呼叫中心飛躍奔向多媒體的未來(lái)

黎珊，周天游編譯 2001/06/06

據歐洲軟件開(kāi)發(fā)公司ALTITUDE（翱天軟件）首席執行官卡羅斯.昆塔斯稱(chēng)：隨著(zhù)新興交互渠道的增加繁衍，以及客戶(hù)對于這些方式的快速適應，驅使亞太地區公司把其呼叫中心沿一種真正的多媒體途徑發(fā)展。

ALTITUDE（翱天軟件），一家歐洲的軟件公司，于今年1月在悉尼建立了其亞太區總部，并籌建北京代表處。提供其uCI（一體化客戶(hù)交互）呼叫中心解決方案，包括語(yǔ)音、交互式語(yǔ)音應答、電子郵件、WAP和基于互聯(lián)網(wǎng)的交互方式。

昆塔斯先生于五月對該地區進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)期間，在與CALLCENTRES.NET.NEWS談話(huà)及在北京的產(chǎn)品和合作伙伴發(fā)布會(huì )演講中，預見(jiàn)性的提出：這種客戶(hù)交互的整體處理方法，將是本行業(yè)的下一個(gè)重要應用。

他講道：“當然傳統的呼叫中心解決方法依然可行，使用那些高級、復雜的路由引擎可以讓你處理大量的通話(huà)。然后，你在那些引擎后面加一個(gè)計算機系統或應用程序，至多提供屏幕指示并使之集成。”

“而我們目前所做的，是使用來(lái)自不同交互渠道的所有的商業(yè)信息去優(yōu)化實(shí)時(shí)的交互。我們?yōu)槲覀兊穆酚梢�擎提供所有的�?lái)自網(wǎng)站、其他交互方式、電子郵件和面對面會(huì )談的可利用信息。這些信息都被放進(jìn)該引擎，它優(yōu)化并提高服務(wù)水平至一個(gè)前所未有的高度。”

這種“多媒體“解決方式最為引人注目的地方之一是，它能夠提供一種實(shí)時(shí)的、基于網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)交互---從而使坐席代表可以有效地和呼入者共享某一網(wǎng)絡(luò )頁(yè)面。

昆塔斯先生還提到：“呼叫中心主要的交互方式仍然是通過(guò)電話(huà)，它現在仍然是交互的主渠道。但是，我們也看到了其他交互方式，特別是互聯(lián)網(wǎng)交互方式的大量增長(cháng)。”

“uCI網(wǎng)絡(luò )協(xié)作，可以使得您的坐席代表和客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交互并分享頁(yè)面，”他解釋到：“這樣，實(shí)際上解決了互聯(lián)網(wǎng)應用中的一個(gè)主要問(wèn)題：即當客戶(hù)試圖在網(wǎng)上進(jìn)行商品購買(mǎi)，或操作某種交易時(shí)，經(jīng)常感覺(jué)在網(wǎng)站中完全迷失了方向的事實(shí)。”

昆塔斯先生指出，現今基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)中多至三分之二的交易之所以不能完成，都是由于人們無(wú)法在交易過(guò)程中得到幫助的事實(shí)造成。

“此項技術(shù)是非常復雜的，但產(chǎn)品本身卻很簡(jiǎn)單。想象一下，如果您想在網(wǎng)上購買(mǎi)商品，或正處于某項交易的過(guò)程中，但您感到不確定，并有問(wèn)題。您可以點(diǎn)擊網(wǎng)站上的一個(gè)按鍵來(lái)尋求幫助”，他說(shuō)道。“從那開(kāi)始，您的請求經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)到達服務(wù)器，接著(zhù)路由器識別并選出最為適合的一個(gè)或一組坐席代表來(lái)回應您的具體請求。”

“一旦適合的坐席代表被選出，他們可以進(jìn)行回呼，同時(shí)在其工作臺上打開(kāi)一個(gè)瀏覽器，使坐席代表可以與客戶(hù)共享同一頁(yè)面。這樣的方式，我們稱(chēng)其為‘陪同表單填寫(xiě)’”。

