博雅思(ITApps) 全方位助力東方航空客戶(hù)服務(wù)中心
2004/04/12
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化及市場(chǎng)競爭日趨白熱化，現代航空企業(yè)面臨著(zhù)更加嚴峻的挑戰，同行業(yè)競爭越來(lái)越激烈。而客戶(hù)是航空企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要對象，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為各航空公司生存、發(fā)展的關(guān)鍵。呼叫中心系統有助于幫助航空公司建立完善、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)體系，加強與客戶(hù)的聯(lián)系，樹(shù)立良好的航空公司品牌形象。
東航要求其呼叫中心系統建立在現有網(wǎng)絡(luò )系統平臺上，面向業(yè)務(wù)的統一服務(wù)平臺; 以電話(huà)和WEB為主受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù);能與Internet、數據庫系統很好地集成，實(shí)現數據共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能;呼叫中心系統功能完備，具有高度集成的特性;系統還可將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、網(wǎng)絡(luò )會(huì )議等功能集成于一體;同時(shí)系統還提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，使系統能夠方便快速地增加新的服務(wù)業(yè)務(wù)功能;系統還可提供多種數字、模擬、數據接口;系統安裝維護簡(jiǎn)便易行，軟件和資料已全部中文化。
面對東方航空高標準的嚴格需求和緊迫的時(shí)間進(jìn)度,博雅思(ITApps)在眾多的廠(chǎng)商中脫穎而出，以其專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)驗和出色的解決方案贏(yíng)得了東航領(lǐng)導的一致認同，在激烈的招投標角逐當中，一舉勝出，為東方航空打造了世界品牌的解決方案。
東方航空呼叫中心已經(jīng)絕非一般意義上的一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的概念，它是一種思想，一種觀(guān)念的轉變，最終可以與別的部門(mén)一起轉化成東航的贏(yíng)利部門(mén)。
1．一個(gè)基礎的平臺：涵蓋既有的呼叫中心成熟的功能，改變過(guò)去1對1的服務(wù)狀態(tài)，真正體現為客戶(hù)服務(wù)的意識，實(shí)現了：
① 數據的規整，實(shí)現功能的程序源碼的獲取；
② 與別的系統（如常客、航班信息、電子票等）的標準的接口;
③ 現階段實(shí)現現有Call Center的所有電話(huà)、發(fā)送短信息、傳真、Email功能.
呼叫中心可以與常客、電子票順連，可以尋找出支付狀況良好的某一常客（最好是公司），在其聯(lián)系東航時(shí)完全可以以Call Center的方式去運行電子票，這個(gè)亮點(diǎn)使得新建的系統在原有的基礎上有一個(gè)很大的提升，對以后的功能升級將有極大的益處。
2．實(shí)現功能升級：在第一步基本平臺建成和功能實(shí)現以后，針對客戶(hù)服務(wù)中心的要求優(yōu)化流程，實(shí)現功能的升級，這是一個(gè)十分復雜的過(guò)程并值得認真的探討以實(shí)現二次開(kāi)發(fā)。
以上兩步的實(shí)現既相對獨立又互為關(guān)聯(lián)，只是將一個(gè)大的目標分成了兩個(gè)里程碑。第一步是實(shí)現的基礎，第二步是第一步的升華。因此在設計第一步的同時(shí)應認真考慮其中的體系架構，為第二步的順利實(shí)現打下基礎。
博雅思(ITApps)解決方案已經(jīng)成功實(shí)施，相信不久將來(lái)會(huì )為東方航空提供更完善的服務(wù)。博雅思(ITApps)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案在亞洲地區航空業(yè)應用廣泛如: 美聯(lián)航、德國漢莎、泰國國際航空、國泰航空、波音公司等。隨著(zhù)航空業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心在國內的建立和發(fā)展, 博雅思(ITApps)在國內航空業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的成功介入, 再一次展示了其在呼叫中心領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)實(shí)力。博雅思(ITApps)國內外良好的客戶(hù)信譽(yù)為其贏(yíng)得了客戶(hù)的認可和回報。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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