用流程優(yōu)化呼叫中心
彭芳
2003/11/17
不少企業(yè)建設了呼叫中心，卻很少聽(tīng)到滿(mǎn)意的聲音。大部分人認為花費資金建起來(lái)的系統，現在成了雞肋，棄之可惜，又不知如何很好地用起來(lái)。在10月31日舉行的ITApps 用戶(hù)年會(huì )ICE2003上，博雅思（ITApps）公司執行總裁、首席顧問(wèn)馬駿驅認為，對目前的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)而言，缺的不是系統，而是流程，特別是流程的規劃。
工作流規劃比產(chǎn)品更重要
馬駿驅認為，對呼叫中心而言，整個(gè)體系可以分為三個(gè)層次，或者說(shuō)三個(gè)階段。在第一個(gè)階段，企業(yè)用它來(lái)進(jìn)行普通服務(wù)，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現。第二個(gè)階段，中心應該成為企業(yè)提高客戶(hù)忠誠度的一種手段。第三階段也是最終目標和理想的應用狀態(tài)，呼叫中心應該是企業(yè)了解客戶(hù)需求、作出決策的主要支撐手段。
目前，國內的大部分系統僅僅停留在第一個(gè)階段，即使在較早建設客服系統的金融和銀行業(yè)，他們基本上也還是用呼叫中心進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的交易和服務(wù)。要真正讓系統很好地發(fā)揮作用，實(shí)現從第一階段到第二、三階段的飛躍，馬駿驅指出，企業(yè)的流程問(wèn)題很重要。
舉一個(gè)典型的例子，銀行的呼叫中心業(yè)務(wù)中，一般有30%～40%的業(yè)務(wù)通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統完成；渣打銀行對流程優(yōu)化以后，有94%的業(yè)務(wù)是通過(guò)IVR實(shí)現的，只有剩下的6%需要人工坐席參與，大大提高了效率，降低了系統的整體運營(yíng)成本。所以可以這樣說(shuō)，通過(guò)幾年的建設和發(fā)展，國內不缺乏呼叫中心系統，缺的是流程。
很多常年來(lái)專(zhuān)注在呼叫中心領(lǐng)域的公司看到了這一點(diǎn)，開(kāi)始在工作流方面下工夫。市場(chǎng)上也有不少工作流產(chǎn)品，但產(chǎn)品畢竟只是產(chǎn)品，它只能提供有限的流程優(yōu)化方法，不能針對每個(gè)企業(yè)進(jìn)行具體的優(yōu)化，更缺乏端到端的工作流產(chǎn)品；企業(yè)需要的是策略的規劃。這就需要專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)顧問(wèn)針對具體情況，提供經(jīng)過(guò)精心規劃后的工作流。
在用戶(hù)大會(huì )上，博雅思還推出了其最新的CRM產(chǎn)品——C-Central。談到其中的含義，馬駿驅說(shuō)，主要是以客戶(hù)為中心的意思。在公司的理解中，CRM不只是一種產(chǎn)品，更是一種理念。對于CRM，國內有兩種極端理解，一種認為CRM萬(wàn)能，可以提高效率，可以促成很多事情；一種認為CRM是一個(gè)很大很復雜的系統。在博雅思看來(lái)，CRM不是企業(yè)可以自己決定的事情，客戶(hù)是其中很重要的一環(huán)，只有客戶(hù)愿意公開(kāi)相關(guān)資料，CRM系統才可能很好地運行起來(lái)。企業(yè)建設CRM時(shí)，不要急于求成，應該一步一步地走，采取循序漸進(jìn)的方式。
顧問(wèn)本地化
