博雅思幫助豐田汽車(chē)客服中心實(shí)現全球一致的客戶(hù)體驗
2004/06/23
隨著(zhù)人民生活水平的提高，國內汽車(chē)行業(yè)競爭日益加劇，各企業(yè)間產(chǎn)品的差異性越來(lái)越小，同時(shí)用戶(hù)個(gè)性化的消費體驗卻日益突出，在這種情況下，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為衡量一個(gè)企業(yè)核心競爭力的重要因素之一，而呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要平臺，受到了越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)的重視。大家都知道，在客戶(hù)服務(wù)中心建成后，起著(zhù)最主要作用的是客服人員的服務(wù)水平和能力，目前人員的素質(zhì)、運營(yíng)的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的瓶頸。客戶(hù)服務(wù)中心作為企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準直接影響著(zhù)企業(yè)的形象和客戶(hù)的保有和流失。
面對如此多的問(wèn)題，豐田汽車(chē)選擇了與在客戶(hù)忠誠度領(lǐng)域有著(zhù)豐富經(jīng)驗與先進(jìn)理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為豐田汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團隊。這是博雅思(ITApps)在繼江鈴汽車(chē)、長(cháng)安福特后的又一次成功進(jìn)軍汽車(chē)行業(yè)，而且此次是顧問(wèn)培訓服務(wù)。
博雅思（ITApps）的顧問(wèn)人員針對豐田汽車(chē)服務(wù)代表的現狀水平和需求，制定出了適用于豐田汽車(chē)的客戶(hù)服務(wù)技巧培訓方案，培訓時(shí)間為10天。培訓以理論講解、個(gè)案分析、角色扮演、國內外行業(yè)案例分析、團隊合作游戲的等雙向交流的形式進(jìn)行。培訓內容涉及：破冰行動(dòng)；人際溝通技巧要素；語(yǔ)言禮儀標準；語(yǔ)言發(fā)音技巧訓練；客戶(hù)體驗；商務(wù)禮儀；一般客服的語(yǔ)言處理訓練；特殊客服的語(yǔ)言處理訓練；客戶(hù)投訴的受理/處理技巧；客戶(hù)服務(wù)主動(dòng)性的訓練；工作責任心的建立等，另外通過(guò)情境練習和模擬練習讓學(xué)員做到了充分的互動(dòng)。在案例和錄音分析中，更是充分調動(dòng)每個(gè)客服人員，讓他們各抒己見(jiàn)，并給予了針對性的指導和建議。客戶(hù)服務(wù)代表們普遍反應通過(guò)這次培訓：開(kāi)拓了視野，了解了行業(yè)的服務(wù)內容、優(yōu)秀的客服人員應具備的素質(zhì)；深刻意識到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價(jià)值、團體合作的意義；優(yōu)化規范了客服代表業(yè)務(wù)流程，統一了客服標準用語(yǔ)，豐富了理論知識；掌握了與客戶(hù)溝通的技巧和服務(wù)技巧，掌握了正確的發(fā)音與發(fā)聲方法和電話(huà)禮儀。為豐田汽車(chē)成功實(shí)現了通過(guò)客服中心提高服務(wù)水準，塑造企業(yè)形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，博雅思（ITApps）正在幫助豐田汽車(chē)的客服人員做培訓后的跟蹤評估，通過(guò)對豐田汽車(chē)客服人員工作的現場(chǎng)錄音評估找出學(xué)員的不足，并提供改進(jìn)意見(jiàn)和建議，從而加強培訓效果，達到培訓的真正目的。
客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)的窗口，作為全球企業(yè)的豐田汽車(chē)，需要打造統一的服務(wù)標準，為全球客戶(hù)提供一致的服務(wù)體驗，博雅思（ITApps）憑借其在國內外客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的經(jīng)驗和豐富的行業(yè)實(shí)踐，結合日資企業(yè)對禮儀服務(wù)水準的嚴格要求和中國本地的禮儀習俗，制定出了一套適宜的培訓方案，并根據豐田汽車(chē)客服人員目前的服務(wù)水準，采取現狀分析、理論培訓、互動(dòng)、個(gè)案分析、定期考核等方式分階段完善，不單單是一次培訓，而是階段性的完善。目前，博雅思（ITApps）已經(jīng)為豐田汽車(chē)做完了第一階段的培訓，獲得了豐田汽車(chē)的一致好評。
博雅思(ITApps)將為客戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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