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博雅思 ULTRA錄音系統

2006/12/27

1.公司概述

　　Verint Systems Inc （NASDAQ:VRNT）是一家商業(yè)智能與安全分析軟件領(lǐng)域的領(lǐng)導廠(chǎng)商。Verint ULTRA錄音解決方案將語(yǔ)音、視頻、文本信息轉換成實(shí)時(shí)的企業(yè)可操作的智能信息以實(shí)現企業(yè)的策略。

　　ULTRA解決方案在全球不同的市場(chǎng)得到廣泛的應用，包括：金融行業(yè)、政府、司法機關(guān)、運輸業(yè)、跨國公司、零售業(yè)、博彩業(yè)、電信業(yè)和制造業(yè)。

　　今天，在50多個(gè)國家有超過(guò)1000家機構部署了ULTRA的Actionable Intelligence解決方案，作為企業(yè)整體安全和商業(yè)智能策略的有效組成部分。

2.ULTRA呼叫中心解決方案

　　ULTRA的呼叫中心解決方案提供呼叫中心管理者可供操作的智能信息，用以改善呼叫中心聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的每一個(gè)程序和流程。

增強企業(yè)質(zhì)量管理和座席績(jì)效

強大的分析工具，增強客戶(hù)聯(lián)絡(luò )數據價(jià)值

可操作的績(jì)效管理功能，降低成本并改善呼叫中心和后臺服務(wù)

改善客戶(hù)體驗

3.所獲獎項

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4.交互記錄

　　ULTRA捕獲客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生的交互記錄，并將其定義成一個(gè)聯(lián)絡(luò )。

　　本章將描述ULTRA如何在TDM和VoIP環(huán)境中記錄客戶(hù)的交互。

4.1.TDM錄音模式

分機端錄音

　　ULTRA分機端錄音模式需要兩種類(lèi)型的語(yǔ)音卡—一種將模擬或數字信號轉換成可錄音的格式，另一種實(shí)現壓縮和錄音。

　　分機端錄音確保座席分機上發(fā)生的每一個(gè)通話(huà)都被記錄下來(lái)，包括呼入、呼出和內部通話(huà)。這種錄音方式基于座席的角度來(lái)進(jìn)行。當客戶(hù)通話(huà)被保持時(shí)，座席通話(huà)會(huì )被錄音；而當兩個(gè)座席進(jìn)行內部會(huì )議時(shí)，會(huì )產(chǎn)生兩個(gè)錄音記錄（每個(gè)座席一個(gè)記錄）。

　　分機端錄音可以在沒(méi)有CTI的環(huán)境中使用，適用于記錄內部通話(huà)。

中繼側錄音

　　中繼通過(guò)隨機分配的時(shí)隙來(lái)傳輸呼叫，每路中繼包含30個(gè)時(shí)隙（E1中繼）或24個(gè)時(shí)隙（T1中繼），由此每路中繼可以并發(fā)傳輸30/24通呼叫。在ULTRA系統中，物理錄音源（通道）被設計為與時(shí)隙一一對應的模式。

有兩種中繼側錄音的模式—偵聽(tīng)與終止

　　在中繼偵聽(tīng)模式下，系統通過(guò)VPP（（VAM Protecting Point，由Verint提供）接入PSTN的中繼線(xiàn)，VPP將話(huà)路轉接到交換機，同時(shí)以被動(dòng)的方式進(jìn)行偵測錄音并發(fā)送到ULTRA系統。

　　中繼側錄音基于客戶(hù)的視角來(lái)錄音，內部通話(huà)不會(huì )被捕獲。例如，如果兩個(gè)座席之間進(jìn)行會(huì )議，ULTRA不會(huì )記錄這次通話(huà)。

會(huì )議錄音（通過(guò)E1線(xiàn)的中繼側錄音）

　　會(huì )議錄音方式是Trunk termination方式的一種類(lèi)型，僅限于A(yíng)VAYA交換機（其他交換機類(lèi)型請與我們的工程師確認）。

　　在A(yíng)VAYA交換機環(huán)境中，ULTRA基于line-side E1接口，通過(guò)服務(wù)偵測（Service observation）的方式控制分機。ULTRA將錄音通道與E1中繼時(shí)隙進(jìn)行一一對應并標識座席分機。當一個(gè)座席登錄到交換機，ULTRA開(kāi)始啟動(dòng)對此分機的偵測，并通過(guò)中繼將分機端的語(yǔ)音發(fā)送給Verint的語(yǔ)音捕獲模塊（VAM）。在line-side E1通道上，ULTRA通過(guò)CAS協(xié)議與交換機通訊。

4.2.VoIP錄音模式

　　ULTRA通過(guò)VoIP記錄儀來(lái)記錄VoIP呼叫中心環(huán)境中的通話(huà)。VoIP記錄儀捕獲相關(guān)語(yǔ)音包并儲存為標準語(yǔ)音文件格式。

　　ULTRA平臺的VoIP錄音方案可真正實(shí)現純軟件解決方案，可由客戶(hù)自行配置符合要求的錄音服務(wù)器，安裝ULTRA平臺的軟件即可。另外，對于不能提供具備SPAN功能的網(wǎng)絡(luò )使用環(huán)境，ULTRA平臺也可提供相應的模塊產(chǎn)品（ULTRA UTP）供客戶(hù)選擇。

　　可以通過(guò)以下兩種方式在呼叫中心中部署VoIP記錄儀：

　　方式一：ULTRA VoIP記錄儀偵測（sniff）呼叫中心環(huán)境中的VoIP數據包，根據規則捕獲需要錄音的IP包。

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　　方式二:在A(yíng)vaya Communication Manager環(huán)境中，可以基于CMAPI接口實(shí)現VoIP錄音（VoIP Delivery）。

