淄博市商業(yè)銀行采用ITApps的綜合客戶(hù)交互中心方案
2003/02/11
北京博雅思信息科技有限公司 (Beijing ITApps Information Technology Co., Ltd.) 是亞洲地區領(lǐng)先的專(zhuān)注于客戶(hù)忠誠度解決方案的專(zhuān)業(yè)公司
— 香港 ITApps Limited 在中國地區的獨資公司。2000年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，憑借積累的豐富的行業(yè)經(jīng)驗和先進(jìn)技術(shù)，ITApps (博雅思)
已經(jīng)成功為中國地區包括工商銀行北京分行、華夏銀行、聯(lián)想集團、建設銀行 (湖南)、深圳發(fā)展銀行、諾基亞 (Nokia) 等近30家企業(yè)提供了客戶(hù)呼叫中心
(Call Center) 等相關(guān)解決方案和相關(guān)服務(wù)。
今天，ITApps (博雅思) 宣布，近期成功為中國地區十大城市商業(yè)銀行之一的淄博市商業(yè)銀行實(shí)施、完成了包括顧問(wèn)服務(wù)和整體解決方案在內的客戶(hù)交互中心項目。
憑借現代化商業(yè)銀行模式及多年來(lái)在管理體制和業(yè)務(wù)運作機制上的不斷探索和創(chuàng )新，淄博市商業(yè)銀行一直維持著(zhù)良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，并迅速地成長(cháng)。淄博市商業(yè)銀行副行長(cháng)宋兆華先生說(shuō)："我們與博雅思信息科技的合作使得我們能持續支持地區和國家的經(jīng)濟發(fā)展、為中國進(jìn)一步發(fā)展商業(yè)銀行作出了積極貢獻。通過(guò)采用我們新建立的客戶(hù)交互中心系統，現在我們便能為客戶(hù)提供廣泛的多通道銀行服務(wù)，大大強化了我們現代化商業(yè)銀行的品牌形象。"
博雅思信息科技為淄博市商業(yè)銀行設計與開(kāi)發(fā)的客戶(hù)交互中心解決方案是用來(lái)支持銀行的96588熱線(xiàn)服務(wù)。這個(gè)解決方案是以銀行的新一代綜合業(yè)務(wù)系統為依托，集成先進(jìn)成熟的CTI（計算機電信集成）技術(shù)、計算機技術(shù)、電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)于一體，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工坐席服務(wù)方式向銀行客戶(hù)提供金融服務(wù)的電子化交易系統。
ITApps (博雅思) 執行總裁馬駿驅先生說(shuō)："自2002年8月以來(lái)，北京博雅思信息科技已利用ITApps自身的先進(jìn)管理理念和世界一流的領(lǐng)先技術(shù)，并配合我們在多個(gè)垂直行業(yè)和項目管理方面積累多年的豐富經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)，服務(wù)了很多企業(yè)客戶(hù)。我們很高興這次為淄博市商業(yè)銀行實(shí)施了一個(gè)重要項目，同時(shí)也很感謝淄博市商業(yè)銀行相關(guān)領(lǐng)導和科技部門(mén)在整個(gè)項目的實(shí)施過(guò)程中對我們的大力支持和積極配合，使我們如此復雜的項目能夠在短短的兩個(gè)月的時(shí)間內順利完成。"
他續說(shuō)："通過(guò)該項目的實(shí)施，我們進(jìn)一步加深了對國內銀行特別是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的了解，提高了我們隊伍實(shí)施項目的能力和經(jīng)驗。我們相信該系統的建設將大大推動(dòng)淄博商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。同時(shí)，我們非常希望能通過(guò)該項目的成功，促進(jìn)我們與國內更多的商業(yè)銀行的了解與合作。"
目前，淄博市商業(yè)銀行96588客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)投入運行，為客戶(hù)提供包括電話(huà)、傳真、電子郵件、WAP、Web Chat、Web 請求、語(yǔ)音郵件、Outbound等多通道的服務(wù)。該客戶(hù)服務(wù)中心不僅提供7x24的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統（IVR），實(shí)現銀行多種普
通業(yè)務(wù) – 如信息咨詢(xún)、余額查詢(xún)、轉帳、傳真、證券服務(wù)等的自動(dòng)化、智能化處理，減輕了柜臺人員和坐席人員工作負擔，提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且還把IVR系統連接到提供個(gè)性化、多元化服務(wù)的坐席應用系統，解決IVR系統無(wú)法完成的業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過(guò)對客戶(hù)信息進(jìn)行分析，對不同級別的客戶(hù)區別對待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
另外，客戶(hù)服務(wù)中心系統的Outbound功能，能通過(guò)語(yǔ)音、傳真、電子郵件等方式的個(gè)性化服務(wù)，對客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)通知、催款統治、市場(chǎng)調查、推銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，靈活開(kāi)展金融業(yè)務(wù)，幫助淄博市商業(yè)銀行及時(shí)了解客戶(hù)的需求；通過(guò)完善的多種數據分析和統計報表，對各種資源管理、服務(wù)的完善和規范、服務(wù)水平的提高、事故問(wèn)題的分析等多方面有了更為科學(xué)的評估標準，從而進(jìn)一步降低銀行的運營(yíng)成本，提高服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的效益。
淄博市商業(yè)銀行簡(jiǎn)介
淄博市商業(yè)銀行前為淄博城市合作銀行，成立于1997年8月28日，1998年6月按照人民銀行總行的統一要求更名。此行嚴格按照「一級法人」管理體制的要求，以「調整、規范、發(fā)展、提高」為經(jīng)營(yíng)方針，以「穩健經(jīng)營(yíng)、規范管理、防范風(fēng)險、提高效益」為指導思想，堅持依法穩健經(jīng)營(yíng)，不斷強化內部管理，健全內控機制，積極開(kāi)拓創(chuàng )新。自建行以來(lái)，淄博市商業(yè)銀行持續取得了經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙豐收，而且也被視為人民銀行濟南分行轄內（山東、河南兩省）最成功的業(yè)界創(chuàng )新者與先鋒，它的經(jīng)營(yíng)管理在國內城市商業(yè)銀行中名列前茅，綜合實(shí)力躍居全國城市商業(yè)銀行一類(lèi)行。
香港博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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