.網(wǎng)絡(luò )化ACD

　　IPDCC應該有網(wǎng)絡(luò )化ACD的能力，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )合理地安排各地話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適地點(diǎn)和話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。網(wǎng)絡(luò )化ACD可以有效分配來(lái)電、webcall、短消息等呼入，實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個(gè)分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，從而生成有效話(huà)務(wù)隊列,并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息 ,充分地利用系統資源,提高系統處理能力。

　　9.開(kāi)放的平臺接口，具備隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用的發(fā)展承載更多更新的功能應用能力

　　IPDCC應該不僅對現有的各種IP技術(shù)和應用功能的支持，還必須具備開(kāi)放、標準的平臺接口，可以隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護客戶(hù)的投資，讓整套系統隨著(zhù)技術(shù)和客戶(hù)需求發(fā)展而擴展。

　　10.語(yǔ)音和數據的傳輸安全

　　IPDCC是語(yǔ)音和計算機以及網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用的不斷深入和擴大，涉及的部門(mén)、信息、地域和傳統呼叫中心相比更加繁雜，采用IP分布式構架，將有一定的保密信息在網(wǎng)絡(luò )上傳輸，所以對系統安全性的考慮已經(jīng)IPDCC的一個(gè)附加標準，需要IPDCC從各個(gè)方面和角度加以考慮，來(lái)保證語(yǔ)音和數據資料傳輸的安全。

　　以上10點(diǎn)作為衡量IP分布式呼叫中心的標準，將為用戶(hù)提供一條便捷的途徑來(lái)區分什么是真正的IP分布式呼叫中心，使用戶(hù)建設之初就能為日后良好的呼叫中心運營(yíng)管理打下堅實(shí)的基礎，從而快速的獲得投資回報。美國奧迪堅成熟的先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)，經(jīng)過(guò)了大量的實(shí)踐證明，其獨特的IP內核一體化設計完全順應市場(chǎng)發(fā)展趨勢，采用優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音優(yōu)化技術(shù)，使得奧迪堅IPDCC具有不可比擬的穩定性的同時(shí)也具有良好的生命力，現在奧迪堅IPDCC已經(jīng)被愈來(lái)愈多的用戶(hù)所接受和喜愛(ài)。

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奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯

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