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基本VoIP錄音方式

　　當CTI不提供IP地址和信令，使用者需要使用靜態(tài)IP地址方式以實(shí)現錄音（非CISCO、AVAYA、SIEMENS環(huán)境），ULTRA通過(guò)IntelliLink匹配分機和IP地址。

　　在此方式下，如果ULTRA與CTI連接中斷，呼叫將不會(huì )被記錄。任何IP地址的變動(dòng)都需要在IntelliLink中作更新。

增強VoIP錄音方式

在Cisco、Avaya和Siemens環(huán)境中，提供更多的增強VoIP錄音方案:

Cisco Advanced CTI: Cisco CTI中間件（ICM 4.62或TAPI 3.1版本以上）提供IP地址和分機號，因此可支持動(dòng)態(tài)IP地址環(huán)境。當CTI與ULTRA鏈接中斷，語(yǔ)音將不會(huì )被記錄直至鏈接重建. （不支持對于VOX方式的備份）

Cisco Signaling with CTI:在Cisco環(huán)境中，ULTRA可以對CallManager和IP電話(huà)之間的信令進(jìn)行解碼.信令包含呼叫啟動(dòng)和終止事件，IP地址和分機號等信息，基于Cisco私有的SCCP協(xié)議

Cisco Signaling and Advanced CTI – 默認的，在符合以上兩種模式配置需求（ICM 4.62或TAPI 3.1版本以上，支持SCCP協(xié)議）的環(huán)境中，我們采用以上兩種模式的組合，支持動(dòng)態(tài)IP環(huán)境和VOX觸發(fā)方式的備份

Avaya Signaling: ULTRA能夠對Avaya IP環(huán)境的信令進(jìn)行解碼（Version 11以上），支持動(dòng)態(tài)IP地址環(huán)境。Avaya VoIP環(huán)境中，信令支持是默認的，因為CTI并不動(dòng)態(tài)提供IP地址

Siemens Signaling: 和Avaya一樣， ULTRA能夠對Siemens IP環(huán)境的信令進(jìn)行解碼，支持動(dòng)態(tài)IP地址環(huán)境。Siemens VoIP環(huán)境中，信令支持是默認的，因為CTI并不動(dòng)態(tài)提供IP地址

Nortel with CTI:在Nortel VoIP環(huán)境中，不提供信令觸發(fā)的選項。在Nortel VoIP環(huán)境中，需要通過(guò)CTI事件來(lái)觸發(fā)錄音，以支持動(dòng)態(tài)IP地址環(huán)境（不支持VOX備份方式）

VOX VoIP錄音方式

　　當ULTRA不與CTI連接同時(shí)不支持信令方式的情況下，ULTRA可以基于VOX方式來(lái)部署，通過(guò)RTP語(yǔ)音流的偵測。VOX VoIP方案同樣需要靜態(tài)IP地址環(huán)境。

VoIP語(yǔ)音壓縮

　　VoIP環(huán)境中通常使用三種壓縮格式: G.711 （64 kbps）、 G.729 （8 kbps）和 G.723 （6.4 or 5.3 kbps）。在同一呼叫中心中，可能采用多種壓縮格式。例如：內部通話(huà)采用G.711，外部通話(huà)采用G.729。G.723格式使用較少。

　　VoIP記錄儀將語(yǔ)音以原有格式，雙通道方式記錄。

　　在僅有G.711的環(huán)境中，呼叫以雙通道方式記錄，然后ULTRA系統通過(guò)語(yǔ)音壓縮子系統將語(yǔ)音壓縮成G.723單通道格式。

　　ULTRA系統不對G.729和G.723格式的語(yǔ)音進(jìn)行壓縮。在這些壓縮格式下，語(yǔ)音文件以雙通道格式存儲（8 kbps X 2=16 kbps）。ULTRA Portal可以單獨地以圖形方式顯示客戶(hù)和座席的音量，使用者可以方便地找到通話(huà)中提高音量或語(yǔ)氣的部分。但是雙通道模式會(huì )占用更多的存儲空間。

　　語(yǔ)音格式?jīng)Q定了單臺VoIP記錄儀能夠處理的通道數量。G.711格式下，單臺記錄儀可以支持100通道，G.729格式下能夠支持150通道。

4.3.屏幕捕獲

　　屏幕捕獲功能是ULTRA系統的一個(gè)可選項，支持在通話(huà)過(guò)程中記錄座席的屏幕活動(dòng)，以實(shí)現質(zhì)量管理的目的。屏幕捕獲基于預設置的規則發(fā)起。默認的情況下，ULTRA對10%的通話(huà)進(jìn)行屏幕捕獲。

　　ULTRA系統中，屏幕捕獲功能基于客戶(hù)端/服務(wù)器端架構設計。單臺屏幕記錄儀（SAM）可以并發(fā)支持60——200個(gè)客戶(hù)端（根據不同的UXP版本安裝在座席PC或終端上）的屏幕捕獲。多臺屏幕記錄儀可以堆疊，因此系統中屏幕捕獲的并發(fā)數量沒(méi)有上限。

　　屏幕活動(dòng)記錄被存儲在屏幕捕獲服務(wù)器上。通常，考慮到網(wǎng)絡(luò )壓力，也因為不需要對屏幕捕獲作長(cháng)時(shí)間的保存，屏幕捕獲記錄不會(huì )被轉存到ULTRA的開(kāi)放存儲門(mén)戶(hù)。

　　ULTRA支持將結合的語(yǔ)音和屏幕活動(dòng)記錄下載或導出到AVI格式（依據用戶(hù)權限）。

　　屏幕活動(dòng)記錄可以備份到磁帶上。如果屏幕記錄儀和開(kāi)放存儲門(mén)戶(hù)部署在同一臺服務(wù)器上，并同時(shí)配置了磁帶備份，語(yǔ)音和屏幕記錄將會(huì )被備份到同一磁帶上。媒體備份管理器將首先備份所有的語(yǔ)音文件，然后備份視頻文件。