博雅思在國內有三大塊業(yè)務(wù)：提供主流產(chǎn)品和技術(shù)，對產(chǎn)品包括價(jià)格進(jìn)行本地化；進(jìn)行實(shí)施開(kāi)發(fā)；提供顧問(wèn)服務(wù)。而作為一家創(chuàng )始人就是來(lái)自銀行高級專(zhuān)家和顧問(wèn)的公司，長(cháng)期以來(lái)，博雅思更是以擁有眾多的行業(yè)專(zhuān)家，特別是銀行專(zhuān)家，而吸引大家的注意。長(cháng)時(shí)間的行業(yè)積累使博雅思的顧問(wèn)能針對各行業(yè)的需求提供服務(wù)。盡管公司在國外擁有許多成功的案例，博雅思認為，國外的經(jīng)驗可以和國內用戶(hù)分享，可以借鑒，但不可能直接拿來(lái)用；本地化的顧問(wèn)服務(wù)才能真正解決用戶(hù)的問(wèn)題。
國內目前的顧問(wèn)市場(chǎng)比較混亂，存在許多不規范性。有系統集成公司提供顧問(wèn)服務(wù)，有產(chǎn)品提供商提供顧問(wèn)服務(wù)，也有專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)顧問(wèn)公司，其實(shí)他們提供的服務(wù)有很大差別。許多產(chǎn)品提供商僅僅提供基于產(chǎn)品之上的服務(wù)，有咨詢(xún)顧問(wèn)公司僅僅提供坐席培訓的服務(wù)，各種培訓混雜在一起，擾亂了顧問(wèn)市場(chǎng)，也損害了顧問(wèn)在用戶(hù)心中的印象。馬駿驅指出，用戶(hù)需要的顧問(wèn)是符合國情的、基于業(yè)務(wù)運營(yíng)層面的顧問(wèn)。
在中國的呼叫中心系統投資中，用于顧問(wèn)咨詢(xún)的資金一般不到總投資的8%，而在國外，顧問(wèn)咨詢(xún)投資占建設Call Center系統總投資的20%；如果建設CRM系統，顧問(wèn)投資的比例則高達40%～60%，甚至更多。由于國內顧問(wèn)市場(chǎng)的混亂，許多用戶(hù)看不到顧問(wèn)帶來(lái)的實(shí)際效果，在這方面的投資則省之又省。所幸的是，這種情況在逐漸改變。深圳發(fā)展銀行是博雅思客戶(hù)之一，該銀行相關(guān)負責人在系統建設好以后，曾深有感觸地說(shuō)，在整個(gè)投資中，花得最值的錢(qián)就是在顧問(wèn)上。
看到顧問(wèn)本地化的需求，博雅思一直在加大投資力度，并組織了一支熟悉各行業(yè)的專(zhuān)家隊伍，以更好地滿(mǎn)足行業(yè)需求。根據了解，從2000年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，目前中國市場(chǎng)銷(xiāo)售額占到公司總銷(xiāo)售額的30%；預計到2005年將增加到50%，其中很大一部分增量將來(lái)自于顧問(wèn)服務(wù)，因為公司認為，從明年開(kāi)始，顧問(wèn)將變成主流。
ITApps董事長(cháng)張志為先生（中）、執行總裁馬駿驅先生（左）、
中國區總經(jīng)理魯統波先生（右）
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ITAPPS ICE2003
10月31日，博雅思中國區2003年度用戶(hù)年會(huì )——ITApps ICE2003舉行。ITApps總裁率領(lǐng)國際資深顧問(wèn)與技術(shù)專(zhuān)家向200多位與會(huì )者介紹了客戶(hù)忠誠度領(lǐng)域的市場(chǎng)動(dòng)向與未來(lái)趨勢，并帶來(lái)了世界領(lǐng)先技術(shù)的解決方案。
會(huì )上，博雅思為中國市場(chǎng)的合作伙伴頒發(fā)了授權牌和獎牌，杭州信雅達、北京科藍、北京宇信鴻泰獲得2002～2003年度中國地區最佳合作伙伴獎牌。博雅思中國區總經(jīng)理魯統波指出，博雅思的發(fā)展方向是成為本地化、專(zhuān)業(yè)化的中國公司。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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