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多渠道自助服務(wù)是趨勢
——EdifyCation全球巡展

彭芳 2002/06/10

　　5月30日，Edify公司每年一次的全球EdifyCation巡展第一次來(lái)到了中國，向國內呼叫中心和CRM業(yè)內的人士介紹公司的理念和最新產(chǎn)品Edify 8.0。由于Edify是多渠道客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的領(lǐng)先提供商之一，為世界各地2000多個(gè)客戶(hù)提供了相關(guān)的解決方案，更由于其倡導的多渠道自助服務(wù)和虛擬客戶(hù)服務(wù)代表（vCSR）能幫助企業(yè)降低成本，增加收入，EdifyCation巡展的規模遠遠超出了公司原來(lái)的預算，使得本來(lái)寬敞的會(huì )議廳一下?lián)頂D起來(lái)。

　　整合多渠道自助服務(wù)

　　提到Edify，業(yè)內人士想得更多的可能是作為自助平臺的提供者。的確，Edify的自助平臺已經(jīng)在國內20多個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統中得到應用。而且，和其他單純地通過(guò)IVR語(yǔ)音自助應答系統不同，Edify強調的是整合多種渠道的自助服務(wù)解決方案，包括語(yǔ)音，也包括電子郵件，此外還包括SMS短信、WAP等渠道方式。

　　Edify亞洲執行總裁馬駿驅先生認為，整合多渠道自助服務(wù)、發(fā)展虛擬客戶(hù)服務(wù)代表vCSR對于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)有著(zhù)重要的意義。當今，以客戶(hù)為中心的商業(yè)觀(guān)點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)的一把雙刃劍。對客戶(hù)服務(wù)的重視，導致了大量的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)Web站點(diǎn)或者使用800號或呼叫中心。系統超載正成為一項難題，為現有的客戶(hù)服務(wù)人員CSR購買(mǎi)更多的工具或者增加人工代理的數量顯然不能完全解決問(wèn)題，目前的趨勢是采用vCSR軟件，使不斷增加的客戶(hù)交易，如信息請求、主動(dòng)聯(lián)系、服務(wù)執行、商品銷(xiāo)售等完全實(shí)現自動(dòng)化。

　　基于此，Edify推出了“Edify企業(yè)方案”，可以幫助企業(yè)配置適合的解決方案。其中，Edify自助動(dòng)力平臺支持多個(gè)前端渠道，同時(shí)建立客戶(hù)信息數據庫，并提供自然語(yǔ)音技術(shù)、集成服務(wù)等；Edify交互中心是一組在自助動(dòng)力平臺上運行，并且支持真實(shí)代理人的軟件部分；Edify vCSR也在自助動(dòng)力平臺上運行，以使“虛擬代理人”能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電子郵件、語(yǔ)音和無(wú)線(xiàn)渠道來(lái)幫助用戶(hù)。

　　自助也需要分析客戶(hù)

　　雖然提供整合的多渠道自助服務(wù)平臺是Edify的強項，但不是全部。要更好地利用自助服務(wù)工具，還離不開(kāi)人工坐席協(xié)助、客戶(hù)行為分析等功能。Edify這樣想，也這樣做了。

　　在EdifyCation上，Edify發(fā)布了其最新的多渠道CRM平臺——Edify 8.0。Edify 8.0是一個(gè)全面的多渠道平臺，除了提供各種渠道的自助服務(wù)外，它還具備協(xié)助和分析客戶(hù)交互的功能，以幫助企業(yè)優(yōu)化CRM策略，更大限度地利用自助服務(wù)。

　　在協(xié)助服務(wù)中，企業(yè)的交互中心有了短時(shí)間企業(yè)記憶的功能。此外，如何收集客戶(hù)信息以更有針對性地進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)也是企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。Edify CFA提供了客戶(hù)反饋與分析的工具，它在客戶(hù)與企業(yè)交互時(shí)，就針對IVR做了一些分析，能通過(guò)客戶(hù)最能夠接受的方式收集相關(guān)的信息，并幫助企業(yè)制造向客戶(hù)提出有針對性問(wèn)題的機會(huì )。