4.4.記錄觸發(fā)
　　錄音可以通過(guò)一種或多種方式發(fā)起：CTI、VOX或者應用程序。本節將描述這三種觸發(fā)方式及其之間的關(guān)系。這三種錄音觸發(fā)方式?jīng)Q定了ULTRA系統的錄音模式。

4.4.1.CTI 與VOX錄音
　　ULTRA系統能夠與呼叫中心的CTI中間件集成，發(fā)起錄音并接收實(shí)時(shí)的呼叫信息（CTI事件），包括呼叫開(kāi)始與結束標志、呼叫控制信息如保持、轉接、會(huì )議。CTI事件也提供可用的呼叫數據，例如座席分機、主叫號碼、被叫號碼、呼叫類(lèi)型（呼入、呼出、內部）。當呼叫結束時(shí)，CTI提供呼叫結束標志及呼叫信息（如總體保持時(shí)間，轉接次數等）。

　　ULTRA提供另一種幾乎同樣重要的呼叫觸發(fā)方式：通過(guò)音頻觸發(fā)。這種方式可用于（但不局限于）沒(méi)有CTI或不與CTI集成的環(huán)境。這種方式下，錄音通過(guò)“VOX事件”觸發(fā)。ULTRA能夠對分機音頻的識別來(lái)觸發(fā)錄音并記錄座席號和分機號。

　　單純基于VOX事件來(lái)觸發(fā)錄音可能導致無(wú)法精確的識別呼叫開(kāi)始和結束。例如，通話(huà)中幾秒鐘的沉默可能被理解為呼叫的結束。同樣的，ULTRA無(wú)法識別電話(huà)的轉接和保持。另外，沒(méi)有CTI的集成，也導致ULTRA無(wú)法得到相應的業(yè)務(wù)數據。

　　監控CTI事件保證ULTRA能夠精確的標記呼叫信息，并能識別轉接和保持的呼叫，作為一個(gè)完整呼叫來(lái)回放和分析。

ULTRA 與CTI集成能夠實(shí)現：

精確的呼叫標記和記錄

自動(dòng)更新呼叫數據

根據客戶(hù)化的規則定義選擇錄音

呼叫區分

識別轉接和會(huì )議的呼叫

4.4.2.基于事件的錄音

　　因為ULTRA可以通過(guò)VOX和CTI方式來(lái)檢測呼叫，當兩種錄音方式同時(shí)使用時(shí)，這兩種方式必須有優(yōu)先級。通常，當采用CTI和VOX結合的觸發(fā)方式時(shí)，VOX因其適用的限制而作為次優(yōu)先級的觸發(fā)方式。

　　在安裝CTI的環(huán)境中，在通常工作模式下，所有的VOX事件應當包含了CTI事件。也就是說(shuō)，CTI事件在呼叫開(kāi)始前先通知ULTRA系統。這樣，通過(guò)CTI觸發(fā)錄音能夠保證錄音的完整性。當CTI工作正常，ULTRA忽略VOX事件。當ULTRA與CTI的連接中斷，ULTRA可以自動(dòng)切換到備選的VOX方式。

　　在非CTI環(huán)境中，沒(méi)有CTI事件，ULTRA完全通過(guò)VOX事件觸發(fā)錄音。

4.4.3.應用程序觸發(fā)錄音

　　用戶(hù)還可以通過(guò)應用程序來(lái)控制錄音的開(kāi)始和結束，以此作為一個(gè)附加的觸發(fā)方式。ULTRA提供實(shí)現按需錄音（ROD）的客戶(hù)端，安裝在座席PC上，允許座席根據需要控制錄音。這種方式在任意錄音方式（CTI或VOX）中都可支持，對于特定的客戶(hù)、特定的業(yè)務(wù)類(lèi)型和通話(huà)中的特定部分進(jìn)行錄音。

　　這種方式允許客戶(hù)通過(guò)座席桌面應用程序來(lái)觸發(fā)錄音，通過(guò)ULTRA的按需錄音客戶(hù)端或由桌面應用程序調用ULTRA的API。

　　客戶(hù)可以通過(guò)ULTRA的API來(lái)開(kāi)發(fā)類(lèi)似的應用程序，觸發(fā)錄音并更新呼叫數據。

5.存儲和處理
5.1.存儲和處理：相關(guān)系統

　　當ULTRA記錄了客戶(hù)交互數據后，很多相關(guān)子系統將會(huì )協(xié)同來(lái)處理數據和媒體的存儲和處理，將其轉變?yōu)榭刹僮髦悄芩枰臄祿?

存儲和處理相關(guān)的子系統包括:

IntelliFlow – 根據客戶(hù)化的規則，控制ULTRA的錄音流程

OpenStorage Portal （OSP） – 將語(yǔ)音文件從記錄儀轉存到永久存儲設備

Contact Database – 存儲交互數據

Application Database – 存儲應用相關(guān)數據、工作流、評估數據

Universal Database （UDB） – 從多個(gè)呼叫數據庫采集數據，用于集中訪(fǎng)問(wèn)的數據庫

IntelliStor – 根據客戶(hù)化的規則管理語(yǔ)音存儲

Analytics Database – IntelliSeek 和IntelliMiner 所使用的數據處理引擎和應用接口

IntelliFind Transcription Engines and Indexing Service – IntelliFind應用的核心引擎，處理交易和語(yǔ)音分析

