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廣州哈里斯電力呼叫中心解決方案

2001/06/26

　　廣州哈里斯公司運用數年來(lái)在計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、CTI技術(shù)、Internet網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、安全容錯技術(shù)等方面豐富的設計、系統建設和應用的經(jīng)驗，推出哈里斯電力呼叫中心解決方案。

　　該方案完全以服務(wù)為核心，是基于軟件的呼叫中心解決方案，它采用網(wǎng)絡(luò )分布式多層對象體系，采取全媒體的接入方式，整合了從尋呼、電話(huà)、傳真、短信息到電子郵件、WEB/IP與各種資源，從而形成一個(gè)統一的服務(wù)平臺。

　　該方案專(zhuān)為電力增值服務(wù)領(lǐng)域量身策劃，集成了IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答、電力調度會(huì )議、CRM電力客戶(hù)關(guān)系管理、Internet業(yè)務(wù)．．．．．．是電力增值服務(wù)全方位的解決方案。

方案的系統目標

• 提供更快捷的響應、更個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，為電力橫業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)
  
  
• 提供業(yè)務(wù)受理，電量、電費信息的查詢(xún)、咨詢(xún)，停電事故報修，服務(wù)質(zhì)量投訴，信息
  
  
• 發(fā)布等各種服務(wù)，在公共服務(wù)領(lǐng)域建立良好的形象
  
  
• 降低服務(wù)成本，接受社會(huì )監督，在管理和服務(wù)上與國際接軌
  
  
• 充分利用電力企業(yè)資源，進(jìn)行電力營(yíng)業(yè)、銷(xiāo)售模式的變革，規范電力企業(yè)自身的服務(wù)
  
  
• 實(shí)現嶄新的服務(wù)理念和新的增值業(yè)務(wù)
  
  
• 提高企業(yè)資源的利用率
  
  
• 實(shí)現生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)決策的科學(xué)化

系統平臺特點(diǎn)

• 擁有源代碼，可自主開(kāi)發(fā)，完全支持客戶(hù)/系統集成商應用和未來(lái)的發(fā)展。
  
  
• H20/20交換機的通用端口設計，中繼/用戶(hù)比例無(wú)限制。其它交換機為滿(mǎn)足中繼的要求，則需更大的交換機容量，浪費資源。
  
  
• H20/20支持中國7號信令，我公司自主開(kāi)發(fā)，能根據客戶(hù)需要和可能開(kāi)發(fā)相應的軟硬件。而其它國外交換機，采用的是第三方的信令網(wǎng)關(guān)方式轉換。
  
  
• HCP可提供內置ACD技術(shù)，也可采用外置ACD，即在交換機之外。其它交換機必需是內置ACD。與內置ACD比較，外置ACD具有非常豐富的優(yōu)越特性：
  
  
  • 可以做到硬件無(wú)關(guān)，即不管硬件（包括交換機）怎么變化，CallCenter核心平臺 軟件系統不變，業(yè)務(wù)系統不變，從而保護投資。
  • 能夠接入各種服務(wù)媒體，通過(guò)統一消息技術(shù)及Internet技術(shù)，一套系統能夠同時(shí)對WEB頁(yè)面、IP語(yǔ)音、電子郵件、短消息、尋呼、文本即時(shí)通信等各種媒體接入的服務(wù)請求，能夠象電話(huà)一樣受理、排隊、智能分配、跟蹤、統計，也就是說(shuō)不僅僅是電話(huà)的服務(wù)中心，也是其它各種媒體服務(wù)請求的服務(wù)中心。所有的服務(wù)策略、服務(wù)資源、分析報表全部都是統一的。
  • 多個(gè)物理上的呼叫中心能夠通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò )連接成一個(gè)統一的邏輯上的呼叫中心，呼叫中心的平臺、座席可以分布在廣域網(wǎng)上，沒(méi)有地域概念。
  • 人工座席數量可以無(wú)極增長(cháng)，多達數千個(gè)以上。
  • ACD智能分配時(shí)能夠搜索數據庫，對不同的主叫號碼、不同的客戶(hù)、不同的路由點(diǎn)產(chǎn)生的服務(wù)呼叫分別進(jìn)行不同的流程處理。
  • ACD智能分配策略可以通過(guò)腳本定義，動(dòng)態(tài)調整。

   

• HCP不僅僅提供標準的接口，而且為系統集成商提供開(kāi)發(fā)控件，包括：Microsoft ActiveX可視開(kāi)發(fā)控件 Borland VCL可視開(kāi)發(fā)控件 AgentX控件、WebX控件、MoniterX控件、SuperX控件 TCP/IP開(kāi)發(fā)接口 開(kāi)放的APIs接口 COM＋接口 即不僅僅提供交換機，而且為系統集成商提供開(kāi)發(fā)平臺，方便第三方系統集成。直接加載業(yè)務(wù)軟件即可構成完整的呼叫中心系統。 服務(wù)流程及語(yǔ)音流程可以以腳本、圖形的方式編輯及動(dòng)態(tài)加載，從而實(shí)現不同的服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。 其它廠(chǎng)商提供的是CTI標準接口，系統集成商需對其交換機進(jìn)行詳細了解，并需進(jìn)行相應的開(kāi)發(fā)。
  
  
• 在原有的H20-20交換機基礎上可軟硬件升級成HCP平臺。節省投資成本。

• 電費查詢(xún)
• 電費催繳
• 故障通知
• 電費單查詢(xún)
• 提供傳真查詢(xún)
• 電力調度會(huì )議
• 電力專(zhuān)家熱線(xiàn)
• 轉人工坐席
• 提供Internet接入
• 電氣故障報修熱線(xiàn)
• 投訴電話(huà)熱線(xiàn)
• 委托銀行代收電費單
• 提供電力方面的政策、文件、規定、措施等信息查詢(xún)

方案的結構示意圖：