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改進(jìn)坐席表現并維持高水平的動(dòng)力（6）

2005/07/11

質(zhì)量監控

　　聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常被描繪成是一個(gè)工作非常辛苦的地方。這一名聲來(lái)自過(guò)去數年給予坐席代表的待遇。通常，坐席代表被無(wú)形地緊緊捆綁在他們的辦公桌并一直被監控著(zhù)。大量的坐席代表人員不會(huì )毫無(wú)窘迫地說(shuō)出他們在聯(lián)絡(luò )中心工作及所做的事情。

　　聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和班長(cháng)最終了解到他們必須持續地監控坐席代表，但公司應該培訓，激勵，教導和授權坐席代表以改進(jìn)他們的表現，承諾和滿(mǎn)意度。鞭策坐席代表處理大量呼叫的聯(lián)絡(luò )中心生產(chǎn)力規劃會(huì )在服務(wù)質(zhì)量方面產(chǎn)生負面的影響，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度和增加員工損耗。因而，生產(chǎn)力測量必須與質(zhì)量進(jìn)行平衡。

　　當太多的重點(diǎn)放到對數量的測量上時(shí)，坐席代表將被迫為加快服務(wù)的速度而犧牲質(zhì)量。坐席代表將采用捷徑加快結束與客戶(hù)所進(jìn)行的交互過(guò)程。大多數的捷徑會(huì )導致不滿(mǎn)意的客戶(hù)同時(shí)也產(chǎn)生著(zhù)不高興的坐席代表。這一結果將產(chǎn)生更高的人員消耗和損耗，因為大多數坐席代表更加愿意提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　雖然數量的測量對管理一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心是重要的，但其對客戶(hù)交互質(zhì)量或客戶(hù)的滿(mǎn)意水平 － 客戶(hù)服務(wù)的兩個(gè)最重要方面，卻說(shuō)明不了任何情況 。

　　質(zhì)量保證 (QA) 計劃評估客戶(hù)交互質(zhì)量。最好的QA計劃是對實(shí)時(shí)呼叫的監控，包括了解坐席代表在服務(wù)系統中正在進(jìn)行著(zhù)的工作的能力。監控呼叫是評估和改進(jìn)呼叫質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎。從QA計劃收集的信息應以積極的和主動(dòng)的方式使用來(lái)改進(jìn)坐席代表的表現。

混合坐席代表

　　聯(lián)絡(luò )中心管理方面一個(gè)最大的嘲弄就是如果對服務(wù)水平進(jìn)行一個(gè)嚴緊的控制，坐席代表就會(huì )在大多數的時(shí)間中空閑。如果坐席代表不空閑，客戶(hù)大概就要等待服務(wù)了。因而，除非通話(huà)時(shí)間非常短，服務(wù)水平將會(huì )受到損害。

　　混合呼叫結合呼入和呼出業(yè)務(wù)活動(dòng)。工作在混合業(yè)務(wù)活動(dòng)中的坐席代表能夠處理任何種類(lèi)的交互。混合技術(shù)將對成本產(chǎn)生巨大的影響，因為它允許空閑的坐席代表處理呼入交互并執行一個(gè)生產(chǎn)性的活動(dòng)。混合通過(guò)在呼入呼出交互之間匯聚你的資源，充分利用坐席代表的時(shí)間來(lái)減少你的人員數。

　　聯(lián)絡(luò )中心的日常運營(yíng)會(huì )在客戶(hù)交互量上經(jīng)歷導致一個(gè)大量的空閑時(shí)間的一些變化，從而增加聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)成本。拿一個(gè)有150坐席代表的聯(lián)絡(luò )中心做一個(gè)例子，每個(gè)坐席代表每小時(shí)的成本是18美元。這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的日常成本大約是21600美元。假設在沒(méi)有混合業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)的平均空閑時(shí)間為45％，幾乎有9720美元付給了日常沒(méi)有生產(chǎn)性的坐席代表時(shí)間。如果這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心一周運營(yíng)5天，一年運營(yíng)50周，聯(lián)絡(luò )中心每年為空閑的坐席代表時(shí)間付出了2，430，000美元。

培訓坐席代表

　　設計質(zhì)量監控追蹤坐席代表行為的同時(shí)，設計培訓塑造坐席代表行為。有一些不同的方法來(lái)進(jìn)行這一復雜的任務(wù)，發(fā)現最適合的方法來(lái)培訓坐席代表是一個(gè)基礎。雖然每一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心有自己的情況，研究發(fā)現從學(xué)習流程開(kāi)始伴隨坐席代表并在傳遞知識以外提供建立技能的培訓是成功的關(guān)鍵。

　　考慮到平均來(lái)說(shuō)人員成本大約是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)成本的60％，在所有層面建立一個(gè)有效的聯(lián)絡(luò )中心人員結構是至關(guān)重要的。一個(gè)好的聯(lián)絡(luò )中心坐席代表最重要的方面是優(yōu)秀的思想交流技能，靈活使用必要的設備和對所售產(chǎn)品的深入知識。擁有這樣專(zhuān)業(yè)人員的一個(gè)方法就是雇請具有以前基于坐席代表教育的專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心坐席代表或提供內部培訓。.

　　通常培訓被認為是非常昂貴的，但它是任何聯(lián)絡(luò )中心投資最大和最快的回報。雖然有些培訓的收益是很難以量化的，但由于培訓是一個(gè)強烈的人員激勵因素，改善士氣因素和減少損耗因素，培訓對公司仍然是極其有收益的。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