Audio Compressor – 對VoIP環(huán)境的錄音進(jìn)行壓縮

Disk Manager – 對ULTRA服務(wù)器硬盤(pán)空間管理（基于記錄時(shí)間和標記）

Media Backup Manager – 處理不同的備份和數據傳輸操作

EMC Centera - ULTRA與企業(yè)級存儲設備整合的接口，擴展在線(xiàn)存儲容量

以下篇幅中將分別討論這些子系統。

5.2.IntelliFlow

　　IntelliFlow控制了系統中的語(yǔ)音流。IntelliFlow從IntelliLink、記錄儀和錄音應用程序等來(lái)源得到呼叫事件，根據客戶(hù)化的規則組織錄音。IntelliFlow同時(shí)在Contact Database中，通過(guò)獲取的CTI數據更新相關(guān)的呼叫數據，并更新相關(guān)處理流程如電子郵件分發(fā)等。

　　IntelliFlow規則編輯器用于定義和修改記錄和處理的規則。

　　IntelliFlow同時(shí)提供了呼叫中心用戶(hù)客戶(hù)化ULTRA錄音觸發(fā)和記錄相關(guān)客戶(hù)化信息的能力。IntelliFLow的Recording Gateway（RGS）組件是提供第三方應用程序調用API的接口。

5.3.數據庫

　　ULTRA包括多個(gè)數據庫，每個(gè)數據庫負責處理不同的任務(wù)。

交互數據庫
　　交互數據庫是ULTRA系統的核心。它針對每條錄音生成一個(gè)記錄，供應用程序和其他子系統調用、訪(fǎng)問(wèn)數據或錄音文件。交互數據庫記錄了用戶(hù)和座席的權限信息，同時(shí)記錄了錄音活動(dòng)中的呼叫統計數據。

　　交互數據庫使用Sybase，其他ULTRA數據庫則使用MS SQL。

應用數據庫
　　應用數據庫存放了質(zhì)量管理和客戶(hù)體驗系統所使用的數據，包括屏幕捕獲和擴展的用戶(hù)權限數據。

通用數據庫

　　通用數據庫是一個(gè)可選項，提供了對于大數據量呼叫（上億次呼叫）數據集中存儲和處理的支持，以提供對于大容量和長(cháng)期的呼叫在線(xiàn)管理的能力。通用數據庫針對整個(gè)系統視野，意味著(zhù)即使是在多個(gè)點(diǎn)之間轉接的呼叫，仍能夠作為一個(gè)完整的呼叫來(lái)進(jìn)行回放和分析。

　　通過(guò)通用數據庫，用戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)其他區域呼叫中心發(fā)生的呼叫，而無(wú)需登錄到這個(gè)呼叫中心。當用戶(hù)選擇通用數據庫上儲存的呼叫數據，通用數據庫將提供IntelliPortal相關(guān)的OpenStorage Portal的信息，以便IntelliPortal能夠訪(fǎng)問(wèn)到遠程呼叫中心的語(yǔ)音和數據。

分層數據庫

　　在不選擇通用數據庫的情況下，可以選擇分層數據庫，通用數據庫的一個(gè)精簡(jiǎn)的版本，支持IntelliSeek和IntelliMiner應用程序的需要。

分析數據庫

　　分析數據庫從其他ULTRA數據庫得到呼叫和評估數據，并針對這些數據執行分析操作。這些分析操作包括將數據倒入集合表（分析報表），運行數據挖掘規則，從而分析呼叫中心運營(yíng)狀況及其趨勢。分析數據庫存儲三十日的呼叫中心行為明細數據，以及四年的常規數據供歷史報表。

5.4.OpenStorage Portal （OSP）

　　OpenStorage Portal（OSP）作為存儲服務(wù)器，將語(yǔ)音文件傳輸到任何Windows兼容的存儲設備，以提供在線(xiàn)存儲功能。語(yǔ)音文件可以被存儲到DAS、NAS、SAN等存儲設備。

　　OSP可以采用任何備份設備作為離線(xiàn)存儲（磁帶機、磁帶庫、等等）。

　　OSP查詢(xún)交互數據庫，獲得最新錄音交互的結果集。針對每個(gè)語(yǔ)音文件，生成OSP需要執行傳輸的一個(gè)任務(wù)。根據讀取的數據，OSP訪(fǎng)問(wèn)記錄儀上的語(yǔ)音文件并拷貝到指定路徑。該路徑必須被設置為服務(wù)器的一個(gè)驅動(dòng)器。

5.5.IntelliStor

　　IntelliStor用于管理OSP上的語(yǔ)音存儲。IntelliStor被安裝在每一臺安裝OSP的服務(wù)器上，根據設定的規則有選擇的執行拷貝、刪除和轉錄錄音文件的工作。

　　IntelliStor和運行在OSP上的其他規則過(guò)濾器的區別在于它可以基于CTI數據進(jìn)行過(guò)濾，而不僅僅是磁盤(pán)容量和文件創(chuàng )建時(shí)間。IntelliStor和IntelliFlow使用同樣的規則定制界面。

IntelliStor的主要功能包括:

將OSP上的語(yǔ)音文件拷貝到中央存儲OSP

將語(yǔ)音文件從OSP拷貝到網(wǎng)絡(luò )路徑上作為備份

根據客戶(hù)化的規則從OSP上刪除語(yǔ)音文件

將語(yǔ)音文件拷貝到FTP服務(wù)器或其他任何網(wǎng)絡(luò )路徑，語(yǔ)音文件可以被其他第三方的非ULTRA應用程序共享

根據需求，選擇語(yǔ)音文件發(fā)送到IntelliFind引擎，供智能搜索功能

5.6.智能報表系統和智能挖掘系統

　　IntelliSeek 和 IntelliMiner是在同一架構上運行的兩種商業(yè)應用，包括各自的數據庫和數據處理引擎。
IntelliSeek用于對運營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行監控，讓用戶(hù)根據需要對評估分數、生產(chǎn)力、呼叫中心運營(yíng)狀況等方面生成需要的報表。

　　IntelliMiner基于數據挖掘技術(shù)，對呼叫相關(guān)的CTI數據、評估數據、業(yè)務(wù)系統數據等進(jìn)行分析，關(guān)注它們對既定商業(yè)目的所造成的影響。