　　建立一家中國化的公司

　　此次EdifyCation是第一次來(lái)到中國，而且也是巡展到達的6個(gè)國家之一。在談到其中的原因時(shí)，馬駿驅先生指出，Edify看到中國市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，并致力于在國內建立一家中國化的公司，如培養本地化人才，和當地合作伙伴展開(kāi)緊密合作，從價(jià)格體系上接近國內國情等。

　　最開(kāi)始時(shí)，Edify是通過(guò)我國香港博雅思科技ITApps有限公司在國內開(kāi)展業(yè)務(wù)的。憑借公司豐富的行業(yè)及項目實(shí)施經(jīng)驗，博雅思科技為亞洲地區近400個(gè)企業(yè)實(shí)施、完成了1000多個(gè)呼叫中心、通信基礎架構和客戶(hù)關(guān)系管理的項目。更由于博思和Edify之間有近8年的良好合作關(guān)系，在2000年兩家公司合作成立Edify亞洲公司，負責Edify在亞洲的所有業(yè)務(wù)。

　　博雅思科技于2000年11月正式進(jìn)入祖國大陸市場(chǎng)，并通過(guò)與諸如新晨科技、網(wǎng)訊通達等伙伴的緊密合作，很快地拓展了市場(chǎng)，贏(yíng)得了諸多客戶(hù)，如深圳潤訊通信集團、聯(lián)想集團、工商銀行北京分行、華夏銀行、中國諾基亞、嘉實(shí)基金管理有限公司等。

　　帶來(lái)行業(yè)和顧問(wèn)經(jīng)驗

　　談到渠道體系在國內的迅速建立時(shí)，博雅思科技北京代表處總經(jīng)理魯統波認為，主要是因為博思采取了“優(yōu)勢互補，共同發(fā)展”的策略，通過(guò)將公司在亞洲1000多個(gè)項目實(shí)施的經(jīng)驗，包括運營(yíng)管理、項目管理、策略顧問(wèn)等帶給合作伙伴，并提供全面的解決方案，在和伙伴開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí)，幫助伙伴一起發(fā)展。

　　新晨是Edify 2001年最優(yōu)秀伙伴之一。作為金融電子化建設的領(lǐng)導廠(chǎng)商之一，新晨在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域內也有著(zhù)豐富完善的解決方案，可適合不同行業(yè)的不同需求。新晨曾圓滿(mǎn)完成中國工商銀行北京市分行95588客戶(hù)服務(wù)系統、華夏銀行全國二十多個(gè)省級銀行的客戶(hù)服務(wù)中心系統，以及中國農業(yè)銀行北京市分行的IPCC客戶(hù)服務(wù)中心系統。

　　在談到與Edify的合作時(shí)，新晨集團副總裁康路先生指出，合作是為了更好地為客戶(hù)服務(wù)。隨著(zhù)呼叫中心建設和應用的興起，新晨也成功地幫助許多金融機構建立起了相應系統。然而問(wèn)題在于，許多用戶(hù)不僅局限在建立系統來(lái)接受客戶(hù)的投訴、咨詢(xún)，改善客戶(hù)服務(wù)，更希望的是如何很好地使用這套價(jià)值不菲的系統，在其上運行更多的新應用，為自己創(chuàng )造更多的價(jià)值，這就給系統集成商提出了更多的要求。要求集成商能很好地借鑒國外的成功經(jīng)驗，并結合國內國情，開(kāi)發(fā)出有實(shí)用性的應用。而這點(diǎn)，正好是Edify和博思的強項。無(wú)論是Edify還是博雅思科技，在全球范圍內都為眾多的用戶(hù)建立了相關(guān)系統，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，并且能為伙伴提供咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，為用戶(hù)提供量身定做的方案，將國外的行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)勢帶到中國來(lái)。特別在金融方面，博雅思科技更是有多年的經(jīng)驗，馬駿驅先生本人就曾經(jīng)在加拿大皇家銀行等多家公司的管理層和技術(shù)發(fā)展部擔任重要職位，公司在香港更是有90多位顧問(wèn)。新晨看重的就是Edify和博思在行業(yè)方面的經(jīng)驗，可提出顧問(wèn)級的建議、經(jīng)驗，獲得國外銀行的業(yè)務(wù)做法，以幫助國內用戶(hù)提高呼叫中心的應用水平。

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