昆塔斯先生提到，這樣的程序不僅可以用做服務(wù)于客戶(hù)關(guān)系的工具，而且可以作為客戶(hù)教育的方式。

“坐席代表可以幫助客戶(hù)完成某項交易，并且告訴客戶(hù)如何去做。這樣就不僅僅是幫助客戶(hù)完成了某項具體的交易，同時(shí)還對其將來(lái)的運用進(jìn)行了培訓。”

他告訴我們，現今在國際上，銀行對于使用網(wǎng)絡(luò )交互技術(shù)讓客戶(hù)使用家庭銀行應用方面，有著(zhù)極大的興趣；而對于電信公司來(lái)講，他們的興趣在于，使用此項應用，來(lái)幫助客戶(hù)使用自助計費系統或自助服務(wù)生成系統。

但是，昆塔斯先生反復強調，一個(gè)有效的呼叫中心解決方式，是需要求助于對所有交互渠道管理工具的一個(gè)集成。

“網(wǎng)絡(luò )協(xié)作，僅是人們對于我們的解決方案感興趣的原因之一。它的概念很簡(jiǎn)單，并且非常易于展示和使用。同時(shí)它轉化為直接的成本節約。因為如果能夠降低交易復雜度，您就可以在數月內收回系統投入。”

“但是由于人們仍大量使用其他交互方式，例如語(yǔ)音交互。這樣，多渠道交互的組合使用讓這一現象更為有趣。uCI智能路由器能夠處理，不僅是語(yǔ)音交互，并且包括電子郵件和基于網(wǎng)絡(luò )的交互”。

“這樣的一個(gè)系統，同時(shí)允許坐席代表混合使用各種媒介渠道，以提供給客戶(hù)最為恰當的響應—例如，你可以打電話(huà)給一個(gè)來(lái)自電子郵件的詢(xún)問(wèn)，從而對具有優(yōu)先權的請求給予更為快速的回復。”

ALTITUDE（翱天軟件），于1995年成立于葡萄牙。以“EASYPHONE”為最初命名，其業(yè)務(wù)范圍迅速擴展到歐洲，北美，非洲，中東，以及亞太地區。

昆塔斯先生講，在接觸到各個(gè)不同地區的呼叫中心市場(chǎng)時(shí)，他的公司發(fā)現，比起北美市場(chǎng)，歐洲市場(chǎng)和亞太市場(chǎng)具有更多的互動(dòng)協(xié)同作用。

“事實(shí)是，歐洲和亞太地區都是分割的市場(chǎng)---具有多種語(yǔ)言和多種文化的市場(chǎng)--這樣，以一個(gè)地區的角度看，意味著(zhù)你不可能到每一個(gè)市場(chǎng)，并在每個(gè)地方都開(kāi)設辦公室來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售。”

“因而，在這樣的一個(gè)區域，比如歐洲，你需要針對不同的市場(chǎng)采用不同的進(jìn)入方式。對于美國公司，由于80%的業(yè)務(wù)來(lái)自于他們本土市場(chǎng)，只有小部分來(lái)自海外市場(chǎng)。這樣，當他們制定一個(gè)產(chǎn)品發(fā)展策略時(shí)，針對這樣的一個(gè)區域，并不作為他們的優(yōu)先考慮。”

昆塔斯先生承認，許多包含在uCI解決方案中的獨立應用程序也可以從其他廠(chǎng)商得到，正是由于“一體化”所提供的多個(gè)應用程序的這一組合，才使得ALTITUDE產(chǎn)品具有其獨到之處。

“我想，也許我們的競爭者正在做著(zhù)和我們相同的事，但是，現在看來(lái)，似乎只有我們針對以上問(wèn)題擁有解決方案”，他補充到。

“這是隨著(zhù)現今，由于在客戶(hù)交互方式上正產(chǎn)生著(zhù)質(zhì)的變化，市場(chǎng)隨之而來(lái)的發(fā)展”。

“關(guān)鍵是把它看作一個(gè)真正的多渠道解決方案”，昆塔斯先生講。“‘交互式語(yǔ)音應答’是一個(gè)重要的交互渠道，但是它不能作為一個(gè)獨立的功能。就象你不可以使網(wǎng)站與其他交互渠道分開(kāi)，使其用戶(hù)不能訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心及不能在其他渠道中運用從互聯(lián)網(wǎng)上獲取的信息。你必須集成這些交互渠道，并優(yōu)化使用”。

周天游供稿，CTI論壇編輯 2001/06/06