　　IntelliSeek 屬于質(zhì)量管理子系統。IntelliSeek提供最多30種報表，分析座席工作質(zhì)量、座席生產(chǎn)力、評估員生產(chǎn)力和客戶(hù)體驗。當你選擇欲生成的報表，可以指定日期范圍和其他需要指定的參數。根據所產(chǎn)生的報表，用戶(hù)可以了解呼叫中心的運營(yíng)趨勢和影響。

　　IntelliMiner 使用專(zhuān)利的數據挖掘技術(shù)，自動(dòng)分析導致呼叫中心關(guān)鍵行為指標（KPI）和呼叫中心設定目標的因素及其關(guān)系和影響。所分析的數據揭示了導致呼叫中心KPI表現的潛在原因，例如過(guò)長(cháng)的通話(huà)時(shí)間，過(guò)多的轉接次數，過(guò)長(cháng)的保持時(shí)間，導致了降低生產(chǎn)力和降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。IntelliMiner是質(zhì)量管理子系統的一個(gè)選項。
作為業(yè)務(wù)配置的一部分，使用者需要定義報表所使用的數據域和其組織方式。例如，如果希望設定呼叫中心運營(yíng)目標，需要選擇需要關(guān)注的評估數據、數據集合方式、呼叫長(cháng)度等等。

以下部分描述了IntelliSeek和IntelliMiner處理數據和表現的方式。

　　IntelliSeek和IntelliMiner應用程序的核心是分析數據庫。分析數據庫批量地從其它ULTRA數據庫倒入呼叫和評估數據，并進(jìn)行分析處理。分析操作包括將數據倒入集合表（供IntelliSeek報表），運行數據挖掘規則分析潛在趨勢和差異（IntelliMiner）。分析數據庫存儲三十日的呼叫中心行為明細數據，及四年的常規數據供歷史報表。

　　分析數據庫從ULTRA數據庫獲取呼叫和評估數據。從應用數據庫獲取數據比較簡(jiǎn)單，因為兩者的數據庫都基于MS_SQL SERVER。為了從基于Sybase的呼叫數據庫獲取所需的數據，需要通過(guò)通用數據庫的數據轉換接口，將其倒入SQL_SERVER數據庫。這樣，分析數據庫可以方便地復制數據。當通用數據庫不存在的時(shí)候，可以采用一個(gè)小版本的分層數據庫實(shí)現此目的，與IntelliSeek和IntelliMiner安裝在同一臺服務(wù)器上。

5.7.IntelliFind

　　IntellFind是一個(gè)基于瀏覽器的應用程序，將呼叫轉換成可搜索的語(yǔ)音交互數據庫。除了轉換語(yǔ)音外，IntelliFind同時(shí)對交互進(jìn)行分類(lèi)和基于優(yōu)先級的排序。

　　ULTRA通過(guò)IntelliStor訪(fǎng)問(wèn)交互數據庫，根據客戶(hù)定義的規則隨機的選擇所需呼叫，發(fā)送到IntelliFind。IntelliFind從OSP解壓縮并轉換語(yǔ)音文件，然后根據預定義的方式將呼叫進(jìn)行分類(lèi)。對于每一個(gè)轉換的詞和交互，都會(huì )被賦予一個(gè)分數，以標識其轉換精確率。使用者可以通過(guò)關(guān)鍵字和呼叫數據為索引來(lái)搜索語(yǔ)音紀錄。
當使用者執行搜索時(shí)，IntelliFind返回符合搜索標準的呼叫列表。使用者可以回放這些交互記錄，IntelliFind同時(shí)提供這些呼叫結果集相關(guān)的圖形化報表。

5.8.數據備份

　　在ULTRA中配置備份語(yǔ)音、屏幕捕獲記錄和數據。

語(yǔ)音和屏幕記錄備份
　　每天記錄的語(yǔ)音和屏幕記錄文件被存放在OSP或屏幕記錄服務(wù)器上的一個(gè)目錄中，目錄以日期命名，例如: 22-Jun-2005。

　　備份操作每天定時(shí)運行，對最近時(shí)間（默認為30天）目錄里的記錄文件進(jìn)行掃描，對未備份的記錄進(jìn)行備份。每天運行一次，采用增量備份的方式。

當安裝系統時(shí)，需要配置以下參數:

每天備份操作運行的時(shí)間

備份操作需要包括的時(shí)間段（默認為30天）

備份延遲—默認情況下，備份不做延遲，新記錄的語(yǔ)音會(huì )在當天被備份。設置延遲一天意味著(zhù)當天的記錄文件會(huì )在第二天被備份

　　管理員通過(guò)ULTRA的媒體備份管理器管理備份操作。它根據預定義的規則自動(dòng)執行，調用Windows 2000的備份工具執行操作。當備份啟動(dòng)時(shí)，會(huì )啟動(dòng)一個(gè)DOS窗口并啟動(dòng)備份工具，備份當天的目錄，之后關(guān)閉窗口。如果需要對多個(gè)目錄進(jìn)行備份，此操作將被重復多次。

　　如果OSP、屏幕捕獲服務(wù)器和ULTRA平臺服務(wù)器安裝在同一服務(wù)器上，則這些文件會(huì )被依次備份到同一磁帶上（首先是語(yǔ)音，其次是屏幕數據）。

數據備份

　　ULTRA系統數據可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )備份。備份工作會(huì )在每天交易量較低的時(shí)段進(jìn)行。所有的數據庫（除了交互數據庫和通用數據庫）會(huì )被備份到系統安裝時(shí)所定義的，同一個(gè)共享的網(wǎng)絡(luò )路徑。ULTRA通過(guò)一個(gè)共享權限的用戶(hù)名來(lái)訪(fǎng)問(wèn)此網(wǎng)絡(luò )路徑。

6.應用程序接口和桌面應用

6.1.ULTRA Web Portal

　　ULTRA Web Portal是一套提供ULTRA商業(yè)應用功能的基于瀏覽器的應用程序，提供的組件包括:企業(yè)事務(wù)管理、聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量管理、客戶(hù)體驗管理，IntelliSeek（報表系統），IntelliFind和IntelliMiner（智能分析組件）。ULTRA Web Portal運行在ULTRA平臺服務(wù)器上（應用服務(wù)器）上，用戶(hù)通過(guò)IE瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)，提供在線(xiàn)和歷史的交互管理入口。

　　ULTRA Web Portal采用Internet Information Server （IIS）作為Web服務(wù)器，通過(guò)IntelliConnect組件與其他ULTRA子系統通訊。ULTRA通過(guò)客戶(hù)的瀏覽器接受請求，例如回放、搜索、轉發(fā)、下載、評估，處理請求并將其轉發(fā)給IntelliConnect。

　　ULTRA Web Portal支持基于用戶(hù)權限的訪(fǎng)問(wèn)控制。對于不同的用戶(hù)，提供不同的應用界面和權限，包括：

可訪(fǎng)問(wèn)的ULTRA應用程序

ULTRA應用程序中可訪(fǎng)問(wèn)的功能

可回放的座席錄音

基于呼叫信息的呼叫訪(fǎng)問(wèn)控制（例如，僅特定活動(dòng)的呼叫）

基于不同用戶(hù)權限的目錄和視圖工作流

　　ULTRA基于權限的訪(fǎng)問(wèn)機制，對于用戶(hù)數量和類(lèi)型不作限制，用戶(hù)可以自定義角色。因此對于任意方式的組織架構，都可以滿(mǎn)足其管理上的要求。

　　用戶(hù)可以根據自己的習慣對ULTRA Web Portal的工作界面進(jìn)行客戶(hù)化。系統中存儲了每一個(gè)ULTRA用戶(hù)的登錄偏好，包括客戶(hù)的應用參數選擇，如語(yǔ)言種類(lèi)，默認界面和網(wǎng)頁(yè)等。

6.2.IntelliConnect

　　IntelliConnect是運行在IIS Web服務(wù)器上的一種Web Service。IntelliConnect從ULTRA Web Portal獲取請求，訪(fǎng)問(wèn)數據庫、語(yǔ)音文件和屏幕捕獲記錄，返回所需要的數據。

6.3.桌面應用

　　ULTRA商業(yè)應用通過(guò)ULTRA Web Portal提供。桌面應用提供多語(yǔ)種支持-包括簡(jiǎn)體中文、英文、法文、德文、繁體日文、希伯來(lái)文等。

　　ULTRA應用模塊的使用權由所購買(mǎi)的許可證，系統配置和用戶(hù)權限分配所決定。

ULTRA Web Portal所提供的桌面應用包括:

Contact Center Quality（呼叫中心質(zhì)量管理）

Customer Xperience Management （客戶(hù)體驗管理）

Enterprise Transaction Management （企業(yè)事務(wù)管理）

IntelliCoach

IntelliSeek

IntelliFind

IntelliMiner （智能數據挖掘模塊）

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6.3.1.Enterprise Transaction Management （企業(yè)事務(wù)管理）

　　企業(yè)事務(wù)管理提供對于錄音記錄訪(fǎng)問(wèn)和實(shí)時(shí)監聽(tīng)、監控。用戶(hù)可以監聽(tīng)正在進(jìn)行的呼叫，監控座席屏幕，根據選擇參數搜索錄音并回放，以及訪(fǎng)問(wèn)錄音活動(dòng)報表。企業(yè)事務(wù)管理主要用于呼叫中心的錄音和監控功能。

企業(yè)事務(wù)管理子系統提供如下功能:

根據指定參數搜索錄音和屏幕記錄

定義日常使用的搜索條件

回放選定的記錄

實(shí)時(shí)監控進(jìn)行中的呼叫

將記錄下載到本地

通過(guò)電子郵件分發(fā)語(yǔ)音/屏幕記錄

查看呼叫中心錄音活動(dòng)的報表統計

根據用戶(hù)權限客戶(hù)化ULTRA Web Portal

6.3.2. Customer Xperience Management （客戶(hù)體驗管理）

　　客戶(hù)體驗管理提供一套功能強大的套件，提供完整的管理、分析、提升呼叫中心內整個(gè)客戶(hù)體驗周期。用戶(hù)可以從客戶(hù)的視角回放整個(gè)呼叫（經(jīng)過(guò)保持、轉接后的呼叫）。

　　通過(guò)客戶(hù)體驗管理，用戶(hù)可以分享有問(wèn)題的呼叫，通過(guò)客戶(hù)化的表單打分，從客戶(hù)的角度來(lái)了解交互進(jìn)行的情況。

　　客戶(hù)體驗管理的主要用戶(hù)包括需要管理投訴業(yè)務(wù)的呼叫中心質(zhì)量管理專(zhuān)員，需要管理可能導致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降的呼叫的客戶(hù)保持專(zhuān)員，以及需要選擇好/不好的呼叫樣本的培訓經(jīng)理等。

客戶(hù)體驗管理子系統提供如下功能:

回放客戶(hù)視角完整的錄音（在質(zhì)量管理子系統中，回放特定座席相關(guān)的部分）

通過(guò)定制表單訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)在企業(yè)內的完整體驗

分析未達到運營(yíng)目標的呼叫，例如轉接次數或總計保持時(shí)間，提供未達到目標的呼叫百分比。支持自動(dòng)發(fā)送未達到目標的呼叫到預先設定的郵件組以跟進(jìn)

定義類(lèi)別，如客戶(hù)投訴和標記的客戶(hù)呼叫，對需要跟進(jìn)和注意的呼叫進(jìn)行標記。通過(guò)客戶(hù)化的標記，可以將呼叫發(fā)送到工作流目錄與其他相關(guān)管理人員共享

根據指定參數搜索錄音記錄并保存

通過(guò)電子郵件發(fā)送錄音

將錄音下載到本地

根據用戶(hù)需要客戶(hù)化ULTRA Web Portal界面（例如，默認的評估表單，感興趣的報表等）

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6.3.3. Contact Center Quality

　　質(zhì)量管理子系統幫助用戶(hù)優(yōu)化呼叫中心座席的工作表現。提升座席的知識和服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并增強客戶(hù)忠誠度。質(zhì)量管理子系統幫助管理座席評估、反饋和提升的整體流程，快速提升座席服務(wù)技巧。
質(zhì)量管理的策略可通過(guò)Ultra平臺的策略管理工具進(jìn)行實(shí)時(shí)調整：

并且，對于質(zhì)量管理的評估分析，可以隨時(shí)輸出相應的報告：

　　主管和座席都可以訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量管理子系統，但使用不同的功能。

主管功能

　　典型的質(zhì)量管理用戶(hù)包括主管、班長(cháng)、中層經(jīng)理等，負責提升團隊的知識和服務(wù)質(zhì)量水平，以及負責提升新招座席技能水平的呼叫中心質(zhì)量專(zhuān)員和培訓人員。用戶(hù)可以根據不同的權限回放和評估他們所負責團隊的座席相關(guān)的呼叫。質(zhì)量管理用戶(hù)只能訪(fǎng)問(wèn)他們所管理的組的呼叫。對于一個(gè)分段的呼叫，質(zhì)量管理用戶(hù)只能訪(fǎng)問(wèn)到所管理的座席相關(guān)的部分。評估管理報表也是基于用戶(hù)權限生成的。

質(zhì)量管理系統提供如下功能：

回放自己團隊座席的交互，包括語(yǔ)音和屏幕記錄。

基于客戶(hù)化的表單處理座席質(zhì)量評估，向座席反饋完整的評估結果。

通過(guò)郵件發(fā)送交互和評估。

將交互下載到本地。

通過(guò)標識定義評估類(lèi)別。經(jīng)過(guò)標識的評估會(huì )被分配到一個(gè)特定的工作流隊列，以便其他部門(mén)人員或座席本身進(jìn)行跟進(jìn)。

根據指定參數搜索呼叫和評估。

定義常用搜索。

提供評估報表，包括平均分數，評估活動(dòng)，組之間的業(yè)績(jì)比較等。

根據用戶(hù)喜好定義的ULTRA Web Portal界面（例如每周評估指標，默認評估表單，感興趣的報表等）。

為了用戶(hù)的方便，ULTRA采用工作流機制來(lái)支持用戶(hù)的工作流程。

收件箱包含了需要評估的呼叫。

評估和被標記評估目錄包含了已被評估的呼叫和需要跟進(jìn)的被標記的呼叫。

座席功能

　　座席人員可以登陸ULTRA Web Portal來(lái)了解他們的評估結果和被分配給他們的培訓資料。ULTRA Web Portal主頁(yè)提供座席兩個(gè)工作目錄.收件箱內使他們自己的交互記錄和主管所作的評估結果。我的課程內包括他們需要完成的培訓資料的鏈接。

質(zhì)量管理模塊提供如下功能:

從收件箱中回放自己的呼叫：

已評估的呼叫和評估表單（Evaluations Inbox）

未經(jīng)評估的呼叫（Contacts Inbox）

通過(guò)本周平均分數的報表來(lái)分析自己的評估結果

6.3.4. IntelliSeek

　　呼叫中心日常運營(yíng)中，電話(huà)錄音、呼叫相關(guān)信息、評估分析行為等等數據日積月累。然而沒(méi)有有效的分析工具，客戶(hù)很難從這些數據中得到真正有價(jià)值的信息，例如發(fā)現商業(yè)機會(huì )和更好的理解呼叫中心和客戶(hù)的關(guān)系。

　　IntelliSeek是提供呼叫中心座席質(zhì)量管理和呼叫情況的報表系統，反映了客戶(hù)在呼叫中心上的行為體驗，提供改善和增強客戶(hù)滿(mǎn)意度的依據。

　　IntelliSeek報表幫助用戶(hù)分析座席和班長(cháng)的工作績(jì)效和呼叫中心的服務(wù)水平，提供針對座席、工作組、客戶(hù)、商業(yè)流程、評估結果和呼叫中心業(yè)績(jì)等方面的報表。

　　IntelliSeek幫助用戶(hù)了解企業(yè)呼叫中心運營(yíng)狀況與設定目標之間的差距。IntelliSeek提供如下功能:

評估結果報表:提供各時(shí)間段的評估結果，與設定目標的差距

生產(chǎn)力報表:關(guān)注班長(cháng)、座席、工作組和企業(yè)評估分數和運營(yíng)狀況，例如平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，每日電話(huà)保持數量等等

趨勢報表:關(guān)注評估分數和呼叫數據之間關(guān)系的報表，例如保持次數、轉接次數、呼叫時(shí)長(cháng)等

培訓報表:關(guān)注呼叫中心培訓活動(dòng)及培訓對于評估分數影響的報表

　　每種報表都會(huì )以合適其數據組織的方式生成，例如文字報表、積分卡、圖表等。

6.3.5. IntelliCoach

　　IntelliCoach支持主管和班長(cháng)通過(guò)監控和培訓的方式來(lái)提升座席的技能。

IntelliCoach 提供如下功能:

Supervisor Dashboard：實(shí)時(shí)監控座席活動(dòng)。

Courses ：

定義、編輯和刪除課程，包括標準呼叫中心培訓資料、供培訓用的呼叫范例等

分配課程到座席，并可跟蹤座席的學(xué)習進(jìn)度（通過(guò)狀態(tài)顯示或IntelliSeek報表）

通過(guò)比較座席培訓后的評估分數，了解課程效果座席可以訪(fǎng)問(wèn)分配給他們的課程和更新他們的學(xué)習進(jìn)度。

座席反饋-主管可以對評估后的呼叫進(jìn)行標記并加入備注，座席能夠訪(fǎng)問(wèn)到被反饋的評估結果，并針對主管的備注作應答

6.3.6. IntelliMiner

　　在呼叫中心運營(yíng)中經(jīng)常遇到的一個(gè)挑戰是：真正有價(jià)值的，能夠幫助企業(yè)理解客戶(hù)信息和行為的數據，往往淹沒(méi)在大量的無(wú)關(guān)聯(lián)的日常運營(yíng)數據中。

　　IntelliMiner使用專(zhuān)利的數據挖掘技術(shù)，自動(dòng)分析導致呼叫中心關(guān)鍵行為指標（KPI）和呼叫中心設定目標的因素及其關(guān)系和影響。所分析的數據揭示了導致呼叫中心KPI表現的潛在原因，例如過(guò)長(cháng)的通話(huà)時(shí)間，過(guò)多的轉接次數，過(guò)長(cháng)的保持時(shí)間，降低生產(chǎn)力和降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。針對分析的結果，用戶(hù)可以去回放相關(guān)的呼叫，找到導致這些因素的原因所在。

　　IntelliMiner分析ULTRA系統中最近30天可用的呼叫信息、評估數據和工作流信息，每天批量的產(chǎn)生分析結果。

　　IntelliMiner和IntelliFind一起，組成ULTRA的分析套件。

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6.3.7. IntelliFind

　　IntelliFind將客戶(hù)呼叫轉換成可搜索的數據庫形式，根據業(yè)務(wù)分類(lèi)、短語(yǔ)和關(guān)鍵字鑒別呼叫。IntelliFind使用語(yǔ)音文本轉換技術(shù)轉換客戶(hù)呼叫錄音，幫助用戶(hù)理解客戶(hù)交互的情況。

　　用戶(hù)可以根據需求設定所需要分析的呼叫的類(lèi)別，設定不同的過(guò)濾器，并對相應的呼叫進(jìn)行回放以了解整個(gè)呼叫的情況。

　　例如: 您的企業(yè)擁有一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站。客戶(hù)可能會(huì )打電話(huà)來(lái)就此網(wǎng)站進(jìn)行投訴。使用IntelliFind，您可以在呼叫記錄中搜索如”糊涂”、”網(wǎng)站”、”不喜歡”等關(guān)鍵字，回放這些呼叫來(lái)理解客戶(hù)投訴的原因。根據這些信息，您可以采取改善的方式。

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6.4. 用戶(hù)管理工具

　　主管可以通過(guò)用戶(hù)管理工具設計評估表單，生成評估報表，管理ULTRA系統用戶(hù)。與ULTRA門(mén)戶(hù)應用程序不同，用戶(hù)管理工具不是基于瀏覽器方式。

6.4.1.表單管理器

　　表單管理器用于設計質(zhì)量管理和客戶(hù)體驗管理用的表單。

　　在質(zhì)量管理應用模塊中，主管可以通過(guò)表單評估座席與客戶(hù)的交互記錄，分析座席各方面的服務(wù)水平。根據評分的結果，通過(guò)IntelliSeek或評估報表（見(jiàn)下節），可以了解座席的進(jìn)步，或與其他座席的服務(wù)水平進(jìn)行比較。

　　在客戶(hù)體驗管理應用模塊中，主管可以通過(guò)表單了解客戶(hù)與企業(yè)之間的交互行為。通過(guò)IntelliSeek，可以分析評估分數。

6.4.2. 評估報表設計器

　　在質(zhì)量管理系統中，用戶(hù)可以通過(guò)評估報表生成器，定義客戶(hù)化的評估報表。用戶(hù)可以針對座席的表現生成文字和圖形化的報表。通過(guò)這些報表，可以了解需要改善和增強的座席培訓內容。

　　評估報表包括了對于座席評估分數的總結，對于表單中特定項的座席表現分析，針對特定活動(dòng)工作組的表現及其與其他工作組的比較情況等。

　　評估表單提供了部分IntelliSeek不提供的內容，包括生成無(wú)座席數量上限的報表（IntelliSeek最多為15座席），靈活的時(shí)間周期（IntelliSeek基于固定的時(shí)間段，每周、每月、每季度、每年），針對表單特定項分析座席評估分數發(fā)展趨勢（IntelliSeek分析不超過(guò)20個(gè)數據項）。

　　IntelliSeek相對評估報表設計器的優(yōu)勢包括分析座席業(yè)績(jì)與設定目標之間的差距，更豐富的報表表現形式（積分卡、圖表、文本報表）。

6.4.3. 用戶(hù)管理工具

　　管理員通過(guò)用戶(hù)管理工具管理ULTRA用戶(hù)和座席。用戶(hù)被分配特定的角色，決定了其對于各個(gè)應用模塊、記錄的呼叫、評估結果、報表、管理工具的訪(fǎng)問(wèn)權限。需要錄音的用戶(hù)應被定義為座席，同時(shí)可以被賦予有限的訪(fǎng)問(wèn)ULTRA Web Portal的權限。

　　用戶(hù)和座席同時(shí)被分配到組。組別決定了在質(zhì)量管理應用中能夠訪(fǎng)問(wèn)到的座席和數據。

　　用戶(hù)不是被創(chuàng )建的，而是從客戶(hù)的Windows域中選擇并賦予不同的角色和權限。例如，當定義一個(gè)用戶(hù)的時(shí)候，需要選擇這個(gè)用戶(hù)能夠訪(fǎng)問(wèn)的ULTRA應用程序和管理工具，以及他能進(jìn)行的操作（例如搜索、實(shí)時(shí)監控、評估、報表生成…）。

7.成功案例